Lojalność i satysfakcja klientów jako czynniki sukcesu oraz narzędzia budowania przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw bankowych na rynku finansowym

• Autorzy: Monika Pettersen-Sobczyk

Warianty tytułu

Customer Loyalty and Satisfaction as Success Factors and Tools to Build a Competitive Advantage of a Banking Enterprise in the Financial Market

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Cel - Celem artykułu jest wskazanie lojalności i satysfakcji klientów banków jako ważnego czynnika sukcesu przedsiębiorstwa bankowego oraz narzędzia budowania przewagi konkurencyjnej na rynku usług finansowych. Metodologia badania - Na potrzeby niniejszej pracy zostały wykorzystane następujące metody badawcze: krytyczna analiza literatury, metoda badań dokumentowych, metoda sondażu diagnostycznego (scenariuszowa) oraz metoda badań porównawczych (komparatystycznych). Wynik - Badanie sondażu diagnostycznego ukazało wysokie znaczenie lojalności klientów w budowaniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw bankowych na rynku finansowym. Oryginalność/wartość - Na podstawie opracowanej metodyki określono lojalność i satysfakcję klientów jako czynniki sukcesu przedsiębiorstw bankowych oraz narzędzia budowania przewagi konkurencyjnej na rynku finansowym. (abstrakt oryginalny)

EN

Purpose - The aim of the article is to indicate customer loyalty and satisfaction as important success factors of a banking enterprise and as tools to build a competitive advantage in the financial market. Design/methodology/approach - The study included the following research methods: the critical literature analysis, the document research method, the diagnostic survey method (a scenario method) and the method of comparative analysis. Findings - The diagnostic survey method revealed high importance of customer loyalty in building competetive adavntage of banking enterprises in the financial market. Originality/value - The developer methodology allowed the determination of customer loyalty and satisfaction as an important success factors of a banking enterprise and as tools to build a competitive advantage in the financial market. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Bankowość; Konkurencyjność banków; Lojalność klientów; Satysfakcja klienta; Usługi finansowe

EN

Banking; Banks' competitiveness; Customer loyalty; Customer satisfaction; Financial services

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 74 T.2 Mierzenie i ocena wyników przedsiębiorstw
• Strony: 619--629

Twórcy

autor

Monika Pettersen-Sobczyk

• Uniwersytet Szczeciński

Bibliografia

• Altkorn J. (2004), Leksykon marketingu, PWE, Warszawa.
• Bednarska-Olejniczak D. (2010), Private banking - marketing, jakość, sprzedaż, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa.
• Flejterski S., Pettersen M. (2012), Późne wejście naśladowcy na polski rynek bankowo-finansowy. Przypadek Alior Banku, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 689, "Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia" nr 50, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin.
• Garbarski L., Rutkowski I., Wrzosek W. (1996), Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa.
• Harasim J. (2004), Strategie marketingowe w osiąganiu przewagi konkurencyjnej w bankowości detalicznej, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice.
• Harasim J. (2005), Bankowość detaliczna w Polsce, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa.
• Jonas A. (2002), Strategie konkurencji na rynku usług bankowych, Biblioteka Menedżera i Bankowca, Warszawa.
• Lymbersky Ch. (2008), Market Entry Strategies, Management Laboratory Press, Hamburg.
• Romanowska M. (2009), Planowanie strategiczne w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa.
• Sikora D., Kulczycki A. (2008), Efektywność oddziału banku detalicznego jako czynnik przewagi konkurencyjnej, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa.
• Strategor (2001), Zarządzanie firmą. Strategie, struktury, decyzje, tożsamość, PWE, Warszawa.
• Sudoł S., Szymczak J., Haffer M. (2000), Marketingowe testowanie produktów, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• Szarucki M. (2011), Interpretacja sukcesu przedsiębiorstwa, http://nig.creatyvni.pl/index.php?option=com_content& view=article&id=434:interpretacja-sukcesu-przedsibiorstwa&catid=39:artykuly&Itemid=108 (8.04.2015).
• Współczesna bankowość (2010), red. M. Zaleska, Difin, Warszawa.

Identyfikatory

DOI

10.18276/frfu.2015.74/2-54