Wykorzystanie metody CSI do badania logistycznej obsługi klienta na przykładzie wybranej organizacji

• Autorzy: Dominik Zimon , Urszula Kruk

Warianty tytułu

The use of methods for testing CSI logistics customer service in case study organizations

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Logistyczna obsługa klienta urasta do jednego z ważniejszych aspektów funkcjonowania współczesnych organizacji. Przedsiębiorstwa dysponując zbliżoną technologią oraz infrastrukturą, to właśnie na bazie przewidywania, zaspokajania i wychodzenia naprzeciw wciąż zmieniającym się wymaganiom klientów, budują przewagę konkurencyjną. Odpowiednie zaprojektowanie logistycznej obsługi klienta wymaga od przedsiębiorstw prowadzenia badań dotyczących potrzeb i oczekiwań poszczególnych grup klientów. Celem publikacji jest pomiar logistycznej obsługi klienta za pomocą metody CSI (Customer Satisfaction Index) w wybranej organizacji. Metoda CSI służy do pomiaru zadowolenia klientów i uważana jest za kompleksowy wskaźnik pozwalający połączyć wszystkie niezbędne elementy podstawowej logistycznej obsługi Przeprowadzony proces badawczy pozwolił wyselekcjonować szczególnie ważne aspekty logistycznej obsługi klienta, zaproponować działania doskonalące oraz opracować mapę jakości. (abstrakt oryginalny)

EN

Logistics customer service grows to one of the most important aspects of the functioning of modern organizations. Companies with similar technology and infrastructure are based on prediction, satisfying and meeting the ever-changing demands of our customers, build competitive advantage. Appropriate design of logistics customer service requires enterprises to carry out research on the needs and expectations of the various customer groups. The purpose is to measure the logistics customer service using the method of CSI (Customer Satisfaction Index) in the selected organization. CSI method is used to measure customer satisfaction and is considered a comprehensive index that allows to combine all the elements of logistic service. Conducted primary research process helped select particularly important logistical aspects of customer service, to suggest improvement actions and develop the map quality. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Logistyka; Jakość; Obsługa klienta; Satysfakcja klienta; Indeks Satysfakcji Klienta

EN

Logistics; Quality; Customer service; Customer satisfaction; Customer Satisfaction Index (CSI)

• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 3, CD 1
• Strony: 5094--5101

Twórcy

autor

Dominik Zimon

• Politechnika Rzeszowska

autor

Urszula Kruk

• Politechnika Rzeszowska

Bibliografia

• Beier F., Rutkowski K., Logistyka, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, Warszawa, 2004.
• Blaik P., Logistyka. Koncepcja zintegrowanego zarządzania, PWE, Warszawa, 2010.
• Gajewska T., Logistyczne aspekty wynikające z funkcjonowania handlu elektronicznego w ujęciu teorii i praktyki, "LogForum", nr 4, 2009.
• Kramarz M., Elementy logistycznej obsługi klienta w sieciach dystrybucji, Pomiar, ocena, strategie, Difin, Warszawa, 2014.
• Skotnicka - Zasadzeń B., Wolniak R., Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach, Politechnika Śląska, Gliwice, 2008.
• Zimon D., Gawron-Zimon Ł., Szczygieł K., Wpływ jakości produktów na zachowania konsumentów, "Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie", nr 4, 2014.
• Zimon D., Koncepcje zarządzania jakością jako wsparcie logistycznej obsługi klienta w łańcuchu żywnościowym, "Logistyka", nr 6, 2014.