Satysfakcja i lojalność klientów

Czasopismo

---

• Autorzy: Krystyna Lisiecka , Agnieszka Kańka
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem opracowania było określenie wpływu satysfakcji klienta na jego lojalność wobec jakości produktów przedsiębiorstwa branży obuwniczej (łącznie z placówką handlową) oraz możliwość wykorzystania zdobytej wiedzy rynkowej w tym zakresie dla rewizji realizowanej strategii badanego przedsiębiorstwa produkcyjnego. Przedmiot badań stanowiła ocena poziomu satysfakcji oraz lojalności klientów względem producenta obuwia przez pryzmat ocen klientów jednej z wiodących placówek handlowej sieci badanego producenta. (fragment tekstu)

EN

The subject of research is a dependence of customer satisfaction and customer Loyalty to the brand and business. The research are calculated the customer satisfaction index, which is equal to 54,28%, standard customer loyalty index, which is equal to 88,46 % and amplified customer loyalty index, which is equal to 26,92 %. The research shows the weaknesses and strengths of the business offer. The weaknesses are connected with substandard products and unidentified customer preferences. The strengths of the business offer are the staff behavior towards customers and the order and cleanness in the shop. The research shows that there is a connection between customer satisfaction and I customer loyalty to enterprise. A high degree of customer satisfaction can provide to loyalty increase. The result of research can be used by enterprise to implementing successful business strategy. The enterprise should overcome identified weaknesses, understand customer needs, improve the business offer and deliver the high quality product. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Satysfakcja klienta

EN

Customer loyalty; Customer satisfaction

• Czasopismo: ---
• Strony: 21--25

Twórcy

autor

Krystyna Lisiecka

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

autor

Agnieszka Kańka

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Albrecht K., Inteligencja praktyczna. Sztuka i nauka zdrowego rozsądku. 2010, Wyd. Helion, S.A.
• Bauman Z., Płynna nowoczesność, Wydawnictwo Literackie Kraków, 2006.
• Cialdini R.B., Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka. GWP, Gdańsk, 2001.
• Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Kozielski R. [red. naukowa], Wskaźniki marketingowe, Oficyna Ekonomiczna, Warszawa 2011.
• Lisiecka K., O strategii przedsiębiorstw zorientowanych na wartość dla klienta [w: ] pracy zbiorowej pod red. Borysa T. i Rogali P. "Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław, 2011, s.402 - 419.
• Lisiecka K., Systemy zarządzania jakością. Metody analizy i oceny. UE Katowice, 2013, wyd. 2, rozszerzone.
• Mazurek-Łopacińska K., [red. naukowa], Badania marketingowe. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005.
• Oliver R. L., Whence Consumer Loyalty?, "Journal of Marketing", październik 1999, t. 6, z. 4 (wydanie specjalne), [w:] Urban W, Siemieniako D., Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2012.
• Piercy N. E, Marketing - strategiczna reorientacja firmy, Feldberg SJA, Warszawa 2003, [w:] red.naukowa Żabiński L., Marketing produktów systemowych, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2012.
• Prahalad C.K., Ramaswamy V. - Przyszłość konkurencji. PWE, Warszawa,2005.
• Toffler A., Trzecia fala. PIW, Warszawa 1997.

Identyfikatory

DOI

10.15199/46.2015.10.4