Usługowa specyfika strumienia wartości lean management

• Autorzy: Wiesław Urban

Warianty tytułu

Service Specificity of Lean Management Value Stream

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Lean Management cieszy się coraz większym zainteresowaniem wśród przedsiębiorstw, podejście to zaczyna być stosowane także w usługach. Artykuł ma charakter teoretyczno- koncepcyjny i wychodzi od strumienia wartości, który znajduje się w centrum Lean Management. Lean dąży do osiągnięcia płynnego, wysoce produktowego przepływu tego strumienia. Celem artykułu jest określenie różnic w interpretacji zasad strumienia wartości przedsiębiorstwa usługowego względem zasad, które stosuje się w działalności produkcyjnej. W tekście wykazano szereg zagadnień, które muszą być uwzględnione w strumieniu wartości podczas stosowania Lean w działalności usługowej. Sformułowano pięć szczegółowych tez, które dotyczą: specyficznego dla usług rozumienia wartości dla klientów, osobistego zaangażowania klienta w strumień wartości, marnotrawstwa specyficznego usługom, koniecznych dostosowań w zakresie standaryzacji oraz znaczenia kultury usługowej. Określono wyzwania dla praktyki wdrażania Lean oraz dla dalszych prac naukowo-badawczych(abstrakt oryginalny)

EN

Lean management is becoming more and more popular in business, the Lean approach begins to be applied also in service companies. The paper employs theoretical-conceptual approach and it is focused on the central concept in Lean - value stream. In Lean it is aimed to achieve a smooth, high producticve flow. This paper aims to identify the main differences necessary in service value stream with reference to the principles described basing on manufacturing experinces. The paper presents a number of issues which must be addressed in the value stream whilst applying Lean in services. There are five observations concerning the service value stream: specific meaning of the customer value, personal customer commitment to the value stream, the waste specific to services, the necessity of redefinition of standardization and the importance of service corporate culture in Lean. The challenges for practical Lean implementation as well as for scientific research are specified(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi; Odchudzone zarządzanie; Przedsiębiorstwo usługowe

EN

Services; Lean management; Service enterprise

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 421 Sieci międzyorganizacyjne, procesy i projekty w erze paradoksów
• Strony: 591--602

Twórcy

autor

Wiesław Urban

• Politechnika Białostocka

Bibliografia

• Acland H., 2005, Disaffected nation, Marketing, June 8.
• Bicheno J., 2008, The Lean Toolbox for Service Systems, PICSIE Books, Buckingham.
• Burgess N., Radnor Z., 2013, Evaluating lean in healthcare, International Journal of Health Care Quality Assurance, vol. 26, iss. 3, s. 220-235.
• Carlborg P., Kindström D., Kowalkowski C., 2013, A lean approach for service productivity improvements: Synergy or oxymoron?, Managing Service Quality: An International Journal, vol. 23, no. 4, s. 291-304.
• Cusumano M.A., 1988, Manufacturing innovation: Lessons from the Japanese auto industry, MIT Sloan Management Review, Fall, s. 29-39.
• Eichentopf T., Kleinaltenkamp M., van Stiphout J., 2011, Modelling customer process activities in interactive value creation, Journal of Service Management, vol. 22, no. 5, s. 650-663.
• EMEA, 2011, Consumer Preference Report - Contact Centers, Forrester Consulting.
• Emiliani M.L., Stec D.J., 2004, Using value-stream maps to improve leadership, Leadership & Organization Development Journal, vol. 25, no. 8, s. 622-645.
• Etgar M., 2008, A descriptive model of the consumer co-production process, Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 36, s. 97-108.
• Fitzsimmons J.A., Fitzsimmons M.J., 2008, Service Management. Operations, Strategy, Information Technology, McGraw Hill, New York.
• Goldratt E.M., 2014, Stojąc na ramionach gigantów. Cztery zasady zarządzania produkcją i ich praktyczne zastosowania na przykładzie Hitachi Tool Engineering, [w:] Goldratt E.M., Cox J., Cel I: Doskonałość w produkcji, Mintbooks, Warszawa.
• Grönroos C., 2007, Service Management and Marketing. Customer Management in Service Competition, 3rd ed., John Willey & Sons, West Sussex.
• Grönroos C., Voima P., 2013, Critical service logic: Making sense of value creation and co-creation, Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 41, no. 2, s. 133-150.
• Haeckel S.H., Carbone L.P., Berry L.L., 2003, How to lead the customer experience, Marketing Management, vol. 12, no. 1, s. 18-23.
• Haksever C., Render B., Russell R.S., Murdick R.G., 1999, Service Management and Operations, 2nd ed., Prentice Hall, New Jersey.
• Hino S., 2006, Inside the Mind of Toyota, Productivity Press, New York.
• Jylhä T., Junnila S., 2014, The state of value creation in the real-estate sector - lessons from lean thinking, Property Management, vol. 32, no. 1, 28-47.
• Kanousi A., 2005, An empirical investigation of the role of culture on service recovery expectations, Managing Service Quality, vol. 15, no. 1, s. 57-69.
• Lynn M.L., Lytle R.S., Bobek S., 2000, Service orientation in transitional markets: Does it matter?, European Journal of Marketing, vol. 34, no. 3/4, s. 279-298.
• Maleyeff J., 2006, Exploration of internal service systems using lean principles, Management Decision, vol. 44, no. 5, vol. 674-689.
• Miller J., Wroblewski M., Villafuerte J., 2014, Creating a Kaizen Clture, McGrow Hill, New York.
• Ohno T., 1988, The Toyota Production System: Beyond Large Scale Production, Productivity Press, Portland.
• Piercy N., Rich N., 2009, High quality and low cost: The lean service centre, European Journal of Marketing, vol. 43, no. 11/12, s. 1477-1497.
• Schneider B., Gunnarson S.K., Niles-Jolly K., 1994, Creating the climate and culture of success, Organizational Dynamics, vol. 23, no. 1, s. 17-29.
• Tapping D., Shuker T., 2010, Zarządzanie strumieniem wartości w biurze, ProdPublishing, Wrocław.
• Urban W., 2009, Organizational service orientation and its role in service performance formation: evidence from Polish service industry, Measuring Business Excellence, vol. 13, no. 1, s. 72-81.
• Urban W., 2012, Jakość z punktu widzenia systemu świadczenia usługi, Zeszyty Naukowe, Ekonomiczne Problemy Usług, z. 95, s. 65-76.
• Vargo S.L., Lusch R.F., 2004, Evolving to a new dominant logic for marketing, Journal of Marketing, vol. 68, s. 1-17.
• Wind J., Rangaswamy A., 2001, Customerization: The next revolution in mass customization, Journal of Interactive Marketing, vol. 15, no. 1, s. 13-32.
• Womack J.P., Jones D.T., 2001, Odchudzanie firm, CIM, Warszawa.

Identyfikatory

DOI

10.15611/pn.2016.421.47