Model jakości usług logistycznych według koncepcji SERVQUAL

• Autorzy: Agnieszka Dudziak , Monika Stoma

Warianty tytułu

The Model of Logistic Services Quality Based on the SERVQUAL Concept

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Dynamika rozwoju rynku usług logistycznych spowodowała, iż zaczęto uważniej obserwować ten sektor działalności. Coraz większa świadomość konsumentów, a także troska o zapewnienie najlepszej jakości produktu, spowodowała, że jakość umożliwia osiągnięcie sukcesu firmy usługowej. Jednym z ważniejszych zagadnień stała się więc konieczność monitorowania procesów w firmach logistycznych w celu dokonywania oceny i badania poziomu jakości. Badanie jakości usług logistycznych jest o wiele bardziej skomplikowane niż badanie jakości produktów. Bardzo istotny jest tutaj wybór odpowiedniej metody pomiaru jakości usług, adekwatnej do kategorii badanego problemu oraz celu realizowanych badań. Celem artykułu jest przegląd wybranych badań empirycznych dotyczących pomiaru i oceny jakości usług logistycznych (przedsiębiorstw branży TSL) realizowanych według metody SERVQUAL. (abstrakt oryginalny)

EN

The dynamics of development of the logistics market caused that this sector of activity has become to be observed more carefully. Growing consumer awareness, as well as concern for providing the best quality of the product, caused that the quality enables the success of a service company. So one of the major issues has become the need to monitor processes in the logistics companies in order to assess and study the level of quality. The analysis of logistics services quality is much more complex than inspection the quality of products. Therefore, it is very important to choose the appropriate method of measuring the quality of service adequate to the category of a given problem and the aim of the research. The aim of the article is a review of selected empirical studies measuring and assessing the quality of logistics services (in the enterprises of the TSL industry) carried out according to the SERVQUAL method. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi logistyczne; Ocena jakości usług; Model oceny jakości

EN

Logistic services; Service quality assessment; Quality assessment model

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 2
• Strony: 2--6

Twórcy

autor

Agnieszka Dudziak

• Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie

autor

Monika Stoma

• Uniwersytet Przyrodniczy w Lublinie

Bibliografia

• Brdulak Halina.2009. "Customers satisfaction in TSL area". Rzeczpospolita, LTS: 72.
• Buttle Francis.1996. "SERVQUAL: review, critique, research agenda". European Journal of Marketing, vol. 30, no. 1: 8-32.
• Cheba Katarzyna.2011. Pomiar oczekiwanej i postrzeganej jakości usług transportowych. W Metody ilościowe w badaniach ekonomicznych, 112-121. Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie, Tom XII.
• Coulthard Lisa J.Morrison.2004. "A review and critique of research using SERVQUAL", International Journal of Market Research, vol. 46, no. 4: 479-497.
• Czubała Anna, Jonas Agata, Smoleń Tomasz, Wiktor Jan W. 2006. Marketing usług. Kraków: Wolters Kluwers.
• Frąś Józef. 2013. Kompleksowe zarządzanie jakością w logistyce. Radom: Wydawnictwo Naukowe Instytutu Technologii Eksploatacji Państwowego Instytutu Badawczego.
• Frąś Józef. 2014. "Wybrane instrumenty pomiaru jakości usług logistycznych". Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 803, "Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia", nr 66, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego: 297-317.
• Gajewska Teresa. 2014. "Analiza jakości usług logistycznych w transporcie chłodniczym z wykorzystaniem metody Servqual". Logistyka 6: 3711.
• Hoover William E. Jr., Eloranta Eereo, Holmstróm Jan, Huttunen Kati. 2001. Managing the Demand-Supply Chain. Value Innovations for Customer Satisfaction, New York: John Wiley & Sons.
• Ingaldi Manuela. 2013. "The implementation of the Servqual method in the courier services company". The International Journal of Transport & Logistics vol. 13, issue 26: 1-8.
• Kozerska Monika. 2010. "Pomiar poziomu zgodności percepcji operatorów logistycznych ich klientów za pomocą metody Servqual". Logistyka 2: 163-169.
• Lisińska-Kuśnierz Małgorzata, Gajewska Teresa. 2014. "Customer satisfaction with the quality of the logistic services". LogForum 10 (1): 13-19.
• Parasuraman A., Zeithaml Valarie A., Berry Leonard L. 1985. "A conceptual model of service quality and its implications for future research". Journal of Marketing No. 49: 41-50.
• Parasuraman A., Zeithaml Valarie A., Berry Leonard L. 1988. "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing vol, 64, No. 1: 12-39.
• Raport Specjalny. 2011. Badania satysfakcji klientów 2011. Logistics Operator of the Year: 96-99.
• Stajniak Maciej. 2012. "Standardy oceny jakości usług transportowych wg metody Servqual". Logistyka nr 2: 1015-1021.
• Stoma Monika. 2012. Modele i mierniki pomiaru jakości usług. Lublin: Wyd. Q&R Polska Sp. z o.o.
• Szymanowski Wacław. 2008. Zarządzanie łańcuchem dostaw żywności w Polsce. Kierunki zmian. Warszawa: Wyd. Difin.
• Wolniak Radosław. 2014. "Jakość usług przewozowych", Problemy Jakości nr 4: 21-25.

Identyfikatory

DOI

10.15199/47.2016.2.1