Monitorowanie jakości usług publicznych problemem administracji samorządowej na przykładzie Słupska

• Autorzy: Wioletta Szymańska

Warianty tytułu

The Monitoring of Public Services Quality as a Problem of Local Government Administration : Słupsk Case Study

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Jakość usług publicznych świadczonych na rzecz społeczności lokalnych jest współcześnie wielkim wyzwaniem dla jednostek samorządu terytorialnego. Mieszkańcy, organizacje społeczne, przedsiębiorcy dokonują oceny działalności władzy samorządowej na podstawie poziomu zaspokojenia potrzeb publicznych. Gwarancją podnoszenia jakości tych usług jest stałe ich monitorowanie. W Polsce podejmuje się próby testowania, a nawet wdrażania innowacyjnych narzędzi do tego celu. Przedmiotem opracowania jest krótka charakterystyka usług publicznych w świetle ewolucji teoretycznych modeli administracji publicznej, omówienie narzędzi mogących służyć monitorowaniu tych usług oraz analiza praktycznego podejścia do tego zagadnienia na przykładzie Słupska. Głównym celem jest wskazanie, na przykładzie Słupska, na jakim poziomie znajdują się samorządy w zakresie wdrażania nowoczesnych instrumentów zarządzania. Wnioskowanie oparte zostało na interpretacji literatury, dokumentów strategicznych, materiałów źródłowych oraz na badaniu społecznym w postaci swobodnego wywiadu z pracownikami samorządowymi. W opracowaniu wykazano, że Słupsk i inne miasta testują nowoczesne narzędzia monitoringu jakości usług. Pomimo tego analizowane miasto nie zdecydowało się na wdrożenie jednego z nich. W ramach doskonalenia jakości usług publicznych zrezygnowano nawet ze standaryzowanych norm ISO na rzecz wypracowania własnego indywidualnego systemu zarządzania jakością usług publicznych. (abstrakt oryginalny)

EN

The quality of public services provided for local communities by the public administration units is today a big challenge for local government units. Residents, community organizations, businesses evaluate the activities of local government based on the level of satisfaction of public needs. Improving the quality of public services is possible through continuous monitoring. For this purpose attempts are made to make testing and even implementation of the innovative tools in Poland. The main subject of the study is a short description of public services in the light of the evolution of theoretical models of public administration, the description of tools form monitoring these services and the analysis of a practical approach to this issue as an example of Słupsk. The main objective is to identify, on the example of Słupsk, at what level implementation of modern management instruments are governments located. The reasoning was based on the interpretation of literature, strategic documents, source materials and social research in the form of interview free with the employees of the municipal office. The study demonstrated that Słupsk and other cities are testing the modern tools of monitoring the quality of public services. Despite that the analysed city decided not to implement one of them. As part of improving the quality of public services, the city gave up even on unified ISO standards in favour of developing their own individual quality management system of public services.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Administracja samorządowa; Usługi publiczne; Jakość usług; Monitorowanie procesów; Metody pomiarowe

EN

Self-government administration; Public services; Quality of services; Process monitoring; Measuring methods

• Czasopismo: Prace Komisji Geografii Przemysłu Polskiego Towarzystwa Geograficznego
• Rocznik: 2016
• Tom: 30
• Numer: nr 2 Międzynarodowe uwarunkowania rozwoju układów lokalnych i regionalnych = International Determinants for the Development of Local and Regional Systems
• Strony: 171--185

Twórcy

autor

Wioletta Szymańska

• Akademia Pomorska w Słupsku

Bibliografia

• Bosiacki, A., Izdebski, H., Nelicki, A., Zachariasz, I. (red.) (2010). Nowe zarządzanie publiczne i public governance w Polsce i Europie. Warszawa: Liber.
• Czerwińska, M., Gajdasz, J., Hildebrandt, A., Kopeć, K., Kpuc-Muszyńska, B., Michalski, T., Nowicki, M., Susmarski, P., Tarkowski, M. (2014). Jak zaprojektować i wdrożyć system monitoringu jakości usług publicznych i jakości życia? Podręcznik wdrażania. Gdańsk: Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową.
• Domański, R. (2000). Miasto innowacyjne. Warszawa: PWN.
• Dryglas, D. (2014). Proces budowy strategii zarządzania zmianą gospodarczą na przykładzie Krynicy-Zdrój. Prace Komisji Geografii Przemysłu Polskiego Towarzystwa Geograficznego, 28, 38-58.
• Duda, J., Jeżowski, A., Misiąg, W., Nowak, B., Szlachta, J., Zaleski, J. (2004). Mierzenie ilości i jakości usług publicznych jako element Programu rozwoju instytucjonalnego. Warszawa: Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową.
• Glińska, E. (2009) (2016, 14 stycznia). Ekspertyza dotycząca tematu: Monitorowanie jakości usług publicznych, m.in. poprzez wspieranie tworzenia wskaźników typu quality of governance, quality of life o zasięgu krajowym, wspieranie upowszechniania tzw. indeksów dobrej gminy oraz benchmarking wpisanego w Plany Działań IP/IP2 na 2009 r. Pozyskano z https://www.wup.pl/images/uploads/VII. FUNDUSZE_EUROPEJSKIE/Innowacyjnosc_i_ponadnarodowosc_-_aktualnosci/ekspertyzy/dd.Ekspertyza_ Temat%C3%B3w_projekt%C3%B3w_innowacyjnych_-_us%C5%82ugi_publiczne.doc
• Halcombe, R.G. (1997). A Theory of the Theory of Public Goods. The Review of Austrian Economics, 10(1), 1-22.
• Hausner, J. (2002). Od idealnej biurokracji do zarządzania publicznego. W: J. Hausner, M. Kukiełka (red.). Studia z zakresu zarządzania publicznego, t. II. Kraków: Akademia Ekonomiczna w Krakowie, 51-67.
• Izdebski, H., Kulesza, M. (2004). Administracja publiczna, zagadnienia ogólne. Wydanie 3. Warszawa: Liber.
• Kaczmarek, T. (2005). Struktury terytorialno-administracyjne i ich reformy w krajach europejskich. Seria Geografia, 70.
• Kowalczyk, L. (2008). Współczesne zarządzanie publiczne jako wynik procesu zmian w podejściu do administracji publicznej. Zeszyty Naukowe Wałbrzyskiej Wyższej Szkoły Zarządzania i Przedsiębiorczości, 1, 4-14.
• Kożuch, B., Kożuch, A. (2011). Usługi publiczne. Organizacja i zarządzanie. Kraków: Uniwersytet Jagielloński.
• Krynicka, H. (2006). Koncepcje nowego zarządzania w sektorze publicznym (New Public Management). Studia Lubuskie, 2, 193-202.
• Maik, W. (1992). Geografia miast. Toruń: Uniwersytet Mikołaja Kopernika.
• Marchewka-Bartkowiak, K. (2014). Nowe zarządzanie publiczne. Infos. Zagadnienia Społeczno-Gospodarcze, 18(187).
• Michalski, T. (2013). Pomorskie doświadczenia we wdrażaniu systemu mierzenia jakości usług publicznych. Gdańsk: Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową.
• Ochnio, M. (2012). Nowe zarządzanie publiczne (New Public Management) - podstawowe cechy modelu. Jego zastosowanie w Polsce. Warszawa: Instytut Zmian, Working Paper, 1.
• Parysek, J.J. (1997). Podstawy gospodarki lokalnej. Poznań: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Adama Mickiewicza.
• Raport - krajowe i zagraniczne doświadczenia w zakresie badania jakości usług publicznych i jakości życia (2011, wrzesień). Gdańsk: Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową.
• Rogala, P., Kusterka-Jefmańska, M., Chojecka, J., Koch-Mitka, J. (2012, lipiec). Raport: Opis koncepcji, metodyki oraz narzędzi badań wskaźników jakości życia i wskaźników jakości usług publicznych dla jednostek samorządu terytorialnego na przykładzie Krakowa i Poznania, w ramach projektu "Monitorowanie jakości usług publicznych jako element zintegrowanego systemu zarządzania jednostkami samorządu terytorialnego". Kraków-Poznań.
• Suliborski, A. (2001). Funkcje i struktura funkcjonalna miast. Studia teoretyczno-empiryczne. Łódź: Uniwersytet Łódzki.
• Suliborski, A. (2010). Funkcjonalizm w polskiej geografii miast. Studia nad genezą i pojęciem funkcji miast. Łódź: Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego.
• Szajnowska-Wysocka, A. (1995). Podstawy zorganizowania miast konurbacji górnośląskiej. Katowice: Uniwersytet Śląski.
• Szymańska, W. (2015). The role of the administrative functions in the development of the city in Poland (by example of degraded towns). W: W. Szymańska (red.). Regional Development and Public Administration in the Context of General Tendencies of XXI century. Słupsk-Kharkiv: Publishing House АDNDU, 5-18.
• Wojtasiewicz, L. (1997). Czynniki rozwoju lokalnego - nowe ujęcie metodologiczne. W: W. Maik (red.). Problematyka rozwoju lokalnego w warunkach transformacji systemowej. Biuletyn Komitetu Przestrzennego Zagospodarowania Kraju PAN, 177, 7-18.