Controlling Oriented to Customer Loyalty

• Autorzy: Zygmunt Kral

Warianty tytułu

Controling zorientowany na lojalność klienta

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The aim of this article is to present the concepts and the essence of controlling oriented to customer loyalty. The justification for the application of the said controlling constitutes the starting point of these considerations. It concerns supporting the management with all the processes taking place in an organization, which would lead to the achievement of an appropriate value offered to a customer as a condition of his / her loyalty. Possible concepts for controlling oriented to customer loyalty have been indicated and their generally recognized tasks discussed. The abovementioned concepts mean the information support for controlling an organization, a special form of organization management and its coordination, in each case aiming to ensure customer loyalty. A mechanism of functioning of controlling oriented to customer loyalty is described as well. These issues have never been considered in the approach adopted and therefore they are both theoretical and practical. It will not only allow getting to know the matters discussed, but to some extent apply them in practice. This also impinges on the social implications of the raised issues.(original abstract)

Celem artykułu jest zaprezentowanie pojęcia i istoty controllingu zorientowanego na lojalność klienta. Punkt wyjścia tych rozważań stanowi uzasadnienie zasadności stosowania wymienionego controllingu. Chodzi o wspomaganie zarządzania wszystkimi procesami odbywającymi się w organizacji, które prowadziłoby do uzyskania odpowiedniej wartości oferowanej klientowi jako warunku jego lojalności. Wskazano możliwe koncepcje controllingu zorientowanego na lojalność klienta i omówiono ogólnie ujęte ich zadania. Koncepcje tego controllingu to informacyjne wspomaganie sterowania organizacją, szczególna forma zarządzania organizacją i koordynacja zarządzania organizacją, w każdym przypadku służące zapewnieniu lojalności klienta. Przedstawiono również mechanizm funkcjonowania controllingu zorientowanego na lojalność klienta. W przyjętym ujęciu zagadnienia te nie były dotychczas przedmiotem rozważań i z tego względu mają znaczenie zarówno teoretyczne, jak i praktyczne. Pozwolą nie tylko poznać poruszane zagadnienia, ale i w pewnej mierze stosować je w praktyce. Rzutuje to także na implikacje społeczne poruszanej problematyki.(abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Controlling; Controlling function; Customer loyalty

PL

Controlling; Funkcje controllingu; Lojalność klientów

• Czasopismo: Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 9
• Strony: 6--18

Twórcy

autor

Zygmunt Kral

• General Tadeusz Kosciuszko Military Academy of Land Forces

Bibliografia

• 1. Bieńkowska A., Kral Z., Zabłocka-Kluczka A., 2004, Koncepcje kontrolingu, Visnik Źytomyrskogo Deriavnogo Technologicnogo Universitetu, Ekonomićni Nauki, nr 2 ( 28 ), pp. 21 - 28.
• 2. Bieńkowska A., Kral Z., Zabłocka-Kluczka A., 2003, O istocie i znaczeniu kontrolingu marketingowego, in: Nowe tendencje w nauce o organizacji i zarządzaniu, Seria: Konferencje, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław, pp. 32 - 41.
• 3. Dellmann K., 1992, Eine Systematisierung der Grundlagen des Controlling, in: Controlling. Gmndlagen Informationssysteme - Anwendungen, Ed. K. Spreemann, E. Zur, Wiesbaden, pp. 113- 140.
• 4. Heigl A., 1989, Controlling - Interne Revision, wyd.3, Stuttgart, New York.
• 5. Hill N., Aleksander J., 2003, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• 6. Hoffmann R., 1972, Merkmale der Führungsorganisation amerikanischer Unternehmen - Ausziige aus den Ergebnissen einer Forschungsreise 1970, "Zeitschrift für Organisation", nr 41, pp. 85 - 89.
• 7. Horvath P., 1978, Entwicklung und Stand einer Konzeption zur Losung der Adaptions- und Koordinationsprobleme der Fuhrung, "Zeitschrift fur Betribswirtschaft", nr 48, pp.194-208.
• 8. Kotler Ph., 2004, Marketing od A do Z, PWE, Warszawa.
• 9. Kral Z., 2011, Strategiczna karta wyników, in: Współczesne metody zarządzania w teorii i praktyce, Ed. M. Hopej, Z. Kral, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław, pp. 119- 140.
• 10. Kuc B.R., 2011, Kontroling dla menedżerów, Wydawnictwo HELION, Gliwice 2011.
• 11. Rudawska E., 2005, Lojalność klientów. Marketing bez tajemnic, PWE, Warszawa.
• 12. Stabryła A., 2000, Zarządzanie strategiczne w teorii i praktyce firmy, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa - Kraków.
• 13. Weber J., 2001, Wprowadzenie do controllingu, Oficyna Controllingu Profit, Katowice.