Jakość obsługi klienta w logistyce zwrotnej

• Autorzy: Józef Frąś , Sebastian Scholz , Ilona Olsztyńska , Tomasz Frąś

Warianty tytułu

The Quality of Customer Service in Logistics of the Return

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Cel - W prezentowanej pracy przedstawiono problematykę jakości obsługi klienta w logistyce zwrotnej. Zakres pracy obejmował określenie istoty jakości wyrobu, usługi z punktu widzenia klienta, obsługę klienta i jej relacje z kontrahentami związane ze sprzedażą lub zakupem, a także ujęcie systemowe obsługi klienta oraz istotę modelowania jakości obsługi klienta, dzięki którym możliwe jest doskonalenie organizacji. Metodologia badania - W pracy zastosowano metodę opisową. Treść artykułu oparto na analizie literatury przedmiotu. Problem jakości obsługi klienta i jego modelowanie przeprowadzono w oparciu o własne doświadczenia autorów. Wynik - Wynikiem opracowania jest identyfikacja rynku usług w zakresie logistyki zwrotnej, a także ukazanie poszczególnych procesów w obszarze obsługi klienta w aspekcie wysokiej ich jakości. Oryginalność/wartość - W artykule poruszono istotną i aktualną problematykę rynku usług w zakresie logistyki zwrotnej, ze szczególnym uwzględnieniem systemowego ujęcia obsługi klienta i istoty jej modelowania w aspekcie doskonalenia organizacji. (abstrakt oryginalny)

EN

The objective of this article is to put attention to the quality of customer service in the logistics process of returns. This aspect is usually undervalued by the organization from the point of view of its functioning, while it is an important economical and ecological element of the company. Customer service at the highest level of quality in terms of logistics of the return is possible thanks to close cooperation and connection with a close relationship between the cooperants. But to achieve this, it is necessary to engagement the whole team at all levels of the organization of the work, a team of well qualified and highly competent employees. These aspects include this article.original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Logistyka zwrotna; Obsługa klienta

EN

Quality of services; Reverse logistics; Customer service

• Czasopismo: Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 1 (79) Rynek kapitałowy i zarządzanie wartością
• Strony: 205--211

Twórcy

autor

Józef Frąś

• Politechnika Poznańska

autor

Sebastian Scholz

• Politechnika Poznańska, doktorant

autor

Ilona Olsztyńska

• Politechnika Poznańska, doktorant

autor

Tomasz Frąś

• Attrax SA, Route d'Esch, Luxembourg

Bibliografia

• Bank J. (1997), Zarządzanie przez jakość, Wydawnictwo Gebethner & Ska, Warszawa.
• Chłodnicki M. (2004), Usługi profesjonalne, od jakości do lojalności klientów, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• Frąś J. (2015), Normalizacja i zarządzanie jakością w logistyce, Wydawnictwo Naukowe Politechniki Poznańskiej, Poznań.
• Jedliński M. (2000), Jakość w nowoczesnym zarządzaniu, Wydawnictwo ZSB, Szczecin.
• Oakland J. (2002), Kompleksowe zarządzanie jakością. Podręcznik zarządzania jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Rogoziński K. (2000), Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• Scholz S. (2015), Jakość usług w procesie gospodarki odpadami na przykładzie sortowni odpadów SELEKT w Piotrowie Pierwszym, praca dyplomowa pod kierownictwem prof. dr. hab. inż. Józefa Frąsia, Studia Podyplomowe, Wyższa Szkoła Logistyki w Poznaniu, Poznań.
• Stoner J., Freeman E., Gilbert D. (1998), Kierowanie, Wydawnictwo PWE, Warszawa.
• Szołtysek J. (2009), Logistyka zwrotna, Wydawnictwo Instytutu Logistyki i Magazynowania w Poznaniu, Poznań.
• Wawak T. (1995), Zarządzanie przez jakość, Wydawnictwo Informacji Ekonomicznej, Kraków.

Identyfikatory

DOI

10.18276/frfu.2016.79-15