Kierunki doskonalenia jakości w procesie obsługi klienta w wybranych organizacjach komunikacji miejskiej

• Autorzy: Małgorzata Chojnacka

Warianty tytułu

Areas for Improvement of Quality in the Process of Customer Service in Selected Organizations Urban Transport

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Niniejszy artykuł jest próbą rozpoznania problematyki doskonalenia jakości w wybranych organizacjach komunikacji miejskiej. Autorka w opracowaniu podejmuje próbę określenia czy doskonalenie jakości jest w tych organizacjach wynikiem stosowania sprawdzonych systemów czy efektem poszukiwań własnych rozwiązań, a może jednym i drugim? Czy determinantami doskonalenia są sugestie klientów? Jakie jest znaczenie badań satysfakcji klienta w badanych podmiotach? (abstrakt oryginalny)

EN

This article is an attempt to indentify issues relating to quality improvement in selected organization of public transport. The author of the study attempts to determine whether the quality improvement in these organizations due to the use of proven Systems or the result of search their own Solutions, and perhaps one and the other? Is determinants of improvement are customer suggestions? What is the importance of customer satisfaction research? (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Komunikacja miejska; Obsługa klienta; Jakość usług transportowych

EN

Municipal transport; Customer service; Quality of transport services

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Zachodniopomorskiej Szkoły Biznesu Firma i Rynek
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 2
• Strony: 51--59

Twórcy

autor

Małgorzata Chojnacka

• Akademia im. Jakuba z Paradyża w Gorzowie Wielkopolskim

Bibliografia

• M. Bugdol, B. Goranczewski, Projakościowe usprawnienia organizacji oparte na procesach, Oświęcim: Wydawnictwo Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Oświęcimiu, 2010, s. 32.
• K. Bujak, Ocena i kształtowanie jakości usług komunikacji miejskiej w Polsce w świetle wyników badań zrealizowanych w latach 2006-2007 i 2010-201 i, Biuletyn Komunikacji Miejskiej, 2012 nr 123, s. 46.
• M. Chojnacka, Kryteria i metody oceny jakości Obsługi klienta w wybranych przedsiębiorstwach transportu miejskiego. [w:] T. Borys, P. Rogala (red.), Orientacja na wyniki we współczesnej gospodarce. Wrocław: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu 2012, nr 265, s. 68.
• M. Hammer, Beyond Reengineering. New York: Harper Collins, 1996, s. 191.
• D. McNabb, Public Utilities, Management Challenges for the 21st Century. Northampton: E.E Cheltenham, 2005, s. 15-16. za: M. Wolański, Efektywność ekonomiczna demonopolizacja komunikacji miejskiej w Polsce. Warszawa: SGH, 2011, s. 29.
• A. E. Matuszczak, J. M. Myszak, Koncepcja CSR w transporcie publicznym - dobry zwyczaj, konieczność czy przyszłość funkcjonowania miast? ZS WSH Zarządzanie 2014, (1), s. 223-234.
• E. Młodzik, Założenia Koncepcji New Public Management. Zeszyty Naukowe nr 858, Współczesne Problemy Ekonomiczne, 2015, nr 11,s. 185.
• K. Opolski, G. Dykowsk, M. Możdżonek, Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych, Warszawa: CeDeWu, 2005, s. 55.
• Rummler G. A., Brache A. P., Podnoszenie efektywności organizacji. Jak zarządzać "białymi plamami" w strukturze organizacyjnej? Warszawa: PWE, 2000 s. 76.
• Tenner A. R., DeToro I. J., Total Quality Management, Tree Steps to Continuous Improvement, Massachusetts: Addison-Wesley Publishing Company, 1993, s. 110.
• M. Wolański, Efektywność ekonomiczna demonopolizacja komunikacji miejskiej w Polsce. Warszawa: SGH, 2011, s. 29.
• M. Zawicki, Nowe zarządzanie publiczne. Warszawa: PWE, 2011, s. 114-116.
• M. Zajfert, Ekonomiczne uwarunkowania funkcjonowania pasażerskiego transportu regionalnego w Polsce. Gospodarka Narodowa 6 (280) Rok LXXXV/XXVI listopad-grudzień 2015 s.72.
• Zarządzanie jakością usług w instytucjach finansowych w Polsce, J. Garczarczyk (red.), Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, 2005, s. 13.