Ogólne założenia do budowy systemu zarządzania reklamacjami

• Autorzy: Beata Szczerba , Barbara Białecka

Warianty tytułu

Assumptions for Construction Complaint Management System Including Reverse Logistics

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Podstawowym celem opracowania systemu zarządzania reklamacjami jest integracja wiedzy pozyskanej - w tym przypadku od m.in. operatorów, inżynierów, specjalistów, kierowników, która bezpośrednio dotyczy zagadnień produkcyjnych - oraz danych ilościowych i jakościowych na temat poszczególnej reklamacji. Dane te można uzyskać od klienta wewnętrznego bądź zewnętrznego zgłaszającego problem, który stanowi najcenniejsze źródło informacyjne dla przedsiębiorstwa. W dalszej kolejności pozyskane dane są przetwarzane w informacje umożliwiające rozwiązanie danego zagadnienia. Mając na uwadze fakt, iż reklamacje występują w każdym przedsiębiorstwie, w szczególności produkcyjnym oraz liczność publikacji na temat poszukiwania przyczyn wystąpienia danych problemów reklamacyjnych, wskazanie założeń do budowy kompleksowego systemu zarządzania reklamacjami jest jak najbardziej zasadne. System ten będzie obejmował swoim zakresem różne obszary funkcjonowania przedsiębiorstwa, co przełoży się na łatwiejsze podejmowanie decyzji wpływających na minimalizację kosztów jakościowych. (abstrakt oryginalny)

EN

The primary objective of developing a system of complaint management is the integration of knowledge acquired - in this case from i.a.: operators, engineers, specialists, managers, which directly concerns the production - as well as quantitative and qualitative data about the particular complaint. These data can be obtained from the internal or external client who informed about problem. Client is the most valuable source of information for the enterprise. Subsequently collected data is processed into information that solves the problem. Take account of fact that complaints are in every company, especially in the production company and considering the multiplicity of publications about search for causes of problems, identification of assumptions for construction a comprehensive complaint management system is an essential points. This system will include range of different areas of the company, which will support to make decisions in easier way. It will affect to the reduction of the quality costs. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Reklamacje klienckie; Systemy zarządzania

EN

Client complaints; Management system

• Czasopismo: Systems Supporting Production Engineering
• Rocznik: 2016
• Numer: 4(16) Metody i Narzędzia Inżynierii Produkcji dla Rozwoju Inteligentnych Specjalizacji
• Strony: 100--108

Twórcy

autor

Beata Szczerba

• Politechnika Śląska

autor

Barbara Białecka

• Politechnika Śląska

Bibliografia

• J. Barlow i C. Moller, "Reklamacja czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta", Warszawa, Wydawnictwo Naukowe PWN, 2001.
• D. Dziembek, "Rola systemu informacyjnego w zarządzaniu" w Procesy informacyjne w zarządzaniu, A. Nowicki, M.Sitarska, red., Wrocław, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 2010.
• A. Hamrol i D. Kowalik, "FMEA w doskonaleniu procesów z dominującym udziałem człowieka " w Zeszytach Naukowych Politechniki Śląskiej, nr 12, 2002.
• K. Lysenko-Ryba, "Logistyka zwrotna jako źródło korzyści konkurencyjnych" w Zeszytach Naukowych Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 249/2015, s. 193-203.
• B. Olszewska i P. Szewczyk, "Skuteczne i efektywne zarządzanie reklamacjami na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa" w Zeszytach Naukowych Politechniki Śląskiej, Seria Organizacja i Zarządzanie z. 63a nr kol. 1891, 2012.
• K. Sałata. Wykorzystanie metody FMEA w doskonaleniu jakości procesów zarządzania przedsiębiorstwem [Online]. Dostęp: http://www.zo.ue.poznan.pl/pliki/salata2
• B. Skotnicka-Zasadzień, Doskonalenie procesu produkcyjnego w przedsiębiorstwie przemysłowym z zastosowaniem metod projektowania jakości w Innowacje w zarządzaniu i inżynierii produkcji , R. Knosala, red., Opole, Oficyna Wydaw. Polskiego Towarzystwa Zarządzania Produkcją, 2013.
• K. Szczepańska, Obsługa reklamacji w Problemy Jakości, R. 39, nr 11, Wydawnictwo SIGMA-NOT, 2007.
• M. Włodarczyk, J. Janczewski, "Zarządzanie logistyką zwrotną w usługach motoryzacyjnych" w Przedsiębiorczość - Edukacja, 9/2013, s. 185-203.
• Materiały firmowe: procedury, formularze jakościowe, niepublikowane.