Obsługa klienta jako determinanta relacji z marką i stymulator jakości wyrobu

• Autorzy: Janusz Ząbek

Warianty tytułu

Customer Service as a Determinant of the Relationship with a Brand and a Stimulator of Product Quality

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest analiza wpływu doświadczenia klienta z serwisem samochodowym danej marki na określony podczas zakupu pojazdu wybór samej marki. W koncepcji pracy elementem kształtującym doświadczenie klienta z serwisem jest wzajemny kontakt podczas prezentowania klientowi przez personel serwisu oferty i sprzedaż produktów. Dodatkowym celem jest ustalenie zależności między umiejętnością prezentowania oferty i sprzedaży produktów a finalną jakością zrealizowanej usługi mierzonej poziomem zadowolenia nabywców. W artykule przedstawiono wyniki badań zrealizowanych metodą ankiety audytoryjnej wśród klientów autoryzowanego serwisu samochodowego. Z przeprowadzonych badań wynika, że doświadczenia własne z serwisem ukształtowane podczas bezpośredniego kontaktu z personelem to istotny czynnik wpływający później na wybór marki. Ponadto okazuje się, że w branży motoryzacyjnej umiejętność prezentacji oferty i sprzedaży produktów, jako czynnik kreujący relacje między organizacją a klientem, oddziałuje na jakość finalną wyrobu. Badanie dowodzi, że jakość zrealizowanej usługi, wyrażona stopniem zadowolenia klientów, jest tym wyższa, im większa jest liczba klientów całkowicie zadowolonych z poziomu prezentowania oferty i umiejętności sprzedaży produktów. Z kolei umiarkowane niezadowolenie z umiejętności prezentowania oferty i sprzedaży produktów oraz neutralny stosunek klientów do tych umiejętności przekładają się na niskie zadowolenie z poziomu jakości zrealizowanych usług. (abstrakt oryginalny)

EN

The main aim of the article an analysis of the impact of customers experience with a brand of a car service on the choice of a car brand at the time of purchase. In the work's concept, the element shaping a customer's experience with a service is a mutual contact during presentation of a service offer and sale of products by staff. The additional aim of the article is to show the relationship between the ability to present an offer and sale of products, and the final quality of service measured by means of customer satisfaction level. In the article the research results conducted with a auditorium questionnaire method among customers of an au thorised car service are presented. The research shows that personal experience of a customer gained during a personal contact is an important factor in the brand choice. In addition, in the automotive industry, the ability to present an offer and sale of products, being a relationship- building element between the customer and the organisation, impacts the final quality of the product. The research shows that the level of products quality expressed by the level of customer satisfaction is higher in proportion to the number of customers fully satisfied with the level of offer presentation and products sale whereas a moderate satisfaction with the level of offer presentation and products sale as well as a neutral attitude of customers towards these skills translate into a low satisfaction level with the quality of provided service. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Satysfakcja klienta; Marka

EN

Customer service; Customer satisfaction; Brand

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie
• Rocznik: 2016
• Tom: 31
• Numer: nr 3
• Strony: 55--67

Twórcy

autor

Janusz Ząbek

• Małopolska Wyższa Szkoła Ekonomiczna w Tarnowie

Bibliografia

• Andersen, P.H. (2005). Relationship marketing and brand involvement of professionals through web-enhanced brand communities: The case of Coloplast. Industrial Marketing Management, 34(1), 39-51.
• Cox, D.F. (1962). The measurement of information value: A study in consumer decision-making. W: W.S.
• Decker (ed.). Emerging Concepts in Marketing (s. 413-421). Chicago: American Marketing Association.
• Hawes, J.M., Bornhouse, S.H. (1987). How purchasing agents handle personal risk. Industrial Marketing Management, 16, 287-293.
• Hill, N., Alexander, J. (2003). Pomiar satysfakcji i lojalność klientów. Kraków: Oficyna Ekonomiczna. ISBN 83-88597-90-6.
• Kotler, Ph. (1994). Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Warszawa: Gebethner i S-ka. ISBN 83-85205-42-X.
• Krysicki, W., Bartos, J., Dyczka, W., Królikowska, K., Wasilewski, M. (2016). Rachunek prawdopodobieństwa i statystyka matematyczna w zadaniach. T. 2: Statystyka matematyczna. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN. ISBN 9788301142926.
• Marciniak, B. (2000). Badanie satysfakcji klientów - problemy i metody badawcze. Marketing i Rynek, 11, 20-24.
• Mazurek-Łopacińska, K. (1997). Zachowania nabywców jako podstawa strategii marketingowej. Wrocław: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego. ISBN 83-7011-294-3.
• Mitchell, P., King, J., Reast, J. (2001). Brand values related to industrial products. Industrial Marketing Management, 30(5), 415-425.
• Olson, J., Jacoby, J. (1972). Cue utilization in the quality perception process. W: M. Venkatesan (ed.). Proceedings of the Third Annual Conference of the Association for Consumer Research (s. 167-172). Iowa City: Association for Consumer Research.
• Smith, P., Berry, C., Pulford, A. (1999). Strategic Marketing Communications: New Ways to Build and Integrate Communications. London: Kogan Page. ISBN 0749429186.
• Solomon, M.R. (1996). Consumer Behavior: Buying, Having and Being. Englewood Cliffs, NJ: Prentice- -Hall. ISBN 013365768X.
• Urbaniak, M. (2008). Rola jakości w kształtowaniu wizerunku marki. Zarządzanie Jakością, 1, 47-58.
• Ząbek, J. (2010). Doskonalenie organizacji usługowej w świetle opinii klientów zewnętrznych. W: T. Sikora (red.). Zarządzanie jakością, doskonalenie organizacji. T. 2 (s. 352-360). Kraków: Wydawnictwo Naukowe PTTŻ.
• Ząbek, J., Sikora, T. (2011). Satysfakcja i lojalność. Istota i trendy ewolucyjne percepcji klientów w zmieniającym się otoczeniu organizacji. Marketing i Rynek, 8, 2-9.
• Ząbek, J. (2014a). Satysfakcja jako miara orientacji na klienta organizacji usługowej. Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstw, 12, 19-29.
• Ząbek, J. (2014b). Wpływ infrastruktury na jakość wyrobów. Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstw, 8, 16-25.