Znaczenie personelu hotelu w budowaniu relacji z klientem (case study)

• Autorzy: Maria Jeznach , Agnieszka Tul-Krzyszczuk , Natalia Niewęgłowska

Warianty tytułu

The Importance of The Hotel Staff in Building Relationships With Customers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W literaturze przedmiotu podkreśla się istotne znaczenie personelu w usługach w budowaniu relacji z klientem. W pracy podjęto próbę określenia znaczenia, jakie ma personel różnych szczebli w świadczeniu usług hotelarskich. Materiałem do zaprezentowanych rozważań były badania własne zrealizowane w hotelu wśród trzech grup osób, to jest gości hotelowych (100 respondentów), personelu (14 pracowników różnych działów) i menedżera hotelu (1 osoba). Rezultaty badań dotyczące czynników wpływających na jakość usług wskazują, że ankietowani goście i pracownicy mają podobne poglądy na ten temat. Zbliżone wartości dla obu grup miały miła i kompetentna obsługa (wskazania 46% gości i 50% personelu) oraz wygląd i wyposażenie hotelu (wskazania 41% gości i niemal 43% personelu), czyli dwa z najważniejszych czynników wpływających na ocenę jakości usług hotelarskich. Wyniki różniły się nieco jeśli chodzi o atmosferę pobytu (wskazania 16% gości i 28,6% personelu), szybkość i dokładność świadczenia usług (wskazania 36% gości i 50% personelu) oraz zgodność z wyobrażeniem klienta (wskazania 39% gości i 28,5% personelu). Uśmiech, życzliwość i uprzejmość zostały najwyżej ocenione przez obie badane grupy. Zupełnie odmienne są natomiast opinie dotyczące wykształcenia i przygotowania zawodowego oraz znajomości języków obcych. Goście zaznaczali te atuty na czołowych pozycjach, a pracownicy z kolei na ostatnich. Menadżer stwierdziła, że sukces zależy od personelu, a w najwyższym zakresie od wykształcenia zawodowego. (abstrakt oryginalny)

EN

The important role of personnel in services is underlined in literature on this subject. In this work it has been tried to describe the role of personnel in hotel services. The materials to this study consisted of own research carried out in a hotel among three groups of hotel guests (100 respondents), personnel (14 employees of different units) and hotel manager (1 person). The results of the research about factors influencing the quality of services shown that interviewed guests and employees had similar opinions on this matter. Close values for both groups had: nice and competent service (indicated by 46% of guests and 50% of personnel) and hotel appearance and facilities (indicated by 41% of guests and almost 43% of personnel), the two most important factors influencing quality assessment of hotel services. Results differed a little bit in terms of ambiance during the staying (indicated by 16% of guests and 28,6% of personnel), speed and accuracy of services (indicated by 36% of guests and 50% of personnel) and compliance with client's requirements (indicated by 39% of guests and 28,5% of personnel). Smile, kindness and courtesy had reached the highest scores by two interviewed groups. Whereas totally different were opinions on education and professional training as well as knowledge of foreign languages. Guests indicated these assets on top, while the employees on last positions. Manager stated that the success depended on personnel, most importantly on professional training. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi hotelowe; Hotelarstwo

EN

Hotel services; Hotel industry

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Turystyki
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 2(34)
• Strony: 143--153

Twórcy

autor

Maria Jeznach

• Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

autor

Agnieszka Tul-Krzyszczuk

• Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

autor

Natalia Niewęgłowska

• Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

Bibliografia

• Jeznach, M. (2008). Marketing usług hotelarskich. Warszawa: Wydawnictwo Format-AB.
• Kachniewska, M. (2002). Jak odnieść sukces w turystyce. Kultura jakości. Warszawa: Eurosystem.
• Kaczmarek, J., Stasiak, A., Włodarczyk, B. (2005). Produkt turystyczny. Warszawa: PWE.
• Kruczek, Z. (red.) (2004). Obsługa ruchu turystycznego. Kraków: Krakowska Szkoła Hotelarska.
• Panasiuk, A. (red.) (2006). Marketing usług turystycznych. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Sawicka, B., Górska-Warsewicz, H., Świątkowska, M., Tul-Krzyszczuk, A., Świstak, E., Sawicka-Muchewicz, A., Mikulska, T. (2015). [W:] B. Sawicka, M. Świątkowska (red.), Hotelarstwo cz. VI. Marketing usług hotelarskich. Warszawa: Wydawnictwo Format-AB.
• Sawicka, B., Świstak, E., Świątkowska, M., Tul-Krzyszczuk, A., Górska-Warsewicz, H., Bilska, B. (2014). [W:] B. Sawicka (red.), Hotelarstwo cz. III. Działalność recepcji. Warszawa: Wydawnictwo Format-AB.
• Tokarz, A. (2009a). Personel hotelowy. [W:] A. Panasiuk, D. Szostak (red.), Hotelarstwo. Usługi - eksploatacja - zarządzanie. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Tokarz, A. (2009b). Zarządzanie kadrami w hotelu. [W:] A. Panasiuk, D. Szostak (red.), Hotelarstwo. Usługi - eksploatacja - zarządzanie. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
• Turkowski, M. (20003). Marketing usług hotelarskich. Warszawa: PWE.
• Witkowski, C. (2002). Hotelarstwo. Część I. Podstawy hotelarstwa. Warszawa: Wyższa Szkoła Ekonomiczna.
• Witulska, J. (1992). Zarys ekonomiki i organizacji hotelarstwa. Gdańsk: Uniwersytet Gdański.

Identyfikatory

DOI

10.18276/ept.2016.2.34-12