Multidimensionality and Determinants of Consumer Loyalty in Tourist Services

• Autorzy: Izabela Michalska-Dudek

Warianty tytułu

Wielowymiarowość i determinanty lojalności nabywcow usług turystycznych

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Purpose. The purpose of this article is to present the essence and polymorphism of the loyalty concept, as well as to identify the determinants of consumer loyalty in the tourism market.
Method. The method used was a review of literature for utilitarian purposes and cognitive purposes of a heuristic nature and based on the analysis and evaluation of previous research projects and existing publications covering the subject matter.
Findings. The subject literature review confirms that while consumer loyalty to a destination and the broadly understood accommodation services constitute the frequent objective of research, the consumer loyalty of travel agents is rarely analyzed. The above conclusions indicate the need for conducting research and undertaking attempts to explain consumer loyalty in the tourism market in this particular area.
Research and conclusions limitations. In accordance with the research methodology, the research methods used in the article represent preliminary research of an exploratory nature and constitute a starting point for other studies of the subject matter subject matter.
Practical implications. As a result of a detailed analysis and observations of loyalty determinants followed by customers of tourist services as indicated in the article, it is possible to get a better understanding of the decision-making processes of customers.
Originality. The paper presents definitions of research constructs in the tourism market, indicating both behavioral and affective determinants of client loyalty to tourist services and also proposes the conceptualization of consumer loyalty research in the tourism market, including antecedents and consequences of loyalty shown by consumers of tourist services.
Type of paper. A review presenting theoretical concepts. (original abstract)

Cel. Celem artykułu jest przedstawienie polimorfizmu pojęcia lojalności, a także wskazanie uwarunkowań lojalności klientów na rynku turystycznym.
Metoda. Przegląd piśmiennictwa służący zarówno celom poznawczym (charakter heurystyczny, pomocniczy) jak i utylitarnym (poprzez analizę i ocenę wcześniejszych przedsięwzięć naukowych oraz istniejącego zasobu publikacji na badany temat umożliwia przedstawienie aktualnego stanu wiedzy, zintegrowanie wyników dotychczas prowadzonych prac badawczych oraz zaproponowanie syntezy wiedzy).
Wyniki. Analiza i krytyka piśmiennictwa umożliwiła uporządkowanie zagregowanej wiedzy, a także pomogła w konceptualizacji pojęć. Na podstawie przeglądu literatury przedmiotu z zakresu zachowań konsumenckich oraz szeroko rozumianej problematyki lojalności sformułowane w artykule zostały porównania do zachowań nabywców na rynku turystycznym oraz specyfiki rynku turystycznego. Autorka podjęła próbę implementacji istniejących koncepcji teoretycznych na grunt gospodarki turystycznej.
Ograniczenie badań i wnioskowania. Zgodnie z metodyką badań naukowych wykorzystane w artykule metody badawcze mają charakter badań wstępnych - poszukiwawczych i eksploracyjnych - stanowiących punkt wyjścia dla właściwych badań własnych nad niniejszą tematyką. Implikacje praktyczne. Dzięki szczegółowej analizie i obserwacji wskazanych w artykule uwarunkowań lojalności nabywców usług turystycznych możliwe staje się lepsze zrozumienie złożonych relacji: klient - rynek oraz wyjaśnienie procesów decyzyjnych będących udziałem klienta.
Oryginalność. W oparciu o istniejącą literaturę Autorka formułuje definicje konstruktów badawczych na rynku turystycznym: proponuje definicję lojalności klientów przedsiębiorstw turystycznych, identyfikuje podstawowe jej obiekty, a także - na podstawie przeglądu prowadzonych przez międzynarodowe środowisko naukowe badań - wskazuje uwarunkowania występowania behawioralnej oraz afektywnej lojalności nabywców usług turystycznych.
Rodzaj pracy. Artykuł o charakterze przeglądowym, prezentujący koncepcje teoretyczne. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Tourism; Tourism market; Tourism services; Consumer; Customer loyalty

PL

Turystyka; Rynek turystyczny; Usługi turystyczne; Konsument; Lojalność klientów

• Czasopismo: Folia Turistica / Akademia Wychowania Fizycznego im. B. Czecha w Krakowie
• Rocznik: 2014
• Numer: nr 33
• Strony: 83--107

Twórcy

autor

Izabela Michalska-Dudek

• Wrocław University of Economics, Poland

Bibliografia

• Altkorn J., Kramer T. (ed.) (1998), Leksykon marketingu [Marketing Lexicon], PWE, Warsaw.
• Bowen, J. T., Chen, S. (2001), The Relationship between Customer Loyalty and Customer Satisfaction, [in:] "International Journal of Contemporary Hospitality Management," Vol. 13 (5), pp. 213-217.
• Campon, A. M., Alves, H., Hernandez, J. M. (2013), Loyalty Measurement in Tourism: A Theoretical Reflection, [in:] A. Matias et al., eds., Quantitative Methods in Tourism Economics, Springer-Verlag Berlin Heidelberg, pp. 13-40.
• Correia Loureiro, S. M., Kastenholz, E. (2011), Corporate Reputation, Satisfaction, Delight, and Loyalty Towards Rural Lodging Units in Portugal, [in:] "International Journal of Hospitality Management," Vol. 30, Issue 3, pp. 575-583.
• Dick, A. S., Basu, K. (1999), Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, [in:] "Journal of the Academy of Marketing Science," Vol. 22 (2), pp. 99-113.
• Eid, R. (2013), Integrating Muslim Customer Perceived Value, Satisfaction, Loyalty and Retention in the Tourism Industry: An empirical study, "International Journal of Tourism Research," John Wiley & Sons, Published online in Wiley Online Library (wileyonlinelibrary.com) DOI: 10.1002/jtr.1982.
• Fournier, S. (1998), Consumers and Their Brands: Developing Relationship Theory in Consumer Research, [in:] "Journal of Consumer Research," Vol. 24 (4), pp. 343-353.
• Griffin, J. (1997), Customer Loyalty. How to Earn It. How to Keep It, Jossey- Bass Publishers, San Francisco.
• Gronroos, C. (1990), Service Management: A Management Focus for Service Competition, [in:] "International Journal of Service Industry Management," Vol. 1, Issue 1, pp. 6-14.
• Gwinner, K. P., Gremler, D. D., Bitner, M. J. (1998), Relational Benefits in Service Industries: The customer's perspective, [in:] "Journal of the Academy of Marketing Science," Vol. 26, No. 2, pp. 101-114.
• Haque, A., Khan, A. H. (2013), Factors Influencing Of Tourist Loyalty: A Study on Tourist Destinations in Malaysia, [in:] Proceedings of Third Asia-Pacific Business Research Conference 25-26 February 2013, Kuala Lumpur, Malaysia.
• Hernandez-Lobato, L., Solis-Radilla, M. M., Moliner-Tena, M. A., Sanchez- Garcia, J. (2006), Tourism Destination Image, Satisfaction and Loyalty: A Study in Ixtapa-Zihuatanejo, Mexico, [in:] "Tourism Geographies: An International Journal of Tourism Space, Place and Environment," Vol. 8, Issue 4, pp. 343-358.
• Jacoby, J., Chestnut, R. W. (1978), Brand Loyalty: Measurement and Management, John Wiley & Sons, New York.
• Jani, D., Han, H., (2013), Personality, Satisfaction, Image, Ambience, and Loyalty: Testing their relationships in the hotel industry, [in:] "International Journal of Hospitality Management," Vol. 37, pp. 11-20.
• Jedlińska, M. (2006), Specyfika zachowań konsumenckich na rynku turystycznym [The Specific Nature of Consumer Behaviors on the Tourism Market], [in:] Nowakowska, A., Przydział, M., eds., Turystyka w badaniach naukowych. Prace ekonomiczne [Tourism in Research Works: Economic Studies], University of Information, Technology and Management in Rzeszow, Krakow-Rzeszow.
• Kachniewska M., Nawrocka E., Niezgoda A., Pawlicz A. (2012), Rynek turystyczny, Ekonomiczne zagadnienia turystyki iTourism Market: Economic problems of tourism], Wolters Kluwer Business Publishers, Warsaw.
• Kienzler, I. (2008), Leksykon marketingu [Marketing Lexicon], C. H. Beck Publishers, Warsaw.
• Kieżel A., ed., (1999), Rynkowe zachowania konsumentow [Market Consumer Behaviors], Katowice University of Economics Publishing House, Katowice.
• Kim. W., Han, H. (2008), Determinants of Restaurant Customers' Loyalty Intentions: A Mediating Effect of Relationship Quality, [in:] "Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism," Vol. 9, Issue 3, pp. 185- 218.
• Kwiatek, P. (2007), Programy lojalnościowe [Loyalty Programs], Wolters Kluwer, Warsaw.
• Lai, W. H., Vinh, N. Q. (2013), Online Promotion and Its Influence on Destination Awareness and Loyalty in the Tourism Industry, [in:] "Advances in Management & Applied Economics," Vol. 3, No. 3, pp. 15-30.
• Lee, M., Cunningham, L. F. (2001), A Cost/Benefit Approach to Understanding Service Loyalty, [in:] "Journal of Services Marketing," Vol. 15 (2), pp. 113-130.
• Lee, S., Jeon, S., Kim, D. (2011), The Impact of Tour Quality and Tourist Satisfaction on Tourist Loyalty: The case of Chinese tourists in Korea, [in:] "Tourism Management," Volume 32, Issue 5, October 2011, pp. 1115-1124.
• Mechinda, P., Serirat, S., Gulid, N. (2009), An Examination of Tourists' Attitudinal and Behavioral Loyalty: Comparison between domestic and international tourists, [in:] "Journal of Vacation Marketing," Vol. 15, No. 2, pp. 129-148.
• Michalska-Dudek, I. (2013), Pojęcie, rodzaje i motywy lojalności klientow przedsiębiorstw turystycznych [Loyalty Concept, Types, and Motives of Consumers of Tourist Enterprises], [in:] Rapacz A., ed., Gospodarka turystyczna w regionie. Rynek turystyczny - wspołczesne trendy, problemy i perspektywy jego rozwoju [Regional Tourism Economy: Tourism market - contemporary trends, problems, and perspectives of its development], research Studies of Wrocław University of Economics no. 304, Wrocław University of Economics Publishing House, Wrocław.
• Movafegh, A., Movafegh, A. (2013), The Impact of Service Quality on Tourist Loyalty in Malaysian Tourism Industry, [in:] "International Journal of Innovative Ideas," Vol. 13, No. 1, pp. 1-19.
• Mudie, P., Cottam, A. (1998), Usługi. Zarządzanie i marketing [Services: Management and Marketing], PWE, Warsaw.
• Niemczyk, A. (2010), Zachowania konsumentow na rynku turystycznym [Consumer Behavior on the Tourism Market], Krakow University of Economics Publishing House, Krakow.
• Oliver, R. L. (1993), Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response, [in:] "Journal of Consumer Research," Vol. 20 (3), pp. 418-430.
• Oliver, R. L. (1999), Whence Consumer Loyalty? [in:] "Journal of Marketing," Vol. 63, No. 4, pp. 33-45.
• Panasiuk A., ed., (2005), Marketing usług turystycznych [Marketing in Tourism Services], PWN Scientific Publishers, Warsaw.
• Panasiuk A., ed., (2013), Marketing w turystyce i rekreacji [Marketing in Tourism and Recreation], PWN Scientific Publishers, Warsaw.
• Petrick, J. F. (1999), An Examination of the Relationship Between Golf Travelers' Satisfaction, Perceived Value, Loyalty and Intentions to Revisit, Unpublished Ph.D. Dissertation, Clemson University.
• Petrick, J. F., Backman, S. J. (2001), An Examination of Golf Travelers' Satisfaction, Perceived Value, Loyalty, and Intentions to Revisit, [in:] "Tourism Analysis," Vol. 6 (3/4), pp. 223-237.
• Pluta-Olearnik, M. (1994), Marketing usług. Idee. Zastosowania [Marketing of Services: Ideas and Applications], PWE, Warsaw.
• Prayag, G., Ryan, C. (2012), Antecedents of Tourists' Loyalty to Mauritius. The Role and Influence of Destination Image, Place Attachment, Personal Involvement, and Satisfaction, [in:] "Journal of Travel Research," Vol. 51, No. 3, pp. 342-356.
• Pritchard, M. P., Howard, D. (1997), The Loyal Traveler: Examining a Typology of Service Patronage, [in:] "Journal of Travel Research," Vol. 35 (4), pp. 2-11.
• Przecławski, K. (2005), Wprowadzenie do filozofii turystyki [Introduction to the Philosophy of Tourism], [in:] Winiarski R., Alejziak W., eds., Turystyka w badaniach naukowych [Tourism in Research Works, University of Physical Education in Krakow, University of Information, Technology and Management in Rzeszow, Krakow-Rzeszow.
• Rundle-Thiele, S. (2006), Look after me and I will look after you!, [in:] "Journal of Consumer Marketing," Vol. 23, No. 7, pp. 414-420.
• Siekierski, K. (2003), Badanie źrodeł lojalności [Research of Loyalty Sources], [in:] "Marketing w praktyce" ["Marketing in Practice"], No. 1.
• Siemieniako, D., Rundle-Thiele, S., Urban, W. (2010), Understanding Loyalty From a Customer's Perspective, [in:] "Journal of Customer Behavior," Vol. 9, Issue 3, pp. 288-294.
• Siemieniako, D. (2010), Lojalność klientow - historia czy wspołczesność marketingu? [Customer Loyalty: History or today's marketing?] [in:] "Marketing i Rynek" ["Marketing and Market"], No 5, pp. 15-21.
• Siemieniako, D. (2012), Lojalność relacyjna a zobowiązanie w złożonych związkach usługowych [Relational loyalty vs. Commitment in Complex Service Relations], [in:] "Marketing i Rynek" ["Marketing and Market"], No. 5, pp. 8-14.
• Storbacka, K., Lehtinen, J. R. (2001), Sztuka budowania trwałych związkow z klientami [The Art of Establishing Lasting Relationships with Clients], Oficyna Ekonomiczna, Krakow.
• Stum, D. L., Thiry, A. (1991), Building Customer Loyalty, [in:] "Training & Development Journal," Vol. 45(4), pp. 34-36.
• Suwunniponth, W. (2013), Tourist Satisfaction and Loyalty Toward Service Quality of the Online Tourism Enterprises, [in:] "International Science Index, International Scholarly and Scientific Research & Innovation," World Academy of Science, Engineering and Technology International Journal of Social, Management, Economics and Business Engineering, Vol. 7, No. 8, pp. 1192-1195.
• Uncles, M. D., Dowling, G. D., Hammond, K. (2003), Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs, [in:] "Journal of Consumer Marketing," Vol. 20 (4), pp. 294-316.
• Urban, W., Siemieniako, D. (2008), Lojalność klientow. Modele, motywacja i pomiar [Consumer Loyalty: Models, motivation, measurement], PWN Scientific Publishers, Warsaw.
• Yoon, Y., Uysal, M. (2005), An Examination of the Effects of Motivation and Satisfaction on Destination Loyalty: A Structural Model, [in:] "Tourism Management," Vol. 26 (1), pp. 45-56.
• Zong, H., Fu, X., Cai, L. A., Lu, L. (2014), Destination Image and Tourist Loyalty: A meta-analysis, [in:] "Tourism Management," Vol. 40 (2014), pp. 213-223.
• Żabińska, T. (1994), Zachowania turystyczne gospodarstw domowych. Uwarunkowania. Prawidłowości. Przyszłość [Tourist Behaviors of Households], Katowice University of Economics Publishing House, Katowice.