Patient Service as a Component of Assessing Health Care System's Performance - Conceptual Framework

• Autorzy: Iga Rudawska , Bogdan Torbé

Warianty tytułu

Obsługa pacjenta jako składowa oceny funkcjonowania systemu ochrony zdrowia - zarys koncepcji

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Introduction: Systematic evidence about suboptimal quality of care in the segment of chronic patients along with widely published incidents of poor practice have made quality a priority issue for policy makers. This increased interest has intensified efforts to develop quality indicators to assess performance at multiple levels of the health care system.
The purpose: This paper aims at discussing the relevance of incorporating customer service into the evaluation process of health care system's performance.
Research approach: The paper is based on the literature review. It is mainly conceptual in its form. The authors propose the conceptual framework and identify a new dimension of a customer service in the segment of chronically ill patients.
Analysis findings: As a result, a new conceptual framework for the evaluation of the health care system's performance in the segment of chronic patients has been developed. Continuity of care has been introduced as a new quality item.
Social implications: Most OECD countries face aging population. Therefore, the quality of health care becomes a priority more than ever. The research findings can contribute to better understanding of customer service in the segment of chronic patients and be helpful in assessing health system's performance in Poland. (original abstract)

Wprowadzenie: systematyczne dowody naukowe dotyczące braku optymalnej jakości opieki w segmencie pacjentów przewlekle chorych wraz z szeroko publikowanymi przypadkami złych praktyk sprawiły, że jakość stała się kwestią priorytetową dla decydentów. To zwiększone zainteresowanie zintensyfikowało wysiłki w celu opracowania wskaźników jakości do oceny działania systemu ochrony zdrowia na wielu jego poziomach.
Cel: celem artykułu jest dyskusja na temat włączenia obsługi pacjenta jako elementu oceny funkcjonowania systemu ochrony zdrowia.
Podejście badawcze: artykuł opiera się na przeglądzie literatury. Jego formuła jest głównie koncepcyjna. Autorzy proponują zarys tytułowej koncepcji i identyfikują nowy wymiar obsługi pacjenta w segmencie chorych przewlekle.
Analiza wyników: na podstawie analiz zarysowano nową koncepcję oceny funkcjonowania systemu ochrony zdrowia, w odniesieniu do segmentu pacjentów chorych przewlekle. Wprowadzono ciągłość opieki jako nowy atrybut jakości.
Implikacje społeczne: większość krajów OECD boryka się ze zjawiskiem starzejących się społeczeństw. W tej perspektywie jakość opieki staje się priorytetem. Uzyskane wyniki badań mogą się przyczynić do lepszego zrozumienia procesu obsługi pacjentów przewlekle chorych oraz być pomocne przy ocenie funkcjonowania systemu ochrony zdrowia w Polsce. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Health care protection; Customer service; Quality management

PL

Ochrona zdrowia; Obsługa klienta; Zarządzanie jakością

• Czasopismo: Handel Wewnętrzny
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 1
• Strony: 69--79

Twórcy

autor

Iga Rudawska

• Uniwersytet Szczeciński

autor

Bogdan Torbé

• Pomorski Uniwersytet Medyczny w Szczecinie

Bibliografia

• Antunes V., Moreira J.P. (2011), Approaches to developing integrated care in Europe: a systematic literature review. "Journal of Management and Marketing in Healthcare", Vol. 4, No. 2.
• Arah O.A., Westert G., et al. (2006), A conceptual framework for the OECD Health care quality indicators project. "International Journal of Health Care Quality", Vol. 18, supplement 1.
• Baylina P., Moreira P. (2011), Challenging healthcare - associated infections: a review of healthcare quality management issues. "Journal of Management & Marketing in Healthcare", Vol. 4, No. 4.
• Grönroos C. (2000), Service Management and Marketing, John Wiley & Sons, Chichester.
• Grönroos C., From marketing mix to relationship marketing: towards a paradigm shift in marketing. "Management Decision", Vol. 32, No. 2.
• Gummesson, E. (2004), Service Provision Calls for Partners Instead of Parties - Commentary. "Journal of Marketing", No. 68 (1).
• Harris E.K. (2003), Customer Service: A Practical Approach, 3rd Edition, Prentice-Hall, New Jersey.
• Improving value in health care, Measuring quality (2010), OECD Health Policy Studies, OECD, Paris.
• Kautz C.M., Gittell J.H., Weinberg D.B., Wright J. (2007), Patient benefits from participating in an integrated delivery system: impact on coordination of care, "Health Care Management Review", July-September.
• Kowalska K. (2009), Koordynowana opieka. Doświadczenia polskie i międzynarodowe, Oficyna Wydawnicza Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa.
• Kringos D.S., Boerma W., Van der Zee J., and Groenewegen P. (2013), Europe's Strong Primary Care Systems Are Linked to Better Population Health, But Also To Higher Health Spending, "Health Affairs", Vol. 32, No. 4.
• Krot K., Rudawska I. (2010), Obsługa pacjenta w usługach medycznych - podejście relacyjne, (w:) Brzozowska-Woś M. (red.), Marketing - ujęcie relacyjne, Politechnika Gdańska, Gdańsk.
• Lehtinen U., Lehtinen J. (1991), Two approaches to service quality. "The Service Industries Journal", Vol. 3.
• Orava M., Tuominen P. (2002), Curing and caring in surgical services: a relational approach. "Journal of Services Marketing", Vol. 16, No. 7.
• Payne A. (1996), Marketing usług, PWE, Warszawa.
• Reeve C., Humphreys J., Wakerman J., Carroll V., Carter M., O'Brien T., et al. (2015a), Community participation in health service reform: The development of an innovative remote Aboriginal primary health-care service, "Australian Journal of Primary Health", Vol. 21, No. 4.
• Reeve C., Humphreys J., Wakerman J., Carter M., Carroll V., Reeve D. (2015b), Strengthening primary health care: Achieving health gains in a remote region of Australia, "The Medical Journal of Australia", Vol. 202, No. 9.
• Rudawska I. (2011), Zarządzanie wizerunkiem placówek opieki zdrowotnej - nowe wyzwania, (w:) Komunikacja rynkowa. Kultura, Perswazja, Technologia, "Zeszyty Naukowe", nr 209, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań.
• Solomon M., Surprenant C., Czepiel J., Gutman E. (2985), A role theory perspective on dyadic interactions: the service encounter. "Journal of Marketing", Vol. 49.
• Storbacka K., Strandvik T., Grönroos C. (1994), Managing customer relationships for profit: the dynamics of relationship quality. "International Journal of Service Industry Management", No 5.
• Verma H. (2001), Service failure and recovery in select industries. "Journal of Management Research", Vol. 1, No. 2.
• Zeithaml V.A. (2000), Service quality, profitability, and the economic worth of customers: What we know and what we need to learn. "Journal of the Academy of Marketing Science", No. 28.