Pomiar efektywności systemu elektronicznego sterowania kolejkowego - analiza badań

• Autorzy: Leszek Michalczyk

Warianty tytułu

Measure of customer service efficiency - research analysis

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł jest analizą badań przeprowadzonych w kilkudziesięciu urzędach pocztowych w Małopolsce. W zakresie przyjętej metody analizy porównano jednostki stosujące system elektronicznego sterowania ruchem kolejkowym klientów z instytucjami tej samej firmy i wykonującymi te same czynności, ale nie posiadającymi wdrożonego systemu. Uwzględniono zmienne związane z ilością wykonywanych operacji i wpływem kolejnych godzin pracy na aktywność zawodową pracownika. Potencjalną wydajność uznano za constans. Wnioski artykułu po uwzględnieniu kosztów wdrożenia systemu mogą służyć do optymalizacji zatrudnienia oraz efektywizacji pracy zatrudnionych pracowników instytucji, w których występuje zjawisko kolejek klientów indywidualnych.(abstrakt oryginalny)

EN

The article examines the results of research conducted in multi-several post offices in Poland (Małopolska province). In analysis, the Author compared those institutions that employed an electronic queue management system whit the institutions belonging to the same company and having identical responsibilities, but not using the system. Variables such as the number of performed operations and the influence of the amount of workload on employee efficiency were taken into account. Potential efficacy was taken as a constant. Conclusions that the present article reaches may be used (after consideration of the costs of implementation of the system) to optimize employment and improve efficacy of employees of institutions in which consumer service is queue-based.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Pomiar efektywności

EN

Efficiency measurement

• Czasopismo: Pieniądze i Więź
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 3(60)
• Strony: 122--130

Twórcy

autor

Leszek Michalczyk

• Politechnika Krakowska

Bibliografia

• Białobrzewska J., Audyt wewnętrzny w PPuP Poczta Polska, Zeszyty Naukowe "Ekonomiczne Problemy Usług", Uniwersytet Szczeciński 2008, nr 27.
• Budziewicz-Gużlecka A., Logistic In the activity of the public postal operator in Poland, "Service Management" 2007, vol. 1.
• Buko J., Personel aspects in management of public post in Poland, "Service Management" 2008, vol. 2.
• Drobiazgiewicz J., Rola rachunkowości zarządczej w zarządzaniu Pocztą Polską, "Ekonomiczne Problemy Łączności" 2004, nr 6.
• Drobiazgiewicz J., Wybrane aspekty funkcjonowania systemu ekonomiczno-finansowego Poryty Polskiej, "Ekonomiczne Problemy Łączności" 2005, nr 7.
• Drwal M., Koncepcja marketingu partnerskiego w działalności usługowej publicznego operatora pocztowego, Zeszyty Naukowe, Akademia Ekonomiczna w Krakowie 2006, nr 694.
• Gądek-Hawlena T., Infrastruktura logistyczna w procesie świadczenia usług pocztowych na przykładzie publicznego operatora pocztowego w Polsce, Zeszyty Naukowe "Ekonomiczne Problemy Usług", Uniwersytet Szczeciński 2008, nr 27.
• Glinkowska B., Rola pracowników w procesie kształtowania wartości przedsiębiorstwa na przykładzie Grupy Kapitałowej Poryta Polska, Zeszyty Naukowe "Prace Instytutu Ekonomiki i Organizacji Przedsiębiorstw", Uniwersytet Szczeciński 2006, nr 48.
• Graczkowski S., Jak ograniczyć uciążliwość stosowania zamówień publicznych w Porycie Polskiej?, Zeszyty Naukowe "Ekonomiczne Problemy Usług", Uniwersytet Szczeciński 2008, nr 27.
• Jaworska B., Nowe koncepcje zarządzania jako narzędzia poprawy sprawności działania przedsiębiorstwa Poczta Polska, Zeszyty Naukowe "Ekonomiczne Problemy Usług", Uniwersytet Szczeciński 2008, nr 27.
• Kruszyński K., Konkurencja na rynku usług pocztowych w Polsce, "Ekonomiczne Problemy Łączności" 2007, nr 10.
• Kuczewska L., jakość jako narzędzie konkurowania na rynku usług pocztowych, 2004, R. 50, nr 6.
• Kuczewska L., Poczta polska na unijnym rynku, Zeszyty Naukowe, Wyższa Szkoła Działalności Gospodarczej w Warszawie 2005, nr 16.
• 14. Kuściński M., Organizacja kontroli jakości w pocztowym systemie logistycznym, "Ekonomiczne Problemy Łączności" 2007, nr 10.
• 15. Magodzicka S., Wpływ rozwoju społeczeństwa informacyjnego na działalność operatorów pocztowych, Zeszyty Naukowe "Ekonomiczne Problemy Usług", Uniwersytet Szczeciński 2008, nr 27.
• 16. Magodzicka S., Zadania organów regulacyjnych na liberalizowanym rynku usług pocztowych, "Ekonomiczne Problemy Łączności" 2007, nr 10.
• 17. Malitka A., Koncepcja Lean-thinking, czyli jak odchudzić Pocztę Polską, Zeszyty Naukowe "Ekonomiczne Problemy Usług", Uniwersytet Szczeciński 2008, nr 27.
• 18. Martyna K., Programy jakości jako naradzie doskonalenia usług pocztowych, Zeszyty Naukowe "Ekonomiczne Problemy Usług", Uniwersytet Szczeciński 2008, nr 27.
• 19. Matusiak M., Warunki skutecznego wykorzystania technologii elektronicznej w kreowaniu strategii rynkowych i marketingowych -przykłady Z rynku pocztowego i logistycznego, "Logistyka" 2007, nr 1.
• 20. Michalik E., Miejsce i zliczenie audytu oraz kontroli instytucjonalnej w poprawie efektywności funkcjonowania Poczty Polskiej, Zeszyty Naukowe "Ekonomiczne Problemy Usług", Uniwersytet Szczeciński 2008, nr 27.
• 21. Michalik E., Ocena partycypacji pracowniczej w zarządzaniu i zmianach organizacyjnych w p.p.u.p. Poczta Polska, "Ekonomiczne Problemy Łączności" 2007, nr 10.
• 22. Miś M., Metoda Activity -Based Casting jako narzędzie poprawy zarządzania w Poczcie Polskiej, Zeszyty Naukowe "Ekonomiczne Problemy Usług", Uniwersytet Szczeciński 2008, nr 27.
• 23. Nowocień A., Harmonizacja ekonomicznych celów firmy z celami personelu jako kierunek rozwoju Poczty Polskiej, "Ekonomiczne Problemy Łączności" 2007, nr 10.
• 24. Panasiuk A., Doskonalenie jakości usług jako element przystosowania Poczty Polskiej do potrzeb rynku, Wydawnictwo Naukowe USz., Szczecin 1996.
• 25. Panasiuk A., Buko J., Ekonomika i organizacja poczty. Materiały pomocnicze, Wydawnictwo Naukowe U.Sz., Szczecin 1997.
• Pawluk B., Poczta Polska w obliczu liberalizacji rynku usług pocztowych, "Ekonomiczne Problemy Łączności" 2007, nr 10.
• Puścizn S., Wpływ zmian organizacyjnych Poczty Polskiej na prowadzoną politykę kadrową, Zeszyty Naukowe "Ekonomiczne Problemy i Usług", Uniwersytet Szczeciński 2008, nr 4.
• 28. Sikorska J., Ocena zmian organizacyjnych w Poczcie Polskiej i ich upływ na sprawność działania przedsiębiorstwa, Zeszyty Naukowe "Ekonomiczne Problemy Usług", Uniwersytet Szczeciński 2008, nr 27.
• Sondej T., Badanie zadowolenia klienta z jakości usług i poziomu obsługi klienta metodą map jakości i CSI na przykładzie Poczty Polskiej, Zeszyty Naukowe "Ekonomiczne Problemy Usług", Uniwersytet Szczeciński 2006, nr 5.
• Sondej T., Możliwości wzrostu konkurencji w obszarze powszechnych usług pocztowych w Polsce, "Ekonomiczne Problemy Łączności"2007,nr 9.
• Stańczak K., Praktyczne zastosowanie metod ilościowych do ustalenia współzależności między przychodami Poczty Polskiej a wskaźnikami ekonomicznymi, "Zeszyty Naukowe. Ekonomiczne Problemy Usług", Uniwersytet Szczeciński 2008, nr 20, t. 2.
• Stańczak K., Rynkowe zachowania Poczty Polskiej w warunkach społeczeństwa informacyjnego, Zeszyty Naukowe "Ekonomiczne Problemy Usług", Uniwersytet Szczeciński 2008, nr 27.
• Węglarski K., Metody ustalania oraz czynniki wpływające na efektywność sieci placówek Poczty Polskiej, Zeszyty Naukowe "Ekonomiczne Problemy Usług", Uniwersytet Szczeciński 2008, nr 27.
• Ziębicki B., Ocena efektywności obsługi klientów Z wykorzystaniem elektronicznego systemu sterowania kolejkowego na przykładzie Urzędu Pocztowego (wyniki badań), [w:] (red.) J. Lewandowski, Zarządzanie organizacjami gospodarczymi. Koncepje i metody, Łódź 2005, t. 2.