Ryzyko klienta i kultura ryzyka a rozwój bankowości cyfrowej

• Autorzy: Stanisław Kasiewicz , Lech Kurkliński

Warianty tytułu

Customer and Culture Risks versus Digital Banking Development

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Wysoka dynamika zmian w technologiach i modelach biznesowych współczesnych banków skłania do zbadania, czy pozycja klienta cyfrowego nie stanie się najsłabszym czy najbardziej zaniedbanym obszarem w ich działalności, a także w pracach regulatorów i nadzorców rynku usług bankowych. Przedmiotem rozważań jest identyfikacja zagrożeń, jakie mogą spotkać klienta cyfrowego. Treść dotyczy trzech obszarów, z reguły badanych w sposób autonomiczny: ochrony klienta bankowego, kultury ryzyka i odchodzenia od tradycyjnych modeli bankowości na modelu bankowości z zagrożeniami związanymi z transformacją sposobów działania banków, głównie ze względów technologicznych i kulturowych. Pojawianie się diametralnych różnic w istocie i w podejściu do ryzyka klienta cyfrowego w stosunku do obecnie dominujących mechanizmów i koncepcji zarządzania ryzykiem bankowym oznacza zmiany dla wszystkich uczestników rynku. Uwarunkowania technologiczne wymuszają nową klasyfikację ryzyka klienta, która powinna uwzględniać również czynniki kulturowe. Ich znaczenie wzrasta i zakwalifikować je można do głównych determinant funkcjonowania oraz rozwoju banków. Kategoryzacja ryzyka jest w systemie zarządzania ryzykiem kluczowym etapem, który decyduje o kolejnych np. jego pomiarze, działaniach na rzecz ograniczania, monitorowania czy raportowania. Omawiana problematyka przedstawiana jest na tle polskiego rynku usług bankowych, który w stosunku do innych krajów UE cechuje się nie tylko stabilnością, bezpieczeństwem, ale również wysoką innowacyjnością. Współczesny paradoks ujawnia się w tym, że istota działalności bankowej sprowadza się do umiejętnego zarządzania ryzykiem i z tego powodu podlega licznym regulacjom i kontroli, ale w praktyce banki w minimalnym zakresie uwzględniają czynniki kulturowe. (abstrakt oryginalny)

EN

The high dynamics of changes in technologies and business models of modern banking are driving to the question whether the position of a digital customer will not become the weakest or the most neglected area in bank operations, and one of key problems for regulators and supervisors. The subject of consideration is dedicated to identification of threats for a digital customer. The article concerns three areas, usually analyzed autonomously: protection of the client, risk culture and transformation from traditional banking model to a digital one. The aim of the analysis is to compare the client's risk in the current banking model with the risks associated with the transformation of bank operations, mainly due to technological and cultural reasons. The appearance of diametric differences in the essence and the approach to digital client risk in relation to the prevailing mechanisms and concepts of banking risk management will have consequences for all market participants. Technological circumstances on force a new classification of the client's risk, which should take into account cultural factors. The importance of cultural aspects increases and they belong to the main determinants of functioning and development of banks. Risk categorization is a key step in a risk management system, which determines, for example, its measurement, mitigation, monitoring and reporting. The discussed issues are presented in the context of the Polish banking market. It is not only characterized by stability, security but also high innovativeness. The contemporary paradox is revealed in the fact that the essence of banking activity is based on the proper risk management (reason for numerous regulations and controls), but in practice the banks take into account important, cultural factors to a minimal extent. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Bankowość; Bankowość elektroniczna; Obsługa klienta; Usługi bankowe; Komunikowanie przedsiębiorstwo-klient

EN

Banking; E-banking; Customer service; Banking services; Communication company-client

• Czasopismo: Bezpieczny Bank
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 3 (68)
• Strony: 106--126

Twórcy

autor

Stanisław Kasiewicz

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

autor

Lech Kurkliński

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie; ALTERUM Ośrodek Badań i Analiz Systemu Finansowego

Bibliografia

• Banking Conduct and Culture: A Call for Sustained and Comprehensive Reform. Monograph, Group of Thirty, Washington, D.C., July 2015.
• Banking risk in the digital age, Quarterly Outlook, Parker Fitzgerald, Transforming Financial Services, May 2016.
• Berruti F., Nixon G., Taglioni G., Whitemanet R., Intelligent process automation: The engine at the core of the next-generation operating model, Digital McKinsey, March 2017.
• Blackmer W.S., GDPR: Getting Ready for the New EU General Data Protection Regulation, May 5, 2016.
• Bollard A., Larrea E., Singla A., Sood R., The next-generation operating model for the digital world, "Digital McKinsey", March 2017.
• Cameron K.S., Quinn R.E., Kultura organizacyjna - diagnoza i zmiana. Model wartości konkurujących, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Chheda S., Duncanand E., Roggenhofer S., Putting customer experience at the heart of next-generation operating models, "Digital McKinsey", March 2017.
• 2017 Cyber threats: A perfect storm about to hits Europe? Fireeye, Marsh & MCcLennan Cyber Risk Report. Special Report. Dahlström P., Desmet D., Singer M., The seven decisions that matter in a digital transformation: A CEO's guide to reinvention, "Digital McKinsey", March 2017.
• Data Center General Support System (Data Center GSS), Federal Trade Commission. Privacy Impact Assessment, Updated December 2016.
• Dias J., Hamilton D., Paquette Ch., Sood R., How to start building your next-generation operating model, "Digital McKinsey", March 2017.
• Dudley W., Enhancing Financial Stability by Improving Culture in the Financial Services Industry. Remarks at The Workshop on Reforming Culture and Behavior in the
• Financial Services Industry, Federal Reserve Bank of New York, October 20, 2014.
• Fanderl H., Neher K., Pulido A., Are you really listening to what your customers are saying, McKinsey & Company, March 2016.
• Four banking business models for the digital age, Chris Skinner's Blog, https://thefinanser.com › Digital Bank (dostęp: 02.05.2017).
• Guidance on Supervisory Interaction with Financial Institutions on Risk Culture. A Framework for Assessing Risk Culture, Financial Stability Board, 7 April 2014.
• Härle P., i in., The future of bank risk management, McKinsey Working Papers on Risk. McKinsey & Company, July 2016.
• Harrison R., Understanding your Organization's Character, Harvard Business Review, Boston 1972.
• High level principles for risk management, Committee of European Banking Supervisors, London, 2014, https://www.eba.europa.eu/documents/10180/16094/HighLevelprinciplesonriskmanagement.pdf (dostęp: 15.03.2017).
• Lingquist O., Plotkin C.L., Stanley J., Do you really understand how your business customers buy, "McKinsey Quarterly", February 2015.
• Maciąg P., Wirtualna a doskonała konkurencja, "E-mentor" 2016, nr 5(67).
• Malinowski M., Na celowniku cyberszpiegów, "Bank" 2017, nr 3.
• Managing change and risk in the age of digital transformation. The digital journey of financial institutions in ASEAN, E&Y Report, Singapore 2016.
• Mazurek-Łopacińska K., Postmodernistyczna kultura konsumpcyjna w kształtowaniu popytu i stylów życia współczesnego konsumenta, "Konsumpcja i Rozwój", nr 1/2011.
• Monkiewicz J., W poszukiwaniu nowego paradygmatu ochrony konsumentów na rynkach finansowych. Referat na konferencję Jak chronią konsumenta na rynku finansowym? Modele i doświadczenia międzynarodowe, Rzecznik Finansowy, Warszawa 11.10.2017.
• Ochs S., Inside the Banker's Brain: Mental Models in the Financial Services Industry and Implications for Consumers, Practitioners and Regulators, Monograph, Initiative on Financial Security, The Aspen Institute, 2014.
• Olsen T., Insurance Cyber Risk, Willis, 18.06.2013, https://www.pwc.dk/da/arrangementer/assets/cyber-tineolsen.pdf (dostęp: 08.04.2017).
• Patyńska J., Unia zrywa zmowę milczenia, "Bank" 2017, nr 3.
• Power M., Ashby S., Palermo T., Risk Culture in Financial Organizations: Final Report, Financial Services Knowledge Transfer Network, London 2013, www.lse.ac.uk/researchAndExpertise/units/CARR/pdf/Final (dostęp: 14.04.2017).
• Regulation (EU) 2016/679 of the European Parliament and of the Council of 27 April 2016 on the protection of natural persons with regard to the processing of personal data and on the free movement of such data, and repealing Directive 95/46/EC (General Data Protection Regulation) (dostęp: 08.04.2017).
• The digital reinvention of an Asian bank, "McKinsey Quarterly", March 2017.
• The New Bank is 100% different to the Old Bank, Skinner Blog https://thefinanser.com› Digital Bank (dostęp: 02.05.2017).

Identyfikatory

DOI

10.26354/bb.7.3.68.2017