Ocena jakości usługi ubezpieczeniowej w opinii klientów

• Autorzy: Justyna Witkowska

Warianty tytułu

Consumers' Assessment of the Insurance Service Quality

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Sukcesem przedsiębiorstwa jest zadowolony klient, przekonany do oferty firmy. Czynnikiem mającym duży wpływ na świadomość klienta jest jakość dostarczonych produktów/usług. Odgrywa ona bardzo ważną rolę w różnych dziedzinach życia. Ze względu na różnice w postrzeganiu jakość bywa oceniana subiektywnie. Klienci mają do wyboru bardzo szeroką gamę produktów i usług. Należy pamiętać, że to oni podejmują decyzję o wyborze danego dobra na podstawie własnego postrzegania jakości i wartości im oferowanych. Często jakość jest przedstawiana w dwóch perspektywach (ze względu na podmioty). Mówimy wówczas o jakości wewnętrznej, postrzeganej z perspektywy przedsiębiorstwa (spełnienie wymogów, norm, przepisów prawnych) oraz jakości zewnętrznej o której decyduje klient. (fragment tekstu)

EN

The article focuses on the significance of quality in the process of selling insurance products. While purchasing an insurance policy consumers pay special attention to: service accessibility (localization of the insurance company, opening hours, fast service) as well as transparency of the offer, personnel competence and empathy, insurance company's image and proficiency of liquidation proceedings. The foregoing factors have the strongest influence on the way consumers perceive the quality of insurance service. In addition, the article presents evaluation of the insurance service quality on the basis of survey conducted among customers - insured covered by third party insurance of the owners of vehicles from the north-eastern Poland (warminsko-mazurskie voivodeship). Evaluation was made on the basis of comparison between the quality expected and the quality provided in five different dimensions: service materiality, infallibility, meeting consumer's expectations, competency, reliability and empathy. The biggest faults were notified in the successful meeting consumers' expectation, the smallest in material dimension. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Rynek ubezpieczeniowy; Usługi ubezpieczeniowe; Jakość usług

EN

Insurance market; Insurance services; Quality of services

• Czasopismo: Rozprawy Ubezpieczeniowe
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 2(9)
• Strony: 107--119

Twórcy

autor

Justyna Witkowska

• Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie

Bibliografia

• E. Skrzypek, Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin 2002, s. 89.
• A. Jonas, Jakość usług, (w:) A. Czubała, A. Jonas, T. Smoleń, J.W. Wiktor, Marketing usług, Oficyna Ekonomiczna Wolters Kluwer, Kraków 2006, s. 115.
• A. Steward, Czy satysfakcja klienta to tylko spełnienie jego oczekiwań?, Studia i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa 2005, nr 2, s. 44-45.
• B. Pawłowska, A. Strychalska-Rudzewicz, Badania satysfakcji klienta w systemie zarządzania jakością, Roczniki Naukowe Stowarzyszenia Ekonomistów Rolnictwa i Agrobiznesu 2005, t. VII, z. 3, s. 131.
• R. Furtak, Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa 2003, s. 154.
• J. Brilman, Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE, Warszawa 2001, s. 110-112.
• M. Huczek, Jakość usług, Ekonomika i Humanistyka WSMiZ, Bielsko-Biała 2000, s. 74.
• M. Juraszek, Satysfakcja klienta a jakość, Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Zarządzania i Marketingu w Sosnowcu, Sosnowiec 2005, z. 7-1, s. 64.
• J. Otto, Jakość a rentowność relacji klientem, Marketing i Rynek 1999, nr 3, s. 7-9.
• L. Nieżurawski. B. Pawłowska, J. Witkowska, Satysfakcja klienta. Strategia-Pomiar-Zarządzanie, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010, s. 274-275.
• J. Witkowska, Kanały dystrybucji usług ubezpieczeniowych, TNOiK, Toruń 2008, s. 116.
• J. Garczarczyk, Jakość usługi ubezpieczeniowej jako przesłanka zarządzaniem zakładem ubezpieczeń, (w:) T. Sangowski (red.), Ubezpieczenia w gospodarce rynkowej, Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz-Poznań 2002, s. 291.
• J. Witkowska, Marketing usług ubezpieczeniowych, (w:) E. Kucka (red.), Ubezpieczenia gospodarcze i społeczne, Uniwersytet Warmińsko-Mazurski, Olsztyn 2009, s. 100.
• J. Witkowska, Metoda Servqual w badaniach satysfakcji klientów usług ubezpieczeniowych, Problemy Jakości 2007, nr 10, s. 33.
• L. Nieżurawski, J. Witkowska, Pojęcie satysfakcji klienta, Problemy Jakości 2007, nr 7, s. 34.