Czynniki wyboru i satysfakcji z usług świadczonych przez lokale fast food w świetle badań klientów i pracowników

• Autorzy: Monika Świątkowska , Dagmara Stangierska , Yauheniya Ulyanitskaya

Warianty tytułu

Service Quality and Satisfaction Factors of Fast Food Services in the Light of Customer and Employee Surveys

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem opracowania było porównanie czynników kształtujących wybór i satysfakcję konsumentów ze świadczonych usług i jakości produktów na przykładzie sieci restauracji fast food. Na podstawie badań zarówno klientów jak i pracowników, podjęto się próby wyjaśnienia, jakie czynniki w największym stopniu wpływają na wybór i satysfakcję w opinii klientów i pracowników tego typu lokali. Stwierdzono, iż zarówno w przypadku klientów jak i pracowników do najważniejszych czynników wyboru i satysfakcji z usługi gastronomicznej należą smak oferowanych produktów, czas realizacji zamówienia i lokalizacja; duże znaczenie dla klientów ma również korzystna relacja ceny do jakości oferowanych potraw. Zauważone różnice w największym stopniu dotyczą oceny aspektów związanych z obsługą, która jest wyżej oceniana przez pracowników. Klienci w swoich opiniach przejawiają racjonalizm, ich opinie są silniej spolaryzowane a różnice między najważniejszymi i najmniej istotnymi czynnikami bardzo wyraźne. Pracownicy wykazują zaś tendencję do rozpatrywania szerzej zarówno czynników wyboru jak i satysfakcji, co przejawia się w mniejszych różnicach ocen poszczególnych czynników. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the study was to compare the consumers' choice and satisfaction factors with provided services and product quality on the example of a fast food restaurant chain. Based on the research of both clients and employees, attempts were made to clarify which factors affect the customers choice and satisfaction and staff in this type of gastronomy. It was found that both for customers and employees, the most important factors in the selection and satisfaction of the gastronomy services are the taste of the offered products, the time of order fulfillment and location. High importance for customers also has a favorable price relationship to the quality of the offered dishes. The differences observed are most closely related to the assessment of the service aspects, which are assessed above by the staff. Customers in their opinions show rationalism, their opinions are stronger polarized and the differences between the most important and least important factors are very clear. Employees tend to consider both the choice and satisfaction factors more broadly, which is reflected in the smaller differences in evaluations of individual factors. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Sieci fast food; Gastronomia; Satysfakcja klienta; Decyzje konsumenckie; Lojalność klientów

EN

Fast food chains; Gastronomy; Customer satisfaction; Consumer decision; Customer loyalty

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe SGGW w Warszawie. Ekonomika i Organizacja Gospodarki Żywnościowej
• Rocznik: 2017
• Numer: nr 119
• Strony: 181--193

Twórcy

autor

Monika Świątkowska

• Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

autor

Dagmara Stangierska

• Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

autor

Yauheniya Ulyanitskaya

• Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

Bibliografia

• KNOWLES T., 2001: Zarządzanie hotelarstwem i gastronomią, PWE, Warszawa.
• KWIATKOWSKA E., 2009: Wybrane uwarunkowania demograficzne korzystania z usług gastronomicznych (na przykładzie aglomeracji warszawskiej), [w:] Zeszyty Naukowe Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego. Ekonomika i Organizacja Gospodarki Żywnościowej 80, 61-68.
• KWIATKOWSKA E., LEVYTSKA G., 2009: Rynek usług gastronomicznych w Polsce na początku XXI w., [w:] Zeszyty Naukowe Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego. Ekonomika i Organizacja Gospodarki Żywnościowej 74, 91-102.
• LEVYTSKA G., 2011: Usługi gastronomiczne - znaczenie i tendencje rozwoju, Wydawnictwo Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego, Warszawa.
• LIN I.Y., NAMASIVAYAM K., 2011: Understanding Restaurant Tipping Systems: A Human Resources Perspective, International Journal of Contemporary Hospitality Management 23 (7), 923-940.
• LIU C., CHOU S., GAN B., TU J., 2015: How "Quality" Determines Customer Satisfaction Evidence from the Mystery Shoppers' Evaluation, TQM Journal 27 (5), 576-590.
• MARKOVIC S., RASPOR S., DORCIC J., 2011: What are the key dimensions of restaurant service quality? An empirical study in the city restaurant settings, Sustainable Tourism: Socio-Cultural, Environmental and Economics Impact 1, 235-249.
• MASŁOWSKI A., 2000: Rynek usług gastronomicznych. Uwarunkowania i kierunki rozwoju, Wydawnictwo UMSC, Lublin.
• MILEWSKA M., PRĄCZKO A., STASIAK A., 2010: Podstawy gastronomii, PWE, Warszawa.
• PAYNE A., HOLT S., 2001: Diagnosing Customer Value: Integrating the Value Process and Relationship Marketing, [w:] British Journal of Management 12, London 3-27.
• RAMANATHAN R., DI Y. RAMANATHAN U., 2016: Moderating Roles of Customer Characteristics on the Link Between Service Factors and Satisfaction in a Buffet Restaurant, Benchmarking 23 (2), 469-486.
• SALA J., 2011: Marketing w gastronomii, PWE, Warszawa.
• SKOGLAND I., SIGUAW J.A., 2004: Are Your Satisfied Customers Loyal? Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 45 (3), 221-234.
• STANGIERSKA D., 2013: Otoczenie fizyczne usługi i jego konsekwencje wizerunkowe - przykład marki sieci restauracji casual dining, Zeszyty Naukowe Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego. Polityki Europejskie, Finanse i Marketing 10(59), 662-672.
• STANGIERSKA D., ŚWIĄTKOWSKA M., 2012: Metody oceny satysfakcji konsumentów na rynku usług [w:] Z. Waśkowski, M. Sznajder (red.), Nowe trendy w dystrybucji produktów żywnościowych: gastronomia i zachowania nabywców, 164-173.
• StatSoft Polska, 2003: Analiza satysfakcji i lojalności klientów, Warszawa - Kraków, 19-25.

Identyfikatory

DOI

10.22630/EIOGZ.2017.119.33