Ewolucja procesów obsługi klienta przy kasie na przykładzie sieci hipermarketów Tesco w Polsce

• Autorzy: Bartłomiej Stopczyński

Warianty tytułu

The Evolution of Customer Service Processes at the Cash Desk on the Example of Tesco Hypermarkets in Poland

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

EN

The aim of this article is to analyze customer service processes at the cash desk. Using literature review and observation, the author presents marketing and process innovation that optimized customer service process. Within the last 10 years, many changes have been introduced by Tesco in customer service, which significantly reduced the number of activities that its staff are obliged to perform. This allows the retailer to obtain specific economic benefits. At the same time, the flow of customers has been improved, so that the waiting time for the cashier could be shortened. The solution presented in the article could be useful also for other managers and serve improvement processes in their companies. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Innowacje; Obsługa klienta; Hipermarkety; Korzyści komparatywne

EN

Innovations; Customer service; Hypermarkets; Comparative benefits

• Czasopismo: Przedsiębiorczość i Zarządzanie
• Rocznik: 2017
• Numer: t. 18, z. 4, cz. 3 Zarządzanie logistyczne - informacja, procesy, technologie
• Strony: 257--267

Twórcy

autor

Bartłomiej Stopczyński

• Społeczna Akademia Nauk

Bibliografia

• Domański T. (2005), Strategie rozwoju handlu, Wyd. PWE, Warszawa.
• Gunter McGrath R. (2013), Transient Advantage, "Harvard Business Review", June 2013.
• https://tesco.pl/ [online]: dostęp 10.05.2007.
• Kłosiewicz-Górecka U. (2006), Konkurencja i konkurencyjność w sektorze handlu w Polsce [w:], red. M. Sławińska, Handel we współczesnej gospodarce, Wyd. Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• Kosicka-Gębska M., Gębski J., Kwiecińska K. (2016), Znaczenie sieci dyskontowych w decyzjach zakupowych polskich konsumentów, "Problemy Zarządzania", vol. 14, nr 1 (57), t. 1.
• Ławicki J.St. (2006), Merchandising kreuje wrażenia, "Marketing w Praktyce", nr 1.
• Ogórek S. (2016), Niedziela na zakupach? Zobacz kiedy i w jakich godzinach Polacy naprawdę robią zakupy, [online] https://www.money.pl/, dostęp 10.10.2017.
• Pierański B. (2011), Jakość usługi handlowej oferowanej przez hipermarkety w Polsce (wyniki badań empirycznych), "Handel Wewnętrzny", nr 3.
• Przybyło M. (2013), Paradoks intensywności relacji koopetycji na silnie konkurencyjnych rynkach, "Przedsiębiorczość i Zarządzanie", t. XIV, z. 13, cz. I.
• Reeves M., Deimler M. (2011), Adaptability: The New Competitive Advantage, "Harvard Business Review", July-August.
• Sullivan M., Adcock D. (2003), Marketing w handlu detalicznym, Oficyna Ekonomiczna Grupa Wolters Kluwer, Kraków.
• Wrzesińska J. (2006), Preferencje w zakupach młodych konsumentów w supermarketach, ,"Zeszyty Naukowe Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego. Ekonomika i Organizacja Gospodarki Żywnościowej", nr 59.
• Zenger T. (2013), What Is the Theory of Your Firm, "Harvard Business Review", June.