Service Level Agreement jako narzędzie weryfikujące poziom obsługi logistycznej

• Autorzy: Dagmara Jarosz-Lewandowskak
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Praktyka ostatnich lat wskazuje na wciąż rosnącą rolę usług w gospodarkach i istotną zmianę w zakresie odpowiedzialności kontraktowej będącej wynikiem ich świadczenia. Rosną również wymagania i oczekiwania klientów, a wszechobecna konkurencja powoduje, że coraz większa część logistyki zlecana jest na zewnątrz. W obliczu tych zmian coraz bardziej powszechnym staje się stosowanie nowych regulacji, mających na celu zapewnienie wymaganego poziomu usług. Ma ono miejsce w postaci umownej gwarancji udzielanej przez usługodawców w ramach porozumień lub umów zawieranych pod nazwą Service Level Agreement, które tłumaczyć można jako umowy gwarantujące odpowiedni poziom usług. Wspomniany paradygmat zmian dotyczy również ewolucji samych procesów obsługi klienta. Powszechna wręcz dostępność usług, stosunkowo duża ilość oferentów, czy też sama wzrastająca świadomość konsumentów powodują modyfikację zarówno w obszarze ich oferty, jak i standardów świadczonej obsługi. Celem artykułu jest wykazanie znaczenia Service Level Agreements jako narzędzia służącego zapewnieniu jakości w procesie świadczenia usług na dynamicznie zmieniającym się rynku. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Operator logistyczny; Usługi logistyczne; Jakość usług; Outsourcing funkcji logistycznej

EN

Customer service; Logistics operator; Logistic services; Quality of services; Outsourcing of logistics functions

• Czasopismo: Prace Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Rocznik: 2017
• Tom: Budowanie łańcuchów dostaw jutra w świetle teorii i wyników badań
• Strony: 143--154

Twórcy

autor

Dagmara Jarosz-Lewandowskak

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Antczak A., Gębczyńska A., Analiza efektywności procesu produkcyjnego za pomocą kluczowych wskaźników (KPI) na przykładzie firmy XYZ, "Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria Organizacja i Zarządzanie", nr 92, 2016.
• Berbée R.G., Gemmel P., Droesbecke B., Casteleynh H., Vandaele D.. Evaluation of hospitai service levet agreements, www.emeraldinsight.com/0952-6862.htm. (dostęp: 20.02.2017).
• Cichosz M., Lojalność klienta a logistyka firm usługowych, Szkoła Główna Handlowa, Warszawa 2010.
• Cooper M.C., Lambert D.M., Pagh J.D., Supply chain management. More than a new name for logistics, "International Journal of Logistics Management", 8(1), 1997, s. 1-14.
• Coyle J.J., Bardi E.J., Langley Jr C.J., Zarządzanie logistyczne, PWE 2010.
• Dembińska-Cyran I., 4PL - nowa generacja operatora logistycznego, "Logistyka" nr 4, 2004.
• Dunkel B.T., Profesjonalny system obsługi klienta, M&M Communications Polska, Lublin 1996.
• Grycuk A., Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) jako narzędzie doskonalenia efektywności operacyjnej firm produkcyjnych zorientowanych na lean, "Przegląd Organizacji", nr 2, 2010.
• Hiles A., Service level agreements. Managing cost and quality in service relationship, Chapman & Hall, London 1993.
• Karten N., How to establish. Service level agreements, Randolph 1997.
• Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.
• Kotler Ph., Keller K.L., Marketing, Rebis, Poznań 2012.
• La Londe B.J., Zinszer P.H., Customer sendee: Meaning and measurement, National Council of Physical Distribution Management, Chicago 1976.
• Langley C.J., Holcomb M.C., Creating logistics customer value, "Journal of Business Logistics", 13(2), 1992.
• Mee J., First there were "three", now there are four, "Logistics Solutions". No. 30. 2002.
• Niessen J., Olenburg P., Service level management. Customer focused, London 1997, s. 76; Physical Distribution Management, Chicago 1976.
• Penc-Pietrzak I., Strategiczne zarządzanie marketingiem, Wydawnictwo Key Text, Warszawa 1999.
• Płaczek E., Modele rozwoju usługodawców logistycznych, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego, Katowice 2012.
• Rydzewska-Włodarczyk M., Sobieraj M., Pomiar efektywności procesów za pomocą kluczowych wskaźników efektywności, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego", nr 864, "Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia", nr 76. t. 2, 2015.
• Rynek usług logistycznych, red. M. Ciesielski, Difin, Warszawa 2005.
• Supply Chain Management, red. J.T. Mentzer, T. 2, Response Books, New Delhi, 2004.
• Żuławski Cz., Gwarancja przy sprzedaży, Wydawnictwo Prawnicze, Warszawa 1973.