The Impact of Reverse Logistics on Customers Satisfaction

• Autorzy: Kateryna Lysenko-Ryba
• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

The deficit and the research gap in this field has led the author to undertake research in the area of reverse logistics, especially taking into account the role and the importance of full value product returns, as well as the complaints in the context of their importance for customer satisfaction. Achieving the customer satisfaction seems to be increasingly conditioned by the efficiency and the speed of delivery of returns and complaints. What is more, it can be assumed that each perceived customer who will be able to smoothly return the product will be satisfied and will make the purchase once again. Consequently, each company seeking to generate the competitive advantage is required to implement the concept of reverse logistics and to treat it as an integral element of its strategy. In this context, reverse logistics can be perceived as the element of forming positive relationships with clients and can contribute to the growth of their loyalty. The subject of research is the reverse logistics in relation B2C, and particularly the relationship between the customer return management and customer satisfaction. (original abstract)

Słowa kluczowe

EN

Reverse logistics; Customer service; Customer satisfaction

PL

Logistyka zwrotna; Obsługa klienta; Satysfakcja klienta

• Czasopismo: Przedsiębiorczość i Zarządzanie
• Rocznik: 2017
• Numer: t. 18, z. 8, cz. 2 Logistyka w naukach o zarządzaniu. Część II
• Strony: 137--146

Twórcy

autor

Kateryna Lysenko-Ryba

• University of Information Technology and Management in Rzeszow

Bibliografia

• Abt S. (1996), Systemy logistyczne w gospodarowaniu. Teoria i praktyka logistyki. Wydaw. Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
• Baraniecka A. (2011), Logistyczna obsługa klienta a wartość przedsiębiorstwa, "Finanse, rynki finansowe, ubezpieczenia", Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Nr 686 (47).
• Beier F.J., Rutkowski K. (1995), Logistyka: wprowadzenie do logistyki, podejmowanie menedżerskich decyzji logistycznych, studia przypadków logistycznych, logistyczna gra decyzyjna, Szkoła Głowna Handlowa, Warszawa.
• Christopher M. (1998), Logistyka i zarządzanie łańcuchem podaży, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków.
• Coyle J.J., Bardi E.J., Langley C.J. (2002), Zarządzanie logistyczne, PWE, Warszawa.
• Diane A.M., David J.C. (2005), "The Hidden Value in Reverse Logistics" 9(5).
• Gandolfo A., Sbrana R. (2008), Reverse Logistics and Market-Driven Management, "SYMPHONYA", Emerging Issues in Management, 2.
• Jeszka M.A. (2014), Logistyka zwrotna. Potencjał, efektywność, oszczędność, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, Poznań.
• Kauf S. (2016), Logistyczna obsługa klienta, [in:] Vademekum logistyki, Diffin, Warszawa.
• Kempny D. (2001), Logistyczna obsługa klienta, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
• Kempny D. (2009), Obsługa klienta jako podstawa konkurencyjności firm w łańcuchu dostaw, [in:] Kisperska-Moroń D., Krzyżaniak St. [ed.], Biblioteka Logistyka, Poznań.
• Kozłowski R., Sikorski A. (ed.) (2009), Nowoczesne rozwiązania w logistyce, Oficyna Wolters Kluwer Business, Kraków.
• LaLonde B.J., (1985), Customer Service, The Distribution Handbook, The Free Press, New York.
• Lee D.H. (2005), An Alternative Explanation of Consumer Product Returns from the Postpurchase Dissonance and Ecological Marketing Perspectives, Psychology & Marketing, DOI: 10.1002.
• Michalski E. (2004), Marketing, PWN, Warszawa.
• Peters T.J., Waterman R.H. (1982), In Search of Excellence, Harper & Row, New York.
• Pietrzak M. (2008), Efekty i koszty procesów logistycznych, [in:] Kirijowa J. [ed.], Logistyka. Wybrane zagadnienia, Wydawnictwo SGGW, Warszawa.
• Pokusa T. (2001), Logistyczna obsługa i lojalność klienta jako orientacje rynkowe, Opole.
• Pollock W.K. (2007), Using Reverse Logistics to Enhance Customer Service and Competitive Performance, "Reverse Logistics Magazine".
• Rutkowski K. (1993), Logistyczna obsługa klienta, "Businessman Magazine", 6.
• Sadowski A. (2010), Ekonomiczne i ekologiczne aspekty stosowania logistyki zwrotnej w obszarze wykorzystania odpadów, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.
• Shaw R. (1999), CRM Definitions - Defining Customer Relationship Marketing and Management in Customer Relationship Management, edited by SCN Education B.V., the HOTT Guide Series, The Netherlands.
• Szwajca D. (1998), Problemy oceny i pomiaru poziomu logistycznej obsługi klienta, Materiały Międzynarodowej Konferencji Logistics'98, II,. ILiM, Poznań.
• Wanagos M. (2010), Skargi i reklamacje - jak utrzymać klienta?, Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Gdyni, nr 65.
• Prawa Konsumenta. Kompendium wiedzy [online], http://www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl/.