PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2018 | nr 1 | 51--58
Tytuł artykułu

Klient w cyfrowym świecie - doświadczenia niemieckiej branży ubezpieczeniowej

Warianty tytułu
The Customer in the Digital World - the Experience of German Insurance Industry
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Celem artykułu jest określenie wpływu digitalizacji branży ubezpieczeniowej na zadowolenie klientów. A dokładniej, w jaki sposób proces zmian, spowodowany potrzebą wzmocnienia użyteczności technologii cyfrowej, wpływa na działalność niemieckiego sektora ubezpieczeniowego w budowaniu nowej jakości relacji z klientem. Artykuł opiera się na analizie literatury przedmiotu i zagadnień dotyczących koncepcji budowania relacji z klientem w sieci. Efekty procesu zmian zachodzących na rynku pod wpływem rozwoju i wykorzystania nowych technologii odczuwają wszyscy uczestnicy życia gospodarczego, a zwłaszcza branża ubezpieczeniowa, która jest szczególnie predystynowana w tym zakresie. Dzięki wykorzystaniu Big Data i metody Net Promoter Score ubezpieczyciele mogą w sposób efektywny oferować wartość dodaną swoim klientom oraz dbać o własną markę i lojalność klienta. Przedstawione w artykule treści podkreślają zarówno nowe możliwości wykorzystania w branży ubezpieczeniowej nowoczesnych technologii do budowania nowych jakości interakcji z klientem, jak też wskazują potrzebę dostosowania się do rzeczywistości podyktowanej oczekiwaniami społeczeństwa informacyjnego. (abstrakt autora)
EN
The aim of this article is to determine the impact of digitization of the insurance industry on customer satisfaction. And more specifically how the process of change, caused by the need to strengthen the usefulness of digital technology, affects the activity of the German insurance industry in building a new quality of relations with the client. The article is based on an analysis of the literature and issues relating to the concept of building a relationship with the client on the network. The main conclusion of process changes on the market due to the development and application of new technologies are felt by all participants of economic lifestyles, especially the insurance industry, which is primarily found in this area. Through the use, of Big Data and Methods, Net Promoter Score insurers can effectively offer added value to their customers and take care of their own brand and customer loyalty. The articles content highlights both new opportunities to use in the insurance industry of modern technology in order, to build new quality of interaction with the customer, as well as the need to adapt to the reality dictated by the expectations of the information society. (original abstract)
Rocznik
Numer
Strony
51--58
Opis fizyczny
Twórcy
  • Katolicki Uniwersytet Lubelski Jana Pawła II
Bibliografia
  • [1] Bain&Company (2014), Deutscher Versicherungsreport 2014: Das Erfolgsrezept - loyal und "digital", http://www. bain.de/Images/140701_Bain-Studie_Versicherungsre- port 2014_FINAL.pdf, data dostępu: 10.03.2017 r.
  • [2] Bain&Company (2015), Global Digital Insurance Benchmarking 2015: Pathways to Success in a Digital World, http://www.bain.com/publications/articles/global-digital- -insurance-benchmarking-report-2015.aspx, data dostępu: 10.03.2017 r.
  • [3] Capgemini Financial Services Analysis (2014), World Insurance Report, https://www.worldinsurancereport.com.
  • [4] Hall H. (2013), Zastosowanie metod NPS i CSI w badaniach poziomu satysfakcji i lojalności studentów, "Modern Management Review", Vol. XVIII, s. 51-61.
  • [5] Hellmann J. (2016), Der Einfluss des Mitarbeiterverhaltens auf die Kundenzufriedenheit - eine wissenschaftliche Analyse empirischer Befunde. Diskussionspapiere des Lehrstuls für Personal und Unternehmensführug, Vol. 4, Universität Duisburg-Essen.
  • [6] Hess T. (2016), Digitalisierung, http://www.enzyklopaedie-der-wirtschaftsinformatik.de/lexikon/technologien-me- thoden/Informatik-Grundlagen/digitalisierung, data dostępu: 10.03.2017 r.
  • [7] Heuskel D. (1999), Wettbewerb jenseits von Industriegrenzen: Aufbruch zu neuen Wachstumsstrategien, Campus Verlag, Frankfurt, New York.
  • [8] Hippner H" Wilde K.D. (2002), CRM - Ein Überblick, [in:] S. Helmke, W. Dangelmaier (eds.), Effektives Customer Relationship Management, 2. Auflage, Gabler Verlag, Wiesbaden, pp. 3-37.
  • [9] Homburg С., Bruhn M. (2013), Kundenbindungsmanagement - Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen, Handbuch Kundenbindungsmanagement, 8. Auflage, Springer Gabler Verlag, Wiesbaden.
  • [10] Homburg С., Stock-Homburg R. (2012), Theoretische Perspektiven zur Kundenzufiredenheit, [in:] C. Homburg (ed.), Kundenzufiredenheit: Konzepte - Methoden - Erfahrungen, Gabler Verlag, Wiesbaden, pp. 17-52.
  • [11] KNF Raport (2017a), Raport z prac Zespołu roboczego ds. rozwoju innowacji finansowych (FinTech), https://www.knf.gov. pl/knf/pl/komponenty/img/Raport_KNF_FinTech_60024. pdf, data dostępu: 20.11.2017 r.
  • [12] KNF Raport (2017b), Raport KNF: bariery prawne hamują rozwój Finchów, Puls Biznesu, https://www.pb.pl/raport- -knf-innowacje-finansowe-hamuje-brak-pewnosci-praw- nej-898527, data dostępu: 20.11.2017 r.
  • [13] KPMG Raport (2016), Ubezpieczenia w zasięgu ręki - czy aplikacje mobilne otworzą nowe możliwości przed ubezpieczycielami w Polsce? https://assets.kpmg.com/content/dam/ kpmg/pdf/2016/06/pl-Raport-KPMG-Ubezpieczenia-w-za- siegu-reki.pdf, data dostępu: 20.11.2017 r.
  • [14] Müller-Peters H" Völler M. (2014), Vom Getriebenen zum Treiber - wie viel Neuerung braucht der Versicherungsmarkt? Forschung am IVW Köln, Vol. 10, pp. 5-22.
  • [15] Niewerth В., Thiele H. (2014), Praxishandbuch Kundenzufriedenheit: Grundlagen - Messverfahren - Managementinstrumente, Erich Schmidt Verlag, Berlin.
  • [16] Pine J" Gilmore J. (1998), Welcome to the Experience Economy, "Harvard Business Review", July-August, pp. 97-105.
  • [17] Pine J., Gilmore J. (2011), The Experience Economy, 10 ed., Harvard Business School, Boston, Massachussetts.
  • [18] Przyłuska-Schmitt J. (2015a), The Young Generation's Attitude toward Retirement, "Innovation, Technology Transfer and Education", Vol. 3, pp. 330-336.
  • [19] Przyłuska-Schmitt J. (2015b), Cyfrowe pokolenie wobec dobrowolnych ubezpieczeń emerytalnych w Niemczech, "Miscellanea Oeconomicae", Vol. 2, pp. 271-282.
  • [20] Reichheld F. (2003), The One Number You Need to Grow, "Harvard Business Review", Vol. 81, pp. 46-54.
  • [21] Reichheld F., Seidensticker F. (2006), Die ultimative Frage. Mit dem Net Promoter Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum, Carl Hanser Verlag, München, Wien.
  • [22] Słownik Języka Polskiego PWN (2017), Digitalizacja, http:// sjp.pwn.pl/sjp/dygitalizacja;2555621.html, data dostępu 22.08.2017 r.
  • [23] Szymanek V. (2015), Społeczeństwo informacyjne w liczbach, Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji, Departament Społeczeństwa Informacyjnego, Warszawa.
  • [24] Völler M. (2012), Die Social Media Matrix - Orientierung für die Versicherungsbranche, Forschung am IVW Köln, Vol. 7, pp. 1-28.
  • [25] Völler M. (2013), Die Zukunft wird ausgeblendet, "Versicherungsmagazin", Vol. 2, pp. 41-43.
  • [26] Völler M. (2016), Sozialisiert durch Google, Apple, Amazon, Facebook und Co. - Kundenerwartungen und - erfahrungen in der Assekuranz, Forschung am IVW Köln, Vol. 3, pp. 9-25.
  • [27] Wójcik M. (2017), Kiedy ruszy digitalizacja ubezpieczeń, Gazeta Prawna, http://www.gazetaprawna.pl/am- p/1049465,kiedy-ruszy-digitalizacja-ubezpieczeń.html, data dostępu: 20.11.2017 r.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171515378

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.