Lojalność emocjonalna klientów wobec banku a jego zewnętrzny wizerunek jako pracodawcy

• Autorzy: Grzegorz Wesołowski

Warianty tytułu

Customer Emotional Loyalty and Its Impact on External Employer Image of a Bank

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Głównym celem opracowania jest zidentyfikowanie i omówienie zależności występujących między poziomem lojalności emocjonalnej klientów wobec banku a jego zewnętrznym wizerunkiem jako pracodawcy. Artykuł ma charakter badawczy. Omówiono w nim specyfikę lojalności konsumentów oraz zewnętrznego wizerunku pracodawcy. Zaprezentowano wyniki badań ankietowych dotyczących poziomu lojalności emocjonalnej respondentów wobec banku oraz sposobu jego postrzegania w kategoriach pracodawcy. Badania zrealizowano na grupie 1000 pełnoletnich klientów banków. Analiza wyników badań umożliwiła zidentyfikowanie 8 statystycznie istotnych zależności w badanym zagadnieniu. (abstrakt oryginalny)

EN

The main aim of the study was to identify and discuss the relationship between the level of customer emotional loyalty to the bank and its external employer image. This article is of the research nature. It discusses the specificity of consumer loyalty and the external employer image. In the article were presented the results of questionnaire survey on the level of emotional loyalty of respondents to the bank and its perception in terms of employer. The research was carried out on a group of 1000 long-term clients of banks. An analysis of the research results identified 8 statistically significant relationships between the level of customers' emotional loyalty and the external employer image of the bank. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Banki; Lojalność klientów; Wizerunek pracodawcy

EN

Banks; Customer loyalty; Employer branding

• Czasopismo: Handel Wewnętrzny
• Rocznik: 2018
• Numer: nr 5
• Strony: 310--320

Twórcy

autor

Grzegorz Wesołowski

• Katolicki Uniwersytet Lubelski Jana Pawła II

Bibliografia

• Baruk A. I. (2006), Marketing personalny jako instrument kreowania wizerunku firmy, Difin, Warszawa.
• Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J. (2004), Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa.
• Jones T. O., Sasser Jr. W. E. (1995), Why satisfied customer defect, "Harvard Business Review", Vol. 73, Iss. 6.
• Khan I. (2012), Impact of customers satisfaction and customers retention on customer loyalty, "International Journal of Scientific & Technology Research", Vol. 1, Iss. 2.
• Petrykowska J. (2013), Kształtowanie relacji z klientami jako podstawa budowania lojalności, "Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Promocji w Warszawie. Kształtowanie Lojalności Konsumenckiej", nr 2.
• Rudawska E. (2012), Płeć jako determinanta lojalnych postaw klientów na rynku usług bankowych, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu", nr 229.
• Skowron S., Skowron Ł. (2012), Lojalność klienta a rozwój organizacji, Difin, Warszawa.
• Stankiewicz B. (2010), Konkurencyjność przedsiębiorstw w warunkach ograniczonego wzrostu gospodarczego Polski - o potrzebie nowego spojrzenia, (w:) Lachiewicz S., Matejun M. (red.), Konkurencyjność jako determinanta rozwoju przedsiębiorstwa, Wydawnictwo Politechniki Łódzkiej, Łódź.
• Storbacka K., Lehtinen J. R. (2001), Sztuka budowania trwałych związków z klientami - Customer Relationship Menagement, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Sudolska A. (2011), Zarządzanie doświadczeniami klientów jako kluczowy czynnik w procesie budowania ich lojalności, "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług", nr 660 (72).
• Tkaczyk J. (2004), Postępowanie nabywców na rynku, (w:) Garbarski L. (red.), Marketing. Przewodnik, Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. Leona Koźmińskiego, Warszawa.
• Urban W., Siemieniako D. (2012), Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.