Customer engagement i customer value - o związkach między kluczowymi kategoriami współczesnego marketingu relacji

• Autorzy: Katarzyna Żyminkowska
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W niniejszym rozdziale podjęto próby zidentyfikowania związków pomiędzy customer value (CV) a customer engagement (CE). Na podstawie studiów teoretycznych stwierdzono, że istnieje współzależność pomiędzy angażowaniem (się) klientów a postrzeganą przez nich wartością dla klienta, związaną z angażowaniem (się). Na gruncie modeli CV typu mens-ends można stwierdzić, że korzyści z angażowania (się) klienta (tj. pożądane konsekwencje CE) mogą stanowić zarówno efekt CE (jeśli analizować model means-ends od dołu), jak i motywatory do podjęcia takich zachowań (gdy analizuje się model od góry). Na podstawie wyników badań empirycznych przeprowadzonych wśród polskich konsumentów starano się rozpoznać które elementy CV są ważne dla klientów, którzy angażują się w interakcje z firmami czy innymi konsumentami ukierunkowane na firmę czy markę, inne niż zakup. Wykazano, że wymiar funkcjonalny wartości dla klienta jest najważniejszy wśród postrzeganych przez konsumentów korzyści z CE. Na kolejnych miejscach znalazły się wymiar emocjonalny i doświadczeń oraz wymiar ekonomiczny. Natomiast na ostatnim miejscu, jako najmniej znaczący, należy wymienić wymiar symboliczny i społeczny. Przedstawione w rozdziale rozważania stanowią punkt wyjścia dla dalszych badań, w których warto rozpoznać siłę związków między poszczególnymi elementami wartości dla klienta a poziomem faktycznego angażowania (się) klientów indywidualnych w interakcje z przedsiębiorstwami i innymi klientami. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Marketing relacji; Rynek; Konsumpcja; Wartość dla klienta; Relacje z klientami; Zaangażowanie klienta

EN

Relationship marketing; Market; Consumption; Value to customer; Relationships with customers; Customer engagement

• Czasopismo: Prace Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Rocznik: 2018
• Tom: Nowe koncepcje w nauce o marketingu i rynkach : Księga Jubileuszowa dedykowana Profesorowi Leszkowi Żabińskiemu
• Strony: 175--187

Twórcy

autor

Katarzyna Żyminkowska

• Akademia Techniczno-Humanistyczna w Bielsku-Białej; Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Abrantes J.L., Seabia C., Lages C.R., Jayawardhena Ch. (2013), Drivers of In-Group and Out-Of-Group Electronic Word-Of-Mouth (eWOM), "European Journal of Marketing", No. 47(7), s. 1067-1088.
• Appelbaum A. (2001), The Constant Customer, Gallup Business Journal, June 17, http://businessjournal.gallup.eom/content/745/constant-customer.aspx