Kreowanie wartości dla klienta w podmiotach usługowych z kapitałem zagranicznym

• Autorzy: Magdalena Jaciow , Robert Wolny

Warianty tytułu

Creating Value for Customer in Service Providers with Foreign Capital

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest dokonanie oceny kreowania wartości dla klienta przez podmioty usługowe z kapitałem zagranicznym funkcjonujące na polskim rynku, a także podjęcie próby modelowego przedstawienia czynników kreujących tę wartość w usługach. Artykuł jest studium analitycznym, w którym wykorzystano wyniki badań bezpośrednich, zrealizowanych w 2017 roku techniką wywiadu bezpośredniego na próbie 153 przedsiębiorstw usługowych z kapitałem zagranicznym. W badaniach zastosowano nielosowy - celowy dobór do próby (firmy spełniające kryteria: działalności usługowej; podmioty z kapitałem zagranicznym). Zdecydowaną większość badanych stanowiły instytucje z kapitałem pochodzącym z krajów europejskich, jedynie 13% przypadków to przedsiębiorstwa z kapitałem amerykańskim. Kapitał zagraniczny ponad połowy badanych stanowił od 51% do 100% kapitału ogółu jednostek poddanych analizie. Działały one w wielu krajach jednocześnie, co trzecia z nich w więcej niż 30 krajach na świecie. Od wielu lat prowadziły działalność w Polsce, a ponad połowa, co najmniej od dwudziestu. Co trzecie badane przedsiębiorstwo prowadziło działalność na polskim rynku klasyfikowaną w sekcji G oraz w sekcjach I, P, O, R, S. (fragment tekstu)

EN

Building customer value in enterprise of services allows to create and increase customer's satisfaction and build long-term relationships with them. Service companies that create customer value represent marketing orientation entities, that is, recognizing in their business the key position of the consumer. The adoption in the service company of customer orientation means, inter alia: systematic examination of the needs, preferences and satisfaction of customers; addressing the offer to the requirements of individual market segments; shaping marketing tools in a way the purchaser needs. The aim of the article is to assess creating value for clients by service providers with foreign capital on the Polish market and attempting to model the presentation of factors benchmarks value to the consumer in the services. The article is an analytical study using the results of direct research carried out in 2017 years of direct interviews at the sample of 153 services companies with foreign capital. As a result of modeling, two constructs were obtained: shaping service tasks and implementing the service delivery process. From the point of view of the service provider, these factors play a key role in the sales process. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Wartość dla klienta; Usługi; Kapitał zagraniczny

EN

Value to customer; Services; Foreign capital

• Czasopismo: Przedsiębiorczość i Zarządzanie
• Rocznik: 2019
• Numer: t. 20, z. 6, cz. 2 Zmiany w myśleniu marketingowym
• Strony: 53--67

Twórcy

autor

Magdalena Jaciow

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

autor

Robert Wolny

• Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Bibliografia

• Caputa W. (2015), Pomiar kapitału klienta w kontekście kreowania wartości przedsiębiorstwa, CeDeWu.pl, Warszawa.
• Chłodnicki M. (2004), Usługi profesjonalne. Od jakości do lojalności klientów, AE w Poznaniu, Poznań.
• Dąbrowska A. (2008), Rozwój rynku usług w Polsce - uwarunkowania i perspektywy, SGH, Warszawa.
• Dobiegała-Korona B. (2010), Istota i pomiar wartości klienta [w:] B. Dobiegała-Korona, T. Doligalski T. (red.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie, Poltext, Warszawa, ss. 21-44.
• Doyle P. (2003), Marketing wartości, Felberg SJA, Warszawa.
• Gale B.T. (1994), Managing customer value: creating quality and service that customer can see, The Free Press, New York.
• Jonas A. (2006), Proces usługowy jako element marketingu-mix w usługach, "Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej w Krakowie", nr 720, ss. 183-196.
• Kaiser-Meyer-Olkin, Measure of Sampling Adequacy [online], https://www.statisticshowto.datasciencecentral.com/kaiser-meyer-olkin/, dostęp, 28.03.2019.
• Karcz K. (2004), Koncepcja wartości - podejście marketingowe [w:] H. Zadora (red.), Wartość w naukach ekonomicznych, Monografia 75, PŚ, Gliwice, ss. 169-175.
• Karmańska A. (2009), Wartość ekonomiczna w systemie informacyjnym rachunkowości finansowej, Difin, Warszawa.
• Kotler Ph. (1994), Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Ska, Warszawa.
• Mikołajczyk B., Wolny R. (2004), Klient w praktyce marketingowej firm usługowych, "Zeszyty Naukowe Śląskiej Wyższej Szkoły Zarządzania im. Gen. J. Ziętka w Katowicach", nr 8, ss. 40-54.
• Monroe K. B. (1990), Pricing: Making Profitable Decisions, McGraw-Hill, New York.
• Payne A. (1996), Marketing usług, PWE, Warszawa.
• Pluta-Olearnik M. (1995), Marketing usług, PWE, Warszawa.
• Ravald A., Gronroos Ch. (1996), The Value Concept and Relationship Marketing, "European Journal of Marketing", vol. 30, no. 2, ss. 9-30.
• Szymura-Tyc M. (2005), Marketing we współczesnych procesach tworzenia wartości dla klienta i przedsiębiorstwa, AE w Katowicach, Katowice.
• Woodruff R. B. (1997), Customer Value: The next source for competitive advantage, "Journal of the Academy of Marketing Science", vol. 25, ss. 139-153.
• Wolny R. (2013), Rynek e-usług w Polsce - funkcjonowanie i kierunki rozwoju, UE, Katowice.
• Wolny R. (2018), Kreowanie wartości dla klientów kin w Polsce. "Handel Wewnętrzny", nr 4 (375), ss. 390-399.
• Zeithaml V. A. (1998), Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value. A Means-End Model and Synthesis of Evidence, "Journal of Marketing", vol. 52, ss. 2-22.