Omnikanałowość jako strategia obsługi klientów bankowych

• Autorzy: Agnieszka Alińska

Warianty tytułu

Omnichannel as a Strategy of Customer Banking Service

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem niniejszego artykułu jest zaprezentowanie i dokonanie oceny możliwości świadczenia usług finansowych w formie omnikanałowości, jako efektu dostosowywania się strategii działania banków do nowych uwarunkowań rynkowych i otoczenia ich funkcjonowania. Uzupełnienie oferty pośrednictwa finansowego w postaci nowych kanałów dystrybucji staje się wyzwaniem i ocelowym modelem biznesowym na rynku usług finansowych.

EN

The aim of this article is to present and evaluate the possibility of providing financial services in the form of omnichannel as a result of adaptation of banks' strategies to new market conditions and their operating environment. The trend of abandoning traditional forms of customer prospecting is visible in most European Union countries and the forms with the scope of distribution channels used for banking services are getting a subject to a constant process of changes and adaptation to customer needs. Changes in organizational structures of banks will result primarily from new expectations of customers, new technological solutions and regulatory requirements. The progressive digitization of financial services is contributing to fundamental changes in the form of the distribution channels used for financial services and one of the most popular is becoming omnichannel. It consists in the provision by the bank of services that are fully integrated into one coherent environment, ensuring uniform and intermingling service processes. Omnichannel is a kind of process that combines both communication with the customer and distribution of financial products and consists in the conversion of banking services, the ability to maintain the same relationship with the customer, regardless of whether he/she uses the services of a branch or contacts through a mobile application.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi bankowe; Banki; Zarządzanie bankiem; Kanały dystrybucji

EN

Banking services; Banks; Bank management; Distribution channels

• Czasopismo: Przedsiębiorczość i Zarządzanie
• Rocznik: 2019
• Numer: t. 20, z. 1, cz. 1 Holistyczne pośrednictwo finansowe
• Strony: 109--123

Twórcy

autor

Agnieszka Alińska

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Bibliografia

• Automatykabankowa (2017) [online], http://www.automatykabankowa.pl/czy-bankowosc-wielokanalowa-sprawi-ze-korzystanie-z-uslug-bankow-bedzie-bardziej-komfortowe-i-sprawne/, dostęp: 04.08.2017.
• Bersin J., Pelster B., Schwartz B. (2017), Rewriting the Rules for the Digital Age, Deloitte Global Human Capital Trends, Deloitte Insights, ss. 2-15 [online], https://www2.deloitte.com/content/ dam/Deloitte/global/Documents/HumanCapital/hc-2017-global-human-capital-trends-gx.pdf, dostęp: 20.05.2019.
• Carbó-Valverde S., Linares-Zegarra J.M. (2009), How effective are rewards programs in promoting payment card usage? Empiricalevidence, "Working Paper Series", no. 1141, ECB, Frankfurt.
• Chmielarz W. (2013), Zarządzanie projektami@rozwoj systemow informatycznych zarządzania, Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa.
• Czepriska I. (2019), Instytucje mikrofinansowe w rozwoju społecznym i ekonomicznym, SGH, Warszawa, rozprawa doktorska niepublikowana.
• Economics (2018) [online], https://www.ezonomics.com/ing_international_surveys/mobile_banking_2016, dostęp: 08.10.2018.
• EY Global Consumer Banking Survey 2014 [online], https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/ EY_-_Global_Consumer_Banking_Survey_2014/$FILE/EY-Global-Consumer-Banking -Survey-2014.pdf, dostęp: 20.05.2019.
• International Survey Mobile Banking 2016, ING [online], https://www.economics.com/ing_international_ surveys/mobile_banking_2016/, dostęp: 18.04. 2018.
• Jorda M.J. (2017), Creating a seamless omnichannel customer experience [online], https://retailbankingforum.com/wp-content/uploads/2017/04/BAFC266_PSR.pdf, dostęp: 20.05.2019.
• Ludwiczak B. (2017), Omnikanałowość - innowacja czy konieczność [online], https://bs.net.pl/, dostęp: 21.05.2019.
• Manyika J., Lund S., Singer M. (2016), How digital finance could boost growth in emerging economies, McKinsey Global Institute [online], http://www.the-blockchain.com/docs/FinTechnicolor-The-New-Picture-in-Finance%20-%20Mckinsey.pdf, dostęp: 28.08.2017.
• McIntyre A., Gera P., Macchi M. (2017) Winning in the digital economy, Accenture [online], https://www.accenture.com/za-en/service-financial-services, dostęp: 20.05.2019.
• McKinsey (2017), The Winning Formula for Omnichannel Banking in North America, "Retail Banking Insights", no. 9 [online], https://www.mckinsey.com/~/media/McKinsey/Industries/Financial% 20Services/Our%20Insights/The%20winning%20formula%20for%20omnichannel%20 banking%20in%20North%20America/The-winning-formula-for-omnichannel-banking-in-North-America.ashx, dostęp: 20.05.2019.
• Open Banking: advancing customer-centricity. Analysis and overview, Euro Banking Association, EBA Paris 2017 [online], https://www.abe-eba.eu/media/azure/production/1355/eba_open_ banking_advancing_customer-centricity_march_2017.pdf, dostęp: 20.05.2019.
• Raport UKE (2017), Raport o stanie rynku telekomunikacyjnego w 2016 r. Urząd Komunikacji Elektronicznej, Warszawa.
• Romanowski J. (2015), Banki retuszują modele, zamiast je zmieniać [online], www.obserwatorfinansowy, dostęp: 24.02.2015.
• Wirtualmedia (2018), Milenialsi stanowią już 25% polskiego społeczeństwa [online], http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/milenialsi-stanowia-juz-25-proc-polskiego-spoleczenstwa-handel-musi-dostosowac-swoja-oferte-do-tego-pokolenia, dostęp: 23.02.2018.
• Verhoef P.C., Kannan P.K., Inman J.J. (2015), From Multi-Chanel Ratailing to Omni-Chanel Retailing. Introduction to Special Issues on Multi-Chanel Ratailing, "Journal of Retailing", no. 91 (2), ss. 174-181.