Oczekiwania klientów jako istotny czynnik podnoszenia jakości usług

• Autorzy: Agata Jonas

Warianty tytułu

Customer Expectations as an Essential Factor in Service Quality Improvement

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Jakość usługjestjednym z kluczowych zagadnień marketingu usług. Warunkuje ona bowiem stopień zadowolenia klientów firm usługowych, a co za tym idzie ich lojalność i w dalszej kolejności zyskowność przedsiębiorstwa. We współczesnych teoriach zarządzania usługami podkreśla się konieczność integracji trzech elementów: jakości, obsługi klienta i marketingu. Akcentowanie tych zależności okazuje się bardzo istotne ponieważ w wielu firmach usługowych rozbudowane działania marketingowe nie zawsze idą w parze z poprawą obsługi klienta. Z drugiej strony często zdarza się, że wysiłki podejmowane przez firmy w celu poprawy jakości usług nie przyczyniają się do wzrostu zadowolenia klientów. Dzieje się tak szczególnie w przedsiębiorstwach nie zorientowanych na nabywców, w których jakość usług oceniana jest przede wszystkim przez pryzmat własnych, wewnętrznych kryteriów, a nie z punktu widzenia klientów. Ocena rzeczywistej, postrzeganej przez nabywców jakości usług nie jest sprawą prostą. Powszechnie uważa się, że pomiar jakości usług stwarza wiele trudności i jest zdecydowanie bardziej skomplikowany od badań jakości produktów materialnych. Wynika to zarówno z trudności w samym definiowaniu pojęcia jakości, jak i specyficznych cech usług. (fragment tekstu)

EN

Quality is one of relevant issue in service marketing. However customer's expectations are essential problem in service quality. Good perceived quality is obtained when experienced quality meets the expectations of the customer. According to J. Ojasolo three types of the expectations can be identified: fuzzy, explicit and implicit expectations. These types of expectations are described in the article. And the end of it dynamics of the expectations and the service provider's role in this process is discussed. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Oczekiwania klientów; Jakość

EN

Quality of services; Customer expectations; Quality

• Czasopismo: Organizacje Komercyjne i Niekomercyjne wobec Wzmożonej Konkurencji i Rosnących Wymagań Konsumentów
• Rocznik: 2004
• Tom: 3
• Strony: 313--323

Twórcy

autor

Agata Jonas

• Akademia Ekonomiczna w Krakowie

Bibliografia

• 1. Gavin D. A., Managing Quality, The Free Press, New York 1988.
• 2. Grönroos Ch., Service Management and Marketing. A Customer Relationship Management Approach, John Wiley & Sons Ltd, Chchester, 2000.
• 3. Jak badać zadowolenie klientów? Wykorzystując TRL.M - specjalną metodę Infratest Burke, "Marketing Serwis:, marzec 1998.
• 4. Ojasolo J., Quality Dynamics in Professional Services, "Harvard Business Rewiev", March-April 1966.
• 5. Otto J., Pojmowanie jakości w marketingu usług, "Problemy Jakości", 2000, nr 5.
• 6. Zeithmal V A., Parasuraman A., Berry L., Delivering Quality Service, The Free Press, New York, 1980.