PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2018 | nr 9 | 68--80
Tytuł artykułu

Oczekiwania klientów wobec logistycznej obsługi handlu elektronicznego

Warianty tytułu
Customers ' Expectations Regarding Logistic Service of E-commerce
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Handel elektroniczny w Polsce odnotowuje z roku na rok wzrosty zarówno wolumenu, jak i liczby kupujących, przyczyniając się do zmian zachowań polskich konsumentów, przejawiających się między innymi coraz większą chęcią dokonywania zakupów internetowych. Tym samym sprawna obsługa realizowanych zamówień zaczyna odgrywać coraz większą rolę. Celem artykułu jest wskazanie oczekiwań e-klientów wobec logistycznej obsługi. Podstawę źródłową opracowania stanowi dostępna literatura przedmiotu, źródła wtórne, raporty branżowe oraz badania empiryczne, zrealizowane wśród 247 respondentów. Badania przeprowadzono metodą ankiety internetowej w oparciu o kwestionariusz w wersji elektronicznej. Kryterium przystąpienia do badań było dokonywanie zakupów w handlu elektronicznym. Zrozumienie potrzeb konsumentów oraz ich zaspokojenie staje się nadrzędną rolą przedsiębiorstw, które jedynie rozumiejąc oczekiwania klientów są w stanie zaoferować obsługę na najwyższym poziomie. Aby poznać oczekiwania klientów handlu elektronicznego, zidentyfikowano czynniki kształtujące logistyczną obsługę klienta, dokonując jednocześnie ich oceny pod względem ważności dla osób dokonujących e-zakupów. (abstrakt oryginalny)
EN
E-commerce in Poland has year-on-year increases in both volume and the number of buyers, contributing to changes in the behavior of Polish consumers, manifesting, inter alia, more and more eager shopping. Thus, efficient service of realized orders begins to play an increasingly important role. The purpose of the article is to indicate the expectations of e-clients regarding logistic service. The source basis of the study is available literature on the subject, secondary sources, industry reports and empirical studies, carried out among 247 respondents. The research was conducted using the online questionnaire method based on a questionnaire in the electronic version. The criterion for joining the research was making purchases in e-commerce. Understanding the needs of consumers and their satisfaction becomes the superior role of enterprises that only by understanding the expectations of customers are able to offer services at the highest level. In order to get to know the expectations of e-commerce customers, the factors shaping logistics customer service were identified while making their assessment in terms of validity for people making e-purchases. (original abstract)
Rocznik
Numer
Strony
68--80
Opis fizyczny
Twórcy
  • Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
Bibliografia
  • 1. Ballou R.H., 1997, Business Logistics. Importance and some research opportunities, Gestao&Producao, v. 4, n. 2, s. 117-129.
  • 2. Bentyn Z., 2016, Transformacja łańcuchów dostaw dzięki wirtualizacji procesów logistycznych oraz zmianie zachowań konsumenckich, Gospodarka Materiałowa i Logistyka, 5 (CD), s. 46-56.
  • 3. Brdulak H., 2017, Rola handlu internetowego w budowaniu nowego modelu biznesu w łańcuchach dostaw, Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Zarządzanie 9.
  • 4. Bujak A., Szot W., 2009, Logistyczna obsługa klienta we współczesnej gospodarce, w: Jaworski!, Mytlewski A. (red.), Funkcjonowanie systemów logistycznych, tom II, Prace Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Gdańsku, Gdańsk.
  • 5. Chaffey D., 2016, Digital business i e-commerce management: strategia, realizacja, praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
  • 6. Cichosz M., 2005, Logistyczna obsługa klienta, w: Rutkowski K. (red.) Logistyka dystrybucji, Wydawnictwo Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, Warszawa.
  • 7. Gärtner, 2017, What'sHot in Digital Commerce in 2017, https://www.gartner.com/doc/3581917/ whats-hot-digital-commerce, dostęp z dnia 21.12.2018 r.
  • 8. Godlewska-Majkowska H., Skrzypek E., Płonka M., 2016, Przewaga konkurencyjna w przedsiębiorstwie. Sektor-Wiedza-Przestrzeń, Texter, Warszawa.
  • 9. Kadłubek, M., 2015, The Selected Areas of E-logistics in Polish E-commerce, Procedia Computer Science, Volume 65, 1059-1065
  • 10. Kawa A., 2017, Kształtowanie relacji z klientami w handlu zintegrowanym wielokanałowo, Organizacja i Kierowanie nr 2 (176), s. 285-296.
  • 11. Kempny D., 2001, Logistyczna obsługa klienta, Wyd. PWE, Warszawa.
  • 12. Kempny D., 2008, Obsługa logistyczna, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice.
  • 13. Kempny D., 2009, Obsługa klienta jako podstawa konkurencyjności firm w łańcuchach dostaw, w: Kisperska-Moroń D., Krzyżanowski S. (red.), Logistyka, Wydawnictwo Biblioteka Logistyka, Poznań.
  • 14. Kim Y., Peterson R.A., 2017, A Meta-analysis of Online Trust Relaionships in E-commerce, Journal of Interactive Marketing Volume 38, May, s. 44-54
  • 15. Lisińska-Kuśnierz M., Gajewska T., 2014; Customer satisfaction with the quality of the logistic Services, LogForum. Scientific Journal of Logistics, 10 (1), s. 13-19.
  • 16. Majchrzak-Lepczyk J., 2016, Logistyczna obsługa klienta wyznacznikiem konkurencyjności przedsiębiorstw, w: Szymczak M., Bentyn Z. (red.), Logistyka i zarządzanie łańcuchem dostaw wobec wyzwań gospodarki światowej, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, s. 235-248.
  • 17. Mesjasz-Lech A., 2012, Efektywność ekonomiczna i sprawność ekologiczna logistyki zwrotnej, Wydawnictwo Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa.
  • 18. Smyk S., 2016, Obsługa logistyczna, Wydawnictwo Akademii Obrony Narodowej, Warszawa.
  • 19. Szumilak J. (red.), 2SJJ,Rola handlu w tworzeniu wartości dla nabywcy, Fundacja Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków.
  • 20. Szumniak-Samolej J., 2013, Odpowiedzialny biznes w gospodarce sieciowej, Wydawnictwo Poltext, Warszawa.
  • 21. Zhang Q., Huang Y., Yan. W, Wang Y, 2015, The Impact of Logistics Factors on Customer Reviews in E-Commerce, International Journal of Multimedia and Ubiquitous Engineering, Vol. 10. No.7, s. 201-212.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171571183

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.