Pomiar jakości usług w organizacji zorientowanej na klienta - zastosowanie metody SERVQUAL

• Autorzy: Marta Dudek-Burlikowska

Warianty tytułu

Measurement of the Quality of Services in a Customer-Oriented Organisation - Application of the SERVQUAL Method

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest przedstawienie istotności pomiaru jakości usług w organizacji ukierunkowanej na budowanie właściwych relacji z klientem. W opracowaniu omówiono współczesne postrzeganie orientacji na klienta oraz opisano ogólne założenia metody SERVQUAL. Ola wybranej organizacji usługowej branży medycznej przedstawiono zbudowany kwestionariusz oraz wyniki badań zgodnych z metodą SERVQUAL. (abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of the paper is to describe the significance of measuring the quality of services in the organisation focused on creating proper relations with the client. The paper discusses the contemporary perception of customer orientation and also describes the general principles of the SERVQUAL method. For the selected medical service organisation a structured questionnaire and the results of the SERVQUAL test were presented. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Badanie jakości usług; Orientacja na klienta; Metoda SERVQUAL

EN

Quality of services; Service quality tests; Costumer orientation; SERVQUAL method

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2019
• Numer: nr 10
• Strony: 15--22

Twórcy

autor

Marta Dudek-Burlikowska

• Politechnika Śląska

Bibliografia

• Czaja Małgorzata, Marta Dudek-Burlikowska. 2006. Badanie jakości świadczonych usług za pomocą metody SERVQU- AL. W Sesja Okolicznościowa Studenckich Kół Naukowych "SO-KÓŁ'06". Impreza towarzysząca Międzynarodowej Konferencji Naukowej CAM3S, 13-22. Gliwice: Instytut Materiałów Inżynierskich i Biomedycznych Politechniki Śląskiej.
• Deming Edwards W. 1982. Quality Productivity and Competitive Position. Cambridge: University of MIT Press.
• Dołhasz Magdalena, Janusz Fudaliński, Małgorzata Kosala, Halina Smutek. 2009. Postawy zarządzania. Koncepcje - strategie - zastosowania. Warszawa: PWN.
• Drucker Peter. 1994. Praktyka zarządzania. Kraków: AE.
• Dudek-Burlikowska Marta. 2019. Ocena współczesnej organizacji produkcyjnej ukierunkowanej na jakość. Gliwice: Wyd. Politechniki Śląskiej.
• EN ISO 9001:2015. Systemy zarządzania jakością. Wymagania. 2016. Warszawa: PKN.
• Karaszewski Robert. 2001. Servqual - metoda badania jakości świadczonych usług. Problemy Jakości (5): 8-10.
• Karaszewski Robert. 2005. Zarządzanie Jakością - koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu. Toruń: Wydawnictwo Dom Organizatora.
• Lock Dennis. 2002. Podręcznik zarządzania jakością. Warszawa: Wydawnictwo PWN.
• Nieżurawski Lech, Bożena Pawłowska, Justyna Witkowska. 2010. Satysfakcja klienta. Strategia - pomiar - zarządzanie. Koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji. Toruń: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika.
• Pacana Andrzej, Dominik Zimoń, Grzegorz Zimoń. 2018. Wybrane metody zarządzania logistycznego. Rzeszów: Oficyna Wydawnicza Politechniki Rzeszowskiej.
• Prussak Waldemar. 2003. Zarządzanie jakością. Wybrane elementy. Poznań: Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej.
• Stawarz-Garcia Barbara. 2017. Content marketing i social media. Jak przyciągnąć klientów. Warszawa: PWN.
• Urbaniak Anna Maria. 2013. Zastosowanie metody SERVQUAL do oceny jakości usług rekreacyjnych. Zeszyty Naukowe Uczelni Vistula, Ekonomia III (32): 29-38.
• Wolniak Radosław, Bożena Skotnicka. 2007. Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka. Gliwice: Wyd. Politechniki Śląskiej.
• Wolniak Radosław, Bożena Skotnicka-Zasadzień. 2009. Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług w administracji samorządowej. Gliwice: Wyd. Politechniki Śląskiej.

Identyfikatory

DOI

10.15199/46.2019.10.3