Systemy informatyczne w procesie obsługi klienta na przykładzie przedsiębiorstwa świadczącego usługi logistyczno-serwisowe

• Autorzy: Paweł Morawski

Warianty tytułu

IT Systems in the Process of Customer Care on the Example of a Company Providing Logistics and Maintenance Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Koniecznym jest by oferta przedsiębiorstwa logistycznego zawierała wartość dodaną - obsługę klienta, która poprzez zachowanie odpowiedniej jakości relacji z klientem spowoduje jego utrzymanie, co w rezultacie wpłynie na rentowność firmy w dłuższej perspektywie czasowej. Dzięki działaniom skierowanym na klienta przedsiębiorstwa osiągają podwójny efekt. Po pierwsze zaspokajają oczekiwania klientów i otrzymują wynagrodzenie w postaci zapłaty. Po drugie dzięki zadowoleniu, a często satysfakcji czy wręcz zachwytowi klientów, zdobywają ich lojalność. Ta z kolei liczona, jako LTV (ang. Lifetime Value), czyli wartość klienta w szerszej perspektywie czasowej, znajduje swoje odzwierciedlenie w portfelu klientów, a tym samym dochodach firmy na długie lata w odróżnieniu od przedsiębiorstw, które takiej orientacji nie stosują. W zakresie efektywnej obsługi klienta kluczową rolę odgrywają właśnie systemy informatyczne, bez których osiągnięcie odpowiedniego poziomu tej obsługi w dobie Internetu i globalnej wymiany danych byłoby w zasadzie niemożliwe. Specyfika danych logistycznych, która wymaga permanentnej dostępności informacji, jej dokładności i aktualności oraz efektywności przekazywania, powoduje, że zastosowanie zaawansowanych technologicznie systemów informatycznych jest warunkiem koniecznym. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Logistyczna obsługa klienta; Obsługa klienta; Orientacja na klienta; Systemy informatyczne; Przedsiębiorstwo logistyczne

EN

Logistics customer service; Customer service; Costumer orientation; Computer system; Logistics enterprise

• Czasopismo: Przedsiębiorczość i Zarządzanie
• Rocznik: 2010
• Tom: 11
• Numer: z. 6 Zarządzanie logistyczne
• Strony: 171--189

Twórcy

autor

Paweł Morawski

• Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania w Łodzi

Bibliografia

• Baraniecka A., Logistyka. Ćwiczenia, Wyd. AE we Wrocławiu, Wrocław 2005.
• Beier F.J., Rutkowski K., Logistyka, Wyd. SGH, Warszawa 2003.
• Christopher M., Peck H., Logistyka Marketingowa. Wyd. PWE, Warszawa 2005.
• Ciesielski M., Logistyczna obsługa klienta, "Gospodarka materiałowa i Logistyka", Nr 2001/12.
• Coyle J.J., Zarządzanie Logistyczne. Wyd. PWE, Warszawa 2007.
• Fechner J., Zarządzanie łańcuchem dostaw, Wyd. Wyższa Szkoła Logistyki, Poznań 2007.
• Kempny D., Obsługa Logistyczna. Wyd. AE, Katowice 2008.
• Majewski J., Informatyka dla logistyki. Wyd. Biblioteka Logistyka, Poznań 2008.
• Mazur A.D., Jaworska K., CRM - Zarządzanie kontaktami z klientami. Wyd. Madar, Zabrze 2001.
• Peppers D., Rogers M., The One to One Future. Doubleday, 1997.
• Rutkowski K., Logistyka Dystrybucji, Wyd. SHG, Warszawa 2005.
• Zając P., CRM Zarządzanie relacjami z klientem w logistyce dystrybucji. Wyd. Navigator, Wrocław 2007.