An Original Approach to the Gap Model with Regard to the Business Insurance Ssector

• Autorzy: Jarosław Wenancjusz Przybytniowski , Mark Michalski

Warianty tytułu

Autorskie podejście do modelu luk z uwzględnieniem sektora ubezpieczeń gospodarczych

• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Service providers, including business insurance, are looking for solutions to offer services of the best possible quality, including an assessment of that quality. For this reason, the attempt to apply the Gap Model was to demonstrate how other methods could be used to assess service quality, as opposed to assessing the quality of a typical product. Most of the methods used today are based on the difference between the expectations of customers of business insurance companies and their perception of the service offered. The observed difference is one of the gaps in the service quality model-the so-called Gap Model. For the purpose of this analysis, the literature that has been published so far on the subject was used. The model has been verified based on a survey conducted among 20 experts from Poland and abroad from the world of science and practice, including insurance companies. In comparison with traditional models, the proposed model includes the basic assumptions of the SERVQUAL strategy in an insurance company. The main aim of the study was to compare different variants described in the literature on the subject-the Gap Model. The article is a theoretical study and the tangible effect is to acquaint the readers with the basic elements of the Gap Model, on the one hand, and to present the author's own Gap Model with respect to the business insurance sector, on the other hand. (original abstract)

Przedsiębiorstwa usługowe, w tym ubezpieczeń gospodarczych, szukają sposobów, jak oferować usługi o jak najlepszej jakości, z uwzględnieniem oceny tej jakości. Dlatego podjęta próba zastosowania modelu luk miała wykazać, jak w przypadku oceny jakości usług można wykorzystać inne metody, w odróżnieniu od oceny jakości typowego wyrobu. Tym samym większość stosowanych na dzień dzisiejszy metod oparta jest na różnicy, jaka zachodzi między oczekiwaniami klientów zakładów ubezpieczeń gospodarczych a ich postrzeganiem w stosunku do oferowanej usługi. Analizowana różnica stanowi jedną z luk w modelu jakości usług: tak zwanego modelu luk. Do niniejszej analizy została wykorzystana opublikowana dotychczas literatura przedmiotu. Opracowany model został zweryfikowany na podstawie ankiety przeprowadzonej wśród 20 ekspertów z Polski i zagranicy, reprezentujących świat nauki i prowadzących praktykę, w tym z zakładów ubezpieczeń. W porównaniu z tradycyjnymi modelami zaproponowany model obejmuje podstawowe założenia strategii SERVQUAL w zakładzie ubezpieczeń. Celem głównym opracowania było zestawienie różnych wariantów modelu luk opisywanych w literaturze przedmiotu. Artykuł stanowi opracowanie teoretyczne, a efektem wymiernym jest z jednej strony zapoznanie czytelników z podstawowymi elementami modelu luk, a z drugiej - zaprezentowanie autorskiego modelu luk z uwzględnieniem sektora ubezpieczeń gospodarczych. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

EN

Quality of services; Customer expectations; Economical insurance

PL

Jakość usług; Oczekiwania klientów; Ubezpieczenia gospodarcze

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie
• Rocznik: 2020
• Tom: 47
• Numer: nr 3
• Strony: 81--98

Twórcy

autor

Jarosław Wenancjusz Przybytniowski

• The Jan Kochanowski University in Kielce

autor

Mark Michalski

• USA, The Catholic University of America - Busch School of Business in Washington

Bibliografia

• Andersson, T. D. (1992). Another model of service quality: A model of causes and effects of service quality tested on a case within the restaurant industry. In: P. Kunst, J. Lemmink (eds.). Quality Management in Service (pp. 41-48). Assen: van Gorcum. ISBN 9023226879.
• Baffour-Awuah, E. (2018). Knowledge gap: An exploratory measurement of service quality in the motor vehicle maintenance and repair industry. International Journal of Development and Sustainability, 7(6), 1837-1854.
• Brogowicz, A. A., Delene, L. M., Lyth, D. M. (1990). A synthesised service quality model with managerial implications. International Journal of Service Industry Management, 1(1), 27-45. DOI: 10.1108/09564239010001640.
• Burch, E., Rogers, H. P., Underwood, J. (1995). Exploring SERVPERF: An empirical investigation of the importance-performance, service quality relationship in the uniform rental industry [online, accessed: 2020-06-20]. Retrieved from: http://lettertothestars.at/dlz/dlzmedien/200903123059_orig.pdf.
• Buttle, F. (1996). SERVQUAL: Review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, 30(1), 8-32. DOI: 10.1108/03090569610105762.
• Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I. (2000). A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study. Journal of Retailing, 76(2), 139-173. DOI: 10.1016/S0022-4359(00)00029-4.
• Dicken, P., Malmberg, A. (2001). Firms in territories: A relational perspective. Economic Geography, 77(4), 345-363. DOI: DOI: 10.2307/3594105.
• Dobiegała-Korona, B., Kasiewicz, S. (2000). Metody oceny konkurencyjności przedsiębiorstw. In: K. Kuciński (ed.). Uwarunkowania konkurencyjności przedsiębiorstw w Polsce (pp. 89-96). Warszawa: Oficyna Wydawnicza SGH.
• Frost, F. A., Kumar, M. (2000). INTSERVQUAL: An internal adaptation of the GAP model in a large service organization. Journal of Services Marketing, 14(5), 358-377. DOI: 10.1108/08876040010340991.
• Gilmore, A. (2003). Services Marketing and Management. London: Sage Publications Ltd. ISBN 9781412932165.
• Grönroos, Ch. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44. DOI: 10.1108/EUM0000000004784.
• Guglielmetti, R. (2010). L'attenzione al cliente: Approccio teorico. In: L. Cappelli, M. F. Renzi. Management della qualità (pp. 5-36). Padova: Cedam. ISBN 9788813299736.
• Gummesson, E. (1993). Quality management in service organizations. New York: International Service Quality Association. ISBN 54654306.
• Haywood-Farmer, J. (1988). A conceptual model of service quality. International Journal of Operations and Production Management, 8(6), 19-29. DOI: 10.1108/eb054839.
• Ingaldi, M. (2018). Overview of the main methods of service quality analysis. Production Engineering Archives, 18, 54-59. DOI: 10.30657/pea.2018.18.10.
• Ingaldi, M. (2019). Różne podejścia do modelu luk. Quality Production Improvement, 2(11), 72-82. DOI: 10.30657/qpi.2019.11.06.
• Ingaldi, M., Ulewicz, R. (2018). Evaluation of quality of the e-commerce service. International Journal of Ambient Computing and Intelligence, 9(2), 55-66. DOI: 10.4018/IJACI.2018040105.
• Łańcucki, J. (1997). Jakość usług. Problemy Jakości, 8, 2-8.
• Łańcucki, J. (ed.). (2001). Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej. ISBN 8388760173.
• Luk, S. T. K., Layton, R. (2002). Perception gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers. The Service Industries Journal, 22(2), 109-128. DOI: 10.1080/714005073.
• Na, L. (2010). Service quality and customer satisfaction in the hotel industry [online, accessed 2020-06-20]. Master's thesis. Milan: Politecnico di Milano, Facoltà di Ingegneria dei Sistemi. Retrieved from: https:// www.politesi.polimi.it/bitstream/10589/13105/1/2010_10_Le.pdf.
• Parasuraman, A. (2004). Assessing and improving service performance for maximum impact: Insights from a two-decade-long research journey. Performance Measurement and Metrics, 5(2), 45-52. DOI: 10.1108/14678040410546064.
• Parasuraman, A., Berry, L. L., Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 76(4), 420-450.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. DOI: 10.2307/1251430.
• Przybytniowski, J. (2019). Metody badania jakości usług w procesie zarządzania rynkiem ubezpieczeń majątkowych. Kielce: Wydawnictwo Uniwersytetu Jana Kochanowskiego. ISBN 9788371337536.
• Rigotti, S., Pitt, L. (1992). SERVQUAL as a measuring instrument for service provider gaps in business schools. Management Research News, 15(3), 9-17. DOI: 10.1108/eb028197.
• Seth, N., Deshmukh, S. G., Vrat, P. (2005). Service quality models: A review. International Journal of Quality and Reliability Management, 22(9), 913-949. DOI: 10.1108/02656710510625211.
• Shahin, A., Samea, M. (2010). Developing the models of Service Quality Gaps: A critical discussion. Business Management and Strategy, 1(1), DOI: 10.5296/bms.v1i1.395.
• Spreng, R. A., Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), 201-214. DOI: 10.1016/S0022-4359(96)90014-7.
• Torre, T. (2016). Information technologies and quality management. Towards a new idea of quality? In: F. Ricciardi, A. Harfouche (eds.). Information and Communication Technologies in Organizations and Society (pp. 191-204). Cham: Springer. ISBN 9783319289069.
• Vroeijenstijn, T. (1992). External quality assessment, servant of two masters? The Netherlands University perspective. In: A. Craft (ed.). Quality assurance in higher education. Proceedings of an international conference (pp. 109-113). London: Falmer Press. ISBN 075070070X.
• Woodhead, M. (1998). Dążenie ku tęczy. Poszukiwanie standardów jakości edukacji. Transl. by M. Rączkowska. Warszawa: Wydawnictwo Akademickie "Żak". ISBN 8386770694.
• Zeithaml, V. A., Berry, L. L., Pasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46. DOI: 10.2307/1251929.

Identyfikatory

DOI

10.25944/znmwse.2020.03.8198