Critical Success Factors Of ERP/CRM Implementation in Smes in Poland: Pilot Study

• Autorzy: Małgorzata Cieciora , Wiktor Bołkunow , Piotr Pietrzak , Piotr Gago , Małgorzata Rzeźnik-Knotek
• Języki publikacji: EN

Abstrakty

EN

Purpose: The purpose of this study was to define Critical Success Factors (CSFs) of implementation of CRM (Customer Relationship Management) and ERP (Enterprise Resource Planning) systems in small and medium-sized enterprises (SMEs) in Poland. Design/methodology/approach: Data was obtained from 83 respondents with work experience in SMEs in Poland that had undergone the implementation of an ERP/CRM system or the systems vendors. It was collected in the form of Google Form surveys and was analysed with the use of Spearman's rank order correlation. Findings: The key CSFs comprise a thorough pre-implementation analysis and ensure sufficient financial resources for the implementation. Good communication between the ICT (Information and Communication Technologies) vendor and the SME's employees, skills and experience of the vendor, as well as thorough preparation and familiarisation with the contract before implementation by both parties are also relevant. Research limitations/implications: The study limitations include a lack of research on a larger sample. Further work should cover the main barriers and threats connected with the implementation of ICT in SMEs in Poland and the ways of overcoming them. Practical implications: The findings can help SMEs' decision-makers to prioritise the factors they have to take into account during planning an ICT implementation. Originality/value: This paper has highlighted the relevance of key CSFs in ICT implementation. The findings substantially add to the growing literature on digitalisation of SMEs. (original abstract)

Słowa kluczowe

EN

Customer Relationship Management (CRM); ERP system; Small business

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Systemy ERP; Małe i średnie przedsiębiorstwa

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
• Rocznik: 2020
• Numer: z. 148 Contemporary management
• Strony: 103--116

Twórcy

autor

Małgorzata Cieciora

• Polish-Japanese Academy of Information Technology, Warsaw

autor

Wiktor Bołkunow

• Warsaw School of Economics

autor

Piotr Pietrzak

• Warsaw University of Life Sciences

autor

Piotr Gago

• Polish-Japanese Academy of Information Technology, Warsaw

autor

Małgorzata Rzeźnik-Knotek

• Polish-Japanese Academy of Information Technology, Warsaw

Bibliografia

• 1. Adam, F., and O'Doherty, P. (2000). Lessons from enterprise resource planning implementations in Ireland - towards smaller and shorter ERP projects. Journal of Information Technology, Vol. 15, No. 4, pp. 305-316. doi:10.1080/02683960010008953.
• 2. Ahmad, M.M., and Pinedo-Cuenca, R. (2013). Critical success factors for ERP implementation in SMEs. Robotics and Computer-Integrated Manufacturing, Vol. 29, No. 3, pp. 104-111. doi:10.1016/j.rcim.2012.04.019.
• 3. Alshawi, S., Missi, F., and Irani, Z. (2011). Organisational, technical and data quality factors in CRM adoption - SMEs perspective. Industrial Marketing Management, Vol. 40, No. 3, pp. 376-383. doi: 10.1016/j.indmarman.2010.08.006.
• 4. Cieśla, M., Szczucka-Lasota, B., and Wolniak, R. (2018). Analiza korzyści wdrożenia systemu informatycznego klasy ERP w przedsiębiorstwie branży kurierskiej, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, Organizacja i Zarządzanie, 132, pp. 167-179. doi: 10.29119/1641-3466.2018.132.10.
• 5. Doom, C., Milis, K., Poelmans, S., and Bloemen, E. (2010). Critical success factors for ERP implementations in Belgian SMEs. Journal of Enterprise Information Management, 23(3), pp. 378-406. doi: org/10.1108/17410391011036120.
• 6. Dudziak, A., Stoma, M., and Rydzak L. (2017). Narzędzia klasy ERP w strategii zarządzania systemem produkcyjnym. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, Organizacja i Zarządzanie, 113, pp. 53-66. doi: 10.29119/1641-3466.2018.113.4.
• 7. Esteves-Sousa, J., and Pastor-Collado, J. (2000). Towards the unification of critical success factors for ERP implementation. Proceedings of 10th Annual Conference Business Information Technology (BIT). Manchester.
• 8. Eurostat (2018). Integration of Digital Technology by Enterprises. Retrieved from: https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/integration-digital-technology, 20.09.2019.
• 9. Grochowski, K. (2016). Zarządzanie strategiczne w przedsiębiorstwach usług transportowych a proces kształcenia studentów z zakresu systemów klasy ERP. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, Organizacja i Zarządzanie, 93, pp. 163-172.
• 10. Grzeszczak, M. (2018). Zatrudnienie w sektorze MSP determinantem rozwoju gospodarki lokalnej. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, Organizacja i Zarządzanie, 129, pp. 123-142. doi: 10.29119/1641-3466.2018.129.9.
• 11. GUS (Główny Urząd Statystyczny, Statistics Poland) (2017). Społeczeństwo informacyjne w Polsce Wyniki badań statystycznych z lat 2014-2018, Available online: https://stat.gov.pl/obszary-tematyczne/nauka-i-technika-spoleczenstwo-informacyjne/ spoleczenstwo-informacyjne/spoleczenstwo-informacyjne-w-polsce-wyniki-badan-statystycznych-z-lat-2014-2018,1,12.html.
• 12. Haddara, M., and Zach, O. (2011). ERP Systems in SMEs: A Literature Review. Proceedings of the 44th Hawaii International Conference on System Sciences. Hawaii: IEEE, pp. 1-10.
• 13. Kmieciak, R. (2010). Systemy CRM a funkcjonowanie małych i średnich przedsiębiorstw w dotychczasowych badaniach empirycznych In: Knosala, R. (Eds.), Komputerowo zintegrowane zarządzanie. T. 1 (pp. 686-694). Opole: Oficyna Wydawnicza Polskiego Towarzystwa Zarządzania Produkcją.
• 14. Koh, S.C.L, Gunasekaran, A., and Cooper, J.R. (2009). The demand for training and consultancy investment in SME specific ERP systems implementation and operation. International Journal of Production Economics, 122(1), pp. 241-254.
• 15. Kokot-Stępień, P. (2017). Zarządzanie innowacjami jako źródło konkurencyjności małych i średnich przedsiębiorstw. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, Organizacja i Zarządzanie, 114, pp. 221-230. doi: 10.29119/1641-3466.2017.114.18.
• 16. Máté, D., Erdei, E., Zeynvand, V., Popp, J., and Oláh, J. (2020). Can internet in schools and technology adoption stimulate productivity in emerging markets? Economics and Sociology, 13(1), pp. 182-196. doi:10.14254/2071-789X.2020/13-1/12.
• 17. Nagy, J., Oláh, J., Erdei, E., Máté, D., and Popp J. (2018). The Role and Impact of Industry 4.0 and the Internet of Things on the Business Strategy of the Value Chain-The Case of Hungary. Sustainability, 10(10), p. 3491. doi: 10.3390/su10103491.
• 18. PARP (Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości, the Polish Agency for Enterprise Development) (2018). Raport o stanie sektora małych i średnich przedsiębiorstw w Polsce. Warszawa. Available online: https://www.parp.gov.pl/component/publications/ publication/raport-o-stanie-sektora-msp-w-polsce-2018PARP.
• 19. Rockart, R.F. (1979). Chief executives define their own data needs. Harvard Business Review, 57(2), pp. 81-93.
• 20. Rostek, K., Wiśniewski, M., and Kucharska, A. (2012). Cloud Business Intelligence for SMEs Consortium. Foundations of Management, 4(1), pp. 105-122. doi:10.2478/fman-2013-0006.
• 21. Śledziewska, K., Gabryelczyk, R., and Włoch, R. (2015). Diagnoza luki w kompetencjach cyfrowych MSP [Diagnosis of the SME digital competence gap], No. 1. Warszawa: Digital Economy Lab UW.
• 22. Somers, T.M., and Nelson, K. (2001). The impact of critical success factors across the stages of enterprise resource planning implementations. Proceedings of the 34th Hawaii International Conference on System Sciences, Hawaii.
• 23. Sun, A.Y.T, Yazdani, A., and Overend, J.D. (2005). Achievement assessment for enterprise resource planning (ERP) system implementations based on critical success factors (CSFs). International Journal of Production Economics, 98(2), pp. 189-203.
• 24. Wolniak, R. (2005). Model komputerowego systemu zarządzania jakością [A Model of Quality Management Computer System]. Zarządzanie Przedsiębiorstwem, 1, pp. 77-93.
• 25. Wolniak, R. (2017). Oprogramowanie do komputerowego wspomagania metody QFD [Software for computer-aided QFD]. Systemy Wspomagania Inżynierii Produkcji, 6(6), pp. 234-246.
• 26. Wolniak, R., and Hąbek, P. (2014). Systemy komputerowe raportowania Społecznej Odpowiedzialności Biznesu [Computer Systems in Corporate Social Responsibility Reporting]. Problemy Jakości, 9, pp. 32-36.
• 27. Wyskwarski, M. (2016). Systemy ERP w modelu cloud computing [ERP Systems in Cloud Computing Model]. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, Organizacja i Zarządzanie, 99, pp. 613-628.
• 28. Zastempowski, M., and Glabiszewski, W. (2017). Marketing innovations of Polish small and medium enterprises. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, Organizacja i Zarządzanie, 114, pp. 649-661. doi: 10.29119/1641-3466.2018.114.50

Identyfikatory

DOI

10.29119/1641-3466.2020.148.7