Zarządzanie reklamacjami jako element doskonalenia przedsiębiorstwa

• Autorzy: Kamila Adamus , Monika Górska

Warianty tytułu

Management of Complaints as an Element of the Improvement in the Company

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule zaprezentowano wybrane zagadnienia związane z zarządzaniem reklamacjami w przedsiębiorstwie branży metalowej. Za pomocą metody Pareto - Lorenza dokonano analizy przyczyn zaistniałych reklamacji jakościowych w przyjętym okresie badawczym. Badanie wykazało, że w pierwszej kolejności przedsiębiorstwo powinno dążyć do eliminacji trzech przyczyn wpływających negatywnie na proces powstawania reklamacji. Przeprowadzona analiza okazała się również wskazaniem kierunku działań doskonalących dla systemu wytwarzania badanego przedsiębiorstwa. Umożliwiła ona bowiem identyfikacje tych m1e1sc występowania problemów w systemie produkcyjnym, które najbardziej wymagają usprawnień. (abstrakt oryginalny)

EN

This paper presents selected aspects related to the management of complaints in metal industry company. Using the Pareto - Lorenz method an analysis of the reasons for the qualitative complaints during that period research. The study showed that in the first instance the company should seek to eliminate three factors affecting the process of the complaint. The analysis also proved to be an indication of the improvement actions for the production system of examined company.lt allows for the identification of these sites where the problems that most require improvements in the production system ocurrs. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Reklamacje klienckie; Zarządzanie jakością; Doskonalenie organizacji przedsiębiorstwa; Zarządzanie zadowoleniem klientów

EN

Client complaints; Quality management; Enterprises organisation improving; Customer satisfaction management

• Czasopismo: Logistyka
• Rocznik: 2013
• Numer: nr 6, CD 2
• Strony: 518--521

Twórcy

autor

Kamila Adamus

• Politechnika Częstochowska

autor

Monika Górska

• Politechnika Częstochowska

Bibliografia

• 1. Van Geuns O., Dudziński J.: Marketing międzynarodowy i handel zagraniczny. Wyd. Zachodniopomorskiej Szkoły Biznesu przy Uniwersytecie Szczecińskim. Szczecin 1993.
• 2. Peslova F., Borkowski S.: Inżynieria jakości w praktyce. Quality engineering in practice. Wydawnictwo Menedżerskie PTM. Warszawa 2006.
• 3. Wanagos M.: Skargi i reklamacje - jak utrzymać klienta? Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Gdyni, nr 65/2010, s. 25.
• 4. Mazurek-topacińska K.: Orientacja na klienta. Wydawnictwo PWE. Warszawa 2002.
• 5. Więcek J.: Zintegrowane zarządzanie jakością. Wyd. Uniwersytetu Łódzkiego. Łódź 2007.
• 6. Materiały źródłowe przedsiębiorstwa.