Marketing relacji a lojalność klientów

• Autorzy: Urszula Kałążna-Drewińska

Warianty tytułu

Marketing Relations and Customers Loyalty

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Marketing relacji został wprowadzony po raz pierwszy w roku 1983 przez Leonarda Berry'ego w odniesieniu do usług. Autor ten jest twórcą pierwszej definicji, która określa marketing relacji jako tworzenie, utrzymanie i wzbogacanie relacji z klientem, przy czym pozyskanie klienta uważa się za pierwszy krok w procesie działalności marketingowej . Taką definicję zaakceptowali również przedstawiciele szkoły nordyckiej, tacy jak Ch. Grónroos, E. Gummesson, U. Lehtinen i inni. W polskiej literaturze przedmiotu znaleźć można różne ujęcia marketingu relacji. Według M. Rydla i S. Ronkowskiego marketing relacji oznacza koncepcję zarządzania i działania na rynku, według której skuteczność rynkowa firmy zależna jest od nawiązania partnerskich stosunków z uczestnikami rynku. Koncepcja ta zakłada budowę związków lojalnościowych i aliansów strategicznych z partnerami w biznesie - dostawcami, klientami, konkurentami, bankami, pośrednikami itp. W świetle tej definicji marketing relacji oznacza nawiązywanie więzi ze wszystkimi podmiotami rynku. Jej autorzy podkreślają lojalnościowy charakter nawiązanych więzi, od których zależy pozycja rynkowa firmy. (fragment tekstu)

EN

The article includes the following: 1. Characterization of marketing relations as a new concept (idea) relating to business management and its functioning on the market. 2. Qualification of differences in approach to business management: comparison of transaction oriented businesses and businesses focused on forming permanent customer relations. 3. Characterization of loyalty as a result of quality, customer service and value. 4. The results of empirical studies containing problems expressed in points 1, 2, 3. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Marketing relacji; Lojalność klientów

EN

Relationship marketing; Customer loyalty

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu. Marketing : problemy teorii i praktyki marketingu
• Rocznik: 2008
• Tom: 4
• Numer: nr 33
• Strony: 83--93

Twórcy

autor

Urszula Kałążna-Drewińska

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Berry L., Relationship marketing, [w:] A. Payne, M. Chrostopher, A. Peck, M. Clark, Relationship marketing for competive advantage, butteworth Heinemann, za: M. Chłodnicki, Usługi profesjonalne - przez jakość do lojalności klientów, AE, Poznań 2004.
• Chłodnicki M., Usługi profesjonalne - przez jakość do lojalności klientów, AE, Poznań 2004.
• Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.
• Fonfara K., Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE, Warszawa 1999.
• Furtak R., Marketing partnerski na rynku usług, PWE, Warszawa 2003.
• Mazur J., Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2001.
• Lokaj A., Wójcik P., Relacje z klientami: rosnąca świadomość, kulejąca praktyka, "Harvard Business Review Polska" 2005 nr 34.
• 0liver R.I., Satisfaction, a behavioral perspective on the customers, McGraw-Hill, New York 1997.
• Palmer R., Lindgreen A., Vanhamme J., Relationship marketing: schools of thought and future research directions, "Marketing Intelligence&Planning" 2005 no 3.
• Rogoziński K., Nowy marketing usług, AE, Poznań 1998.
• Rutkowski I., Marketingowe koncepcje wartości, "Marketing i Rynek" 2006 nr 2.
• Rydel M., Ronkowski S., Marketing partnerski', "Marketing i Rynek" 1995 nr 9.
• Storbacka K., Lehtinen A., Sztuka budowania związków z klientem, Oficyna Ekonomiczna, Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001.
• Urban W., Siemieniako D., Budowanie lojalności klientów w usługach z intensywnym kontaktem osobistym, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 438, Wydawnictwo Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2006.
• Wilmańska-Sosnowska S., Lojalność klienta jako wyzwanie współczesnego marketingu, [w:] B. Gregor (red.), Marketing - handel - konsument w globalnym społeczeństwie informacyjnym, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2004.