Lojalność klienta wobec firmy

• Autorzy: Marzenna Cichosz
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Coraz częściej zarówno teoretycy, jak i praktycy zarządzania powtarzają, iż lojalni klienci są "rodzajem aktywów", które pozwalają firmie uzyskać przewagę konkurencyjną. Lojalni klienci wracają, więcej kupują, są tańsi w obsłudze, mniej wrażliwi na niewielkie zmiany cen, a ponadto bez zmrużenia oka polecają firmę i jej produkty innym. Badania prowadzone w latach 90. przez Bain & Co. wykazały, iż klienci lojalni są bardziej dochodowi od klientów nowo pozyskanych. Poprawa wskaźnika utrzymania klientów (tj. odsetek klientów, którzy pozostali z firmą na okres następny) zaledwie o 5 punktów procentowych może prowadzić do wzrostu wartości aktywów netto (NPV - net present value) w okresach przyszłych, w zależności od branży, od 25 do 95%. Te liczby zrewolucjonizowały podejście wielu menedżerów do zarządzania firmą. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Lojalność klientów; Relacje z klientami; Zachowania klientów

EN

Customer; Customer loyalty; Relationships with customers; Customer behaviour

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2003
• Numer: nr 8
• Strony: 8--13

Twórcy

autor

Marzenna Cichosz

• Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Bibliografia

• Aspinall E., Nancarrow C., Stone M., The Meaning and Measurement of Customer Retention, 'Journal of Targeting, Measurement and Analysis for marketing" 2001, No. 1.
• Christopher A., Payne A., Ballantyne D., Relationship Marketing. Bringing Quality, Customer Service and marketing Together, Butterworth Heinmann, Oxford 1996.
• Curasi C.F., Kennedy K.N., From Prisoner to Apostol: A Typology of Repeat Buyers and Loyal Customers in Service Business, "Journal of Service Marketing: 2002, No. 4.
• Dick A.S., Basu K., Customer Loyalty: Towards an Integrated Conceptual Framework, "Journal of the Academy of marketing Science" 1994, Spring.
• Jenkinson A., Valuing Your Customers: From Quality Information to Quality relationship through Database Marketing, McGraw-Hill, London 1995.
• Jones T.O., Sasser W.E., Why Satisfied Customers Defect. "Harvard Business Review: 1995, November/December.
• Olivier R.L., Whence Consumer Loyalty?, "Journal of Marketing" 1999, Vol. 63.
• Reichheld F.F., The loyalty Effect - the Hidden Force behind Growth, Profits and Lasting Value, Harvard Business School Press, Boston 1996.
• Reinartz W., Kumar V., The Mismanagement of Customer Loyalty, 'Harvard Business Review" 2002, July.
• Siekierski K., Badania źródeł lojalności, "Marketing w Praktyce" 2003, nr 1.
• Storbacka K., Lehtinen J.R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.