Wyznaczniki jakości usług bankowych

• Autorzy: Katarzyna Szara , Justyna Trześniowska

Warianty tytułu

Quality Determinants of Bank Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest ukazanie wybranych aspektów usług bankowych z uwzględnieniem ich jakości. Oferta bankowa proponowana przez banki dotyczy przekonania klienta o wartości i atrakcyjności produktu. Uzyskanie przewagi konkurencyjnej związane jest z zaspokojeniem różnorodnych potrzeb klientów. Pozyskanie lojalności nabywcy jest trudne. Ważne jest zwrócenie uwagi na jakość usług celem wyeliminowania niezadowolenia klientów. Klient lojalny, zadowolony z usług realizuje kolejne operacje bankowe i stanowi największy atut w walce konkurencyjnej.

EN

Bank offer proposed by banks refers to the consumer persuasion on the product value and attractiveness. Gaining competitive superiority is connected with fulfilling different consumer needs. Acquiring consumer loyalty is difficult. Paying attention to the quality of services is essential in order to eliminate unhappy customers. Loyal customer, satisfied with services realizes further bank operations and is the biggest asset in competitive war. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie bankiem; Zarządzanie jakością; Usługi bankowe; Jakość usług; Budowanie lojalności klienta; Konsumencka ocena jakości

EN

Bank management; Quality management; Banking services; Quality of services; Cultivation customer loyalty; Consumers' quality assessment

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Rzeszowskiego. Seria Ekonomiczna. Marketing i Zarządzanie
• Rocznik: 2004
• Tom: 2
• Numer: nr 20
• Strony: 143--153

Twórcy

autor

Katarzyna Szara

autor

Justyna Trześniowska

Bibliografia

• Ansell T., Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych, Związek Banków Polskich, Warszawa, 1997, s. 5.
• Brandi J., Earning Customer Loyalty, March 1998, US Banker, s. 91, cyt. za: Kłopocka A., Oczekiwania klientów a jakość detalicznych usług bankowych, "Bank i Kredyt", 8/2002, s. 26.
• Frąckowiak P., Segmentacja klientów a oferta podażowa i wykorzystywany system obsługi w uniwersalnym banku komercyjnym, [w:] Instytucje finansowe - Marketing - Przedsiębiorstwa, pr. zb. pod red. Garczarczyka J., AE, Poznań 1996, s. 151.
• Gostomski E., Zarządzanie reklamacjami w banku, "Bank", 9/1997, s. 31.
• Jaworski W., Zawadzka Z., Bankowość, Poltext, Warszawa 2001, s. 73.
• Kałużny S., Kałużna H., Bankowiec i Klient, Centrum Szkoleniowo-Wydawnicze Kwantum, Warszawa 1996, s. 133.
• Kałużny S., Standardy kultury w banku, "Bank Spółdzielczy", 2/1999, s. 22.
• Kłopocka A., Bankowość detaliczna w filozofii jakości, "Problemy Jakości", 5/2002, s. 22.
• Kłopocka A., Kłopocki R., Jakość usług a potencjał konkurencyjny banku, "Bank", 4/2001, s. 58.
• Kłopocka A., Oczekiwania klientów a jakość detalicznych usług bankowych, "Bank i Kredyt", 8/2002, s. 29.
• Kłosowska B., Nicholls R., Marketing bankowy [w:] Bankowość, pod red. Głuchowskiego J., Szambelańczyka J., Wyd. Wyższej Szkoły Biznesu, Poznań 1999, s. 219.
• Opolski K. Podstawy marketingu bankowego, (Bankowe ABC), "Bank i Kredyt", 5/1995, s. 4.
• Opolski K., Strategia jakości w nowoczesnym zarządzaniu bankiem. Instytut Naukowo Wydawniczy Olympus, Warszawa 1998, s. 91.
• Opolski K., Zarządzanie przez jakość - szansa czy konieczność sektora bankowego, Wyższa Szkoła Bankowości, Finansów i Zarządzania, Olympus, Warszawa 1998, Zeszyty Finansowe, nr 8, s. 30.
• Smyczek S., Metody i techniki aktywnej sprzedaży usług bankowych, "Marketing i Rynek", 4/1999,s. 13.
• Zasady dobrej praktyki bankowej, w brzmieniu nadanym przez XII Walne Zgromadzenie Związku Banków Polskich, 9 maja 2001 r., [w:] Prawo bankowe, Biblioteka Menedżera i Bankowca, Warszawa, 2002, s. 101.
• Zeithmal V. A., Berry L., Parasuraman A., Comunication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing, 1988, s. 35-48, cyt. za: Kłopocka A., Oczekiwania klientów a jakość detalicznych usług bankowych, "Bank i Kredyt", 4/2001, s. 27.