Praktyka pomiaru dokonań w zakresie obsługi klienta w sektorze BPO/SSC

• Autorzy: Bartłomiej Nita

Warianty tytułu

Practice of Performance Measurement in Respect of Customer Service in BPO/SSC Sector

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem opracowania jest diagnoza potrzeb informacyjnych menedżerów odpowiedzialnych za realizację zadań z zakresu outsourcingu finansowo-księgowego w sektorze BPO/SSC i na tym tle zaproponowanie katalogu mierników dokonań przydatnych do zarządzania operacyjnego w sferze obsługi klienta biznesowego. W pierwszej części opracowania omówiono podstawowe atrybuty mierników stosowanych w systemach pomiaru dokonań, a następnie zaprezentowano wyniki badania empirycznego autora na podstawie serii wywiadów ustrukturyzowanych. W ostatniej części artykułu na podstawie przeprowadzonego badania omówiono katalog mierników dokonań, które mogą być przeznaczone dla sektora BPO/SSC w zakresie outsourcingu usług finansowo- księgowych.(abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the study is to identify the information needs of managers responsible for carrying out financial outsourcing activities in the BPO/SSC sector as well as against this background to propose a set of measures useful for the purposes of operational management in the field of customer service and support. In the first part of the paper the basic attributes of metrics used in performance measurement systems were explained, next the results of empirical research conducted by the author based on a series of structured interviews were described. In the last part of the article taking into account research findings the set of performance measures that can be dedicated to BPO/SSC sector was elaborated.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Outsourcing; Zarządzanie operacyjne; Usługi finansowe

EN

Customer service; Outsourcing; Operations management; Financial services

• Czasopismo: Studia Ekonomiczne / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Rocznik: 2016
• Numer: nr 300
• Strony: 129--139

Twórcy

autor

Bartłomiej Nita

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Globerson S. (1985), Issues in Developing a Performance Criteria System for an Organization, "International Journal of Production Research", Vol. 23, No. 4.
• Grady M.W. (1991), Performance Measurement: Implementing Strategy, "Management Accounting", Vol. 72, No. 12.
• Hudson M., Smart A., Bourne M. (2001), Theory and Practice in SME Performance Measurement Systems, "International Journal of Operations & Production Management", Vol. 21, No. 8.
• Institute of Management Accountants (1998), Statement on Management Accounting: Tools and Techniques for Implementing Integrated Performance Management Systems, Montvale, NJ.
• Maskell B. (1989), Performance Measurement for World Class Manufacturing, "Management Accounting", Vol. 67, No. 5.
• Nita B. (2009), Rola rachunkowości zarządczej we wspomaganiu zarządzania dokonaniami przedsiębiorstwa, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego, Wrocław.
• Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2015, Związek Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL), https://absl.pl.
• Vitale M., Mavrinac S.C., Hauser M. (1994), New Process/Financial Scorecard: A Strategic Performance Measurement System, "Planning Review", Vol. 22, No. 4.