Wyniki wyszukiwania - BazEkon

1

Bariery skutecznego zarządzania reklamacjami - studium przypadku

100%

Szczerba B., Białecka B.

Systems Supporting Production Engineering

|

2016

|

2(14) Inżynieria Systemów Technicznych

305-319

Obecnie wśród przedsiębiorstw produkcyjnych coraz większe znaczenie zyskuje zasób wiedzy, który nierzadko postrzegany jest jako przewaga konkurencyjna w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu. Najcenniejszym źródłem informacji jest klienta, zarówno zewnętrzny, jaki i wewnętrzny. To on odgrywa kluczową rolę, ponieważ umożliwia przedsiębiorstwu wygenerować zysk. Stąd ważne jest, aby spełniać ustalone wymagania, które nierzadko są bardzo trudne do zrealizowania, szczególnie biorąc pod uwagę aspekty jakościowe w przemyśle motoryzacyjnym. Przejawem niespełnienia wymagań są reklamacje. Zazwyczaj są one niepożądane przez przedsiębiorstwa, jednak w literaturze można znaleźć publikacje, gdzie zgłoszenia klientów są traktowane, ja-ko szansa na doskonalenie oraz rozwój działalności firmy. Aby skutecznie zarządzać reklamacjami oraz przetwarzać zdobyte dane w informacje, a następnie w wiedzę nieodzowne jest wprowadzenie odpowiedniego systemu. W artykule autorzy poddali analizie przykładowy system zarządzania reklamacjami, gdzie bazując na swoim doświadczeniu oraz wiedzy teoretycznej zidentyfikowali bariery uniemożliwiające jego skuteczne funkcjonowanie. (abstrakt oryginalny)

2

Zwroty i reklamacje w łańcuchu dostaw

80%

Michniewska K.

Logistyka Odzysku

|

2012

|

nr 2(3)

12-14

Zwroty i reklamacje już w poprzednim ustroju państwowym kojarzyły się źle. Głównie kończyły się wpisem w księdze skarg i zażaleń, a w efekcie były ogniskiem konfliktów między klientem, a dostawcą produktu bądź usługi. Dziś zwroty i reklamacje również budzą negatywne skojarzenia, ale w natłoku reklam i ich spadającej skuteczności, producenci powoli starają się je wykorzystywać dla nawiązania skutecznego dialogu z klientem. Niniejszy artykuł porządkuje kwestie związane z różnego typu zwrotami, ukazuje ich znaczenie i metody obrócenia ich na korzyść firmy.(abstrakt oryginalny)

3

Jakie funkcje pełnią zwroty w łańcuchu dostaw i czy warto ich unikać?

80%

Michniewska K.

Logistyka Odzysku

|

2012

|

nr 2(3)

16-19

Dynamicznie zmieniające się realia rynkowe i zawirowania gospodarcze sprawiają, że nie wystarczy już dbać o najwyższą jakość i promocję oferowanych produktów. Ogromnym, i wciąż często niedocenianym, źródłem korzyści (nie tylko finansowych) dla współczesnych przedsiębiorstw jest właściwy system obsługi zwrotów i reklamacji. Dzięki rozwiązaniom informatycznym możliwa jest ich automatyzacja, pozwalająca na dalsze oszczędności. Co więcej, usprawnienia te znajdują pozytywne odbicie w poprawie relacji z klientem i umocnieniu po- żądanego wizerunku marki na rynku. Warto zatem poznać prawdziwe znaczenie zwrotów w łańcuchu dostaw i dowiedzieć się, jak można je wykorzystać.(abstrakt oryginalny)

4

Ogólne założenia do budowy systemu zarządzania reklamacjami

80%

Szczerba B., Białecka B.

Systems Supporting Production Engineering

|

2016

|

4(16) Metody i Narzędzia Inżynierii Produkcji dla Rozwoju Inteligentnych Specjalizacji

100-108

Podstawowym celem opracowania systemu zarządzania reklamacjami jest integracja wiedzy pozyskanej - w tym przypadku od m.in. operatorów, inżynierów, specjalistów, kierowników, która bezpośrednio dotyczy zagadnień produkcyjnych - oraz danych ilościowych i jakościowych na temat poszczególnej reklamacji. Dane te można uzyskać od klienta wewnętrznego bądź zewnętrznego zgłaszającego problem, który stanowi najcenniejsze źródło informacyjne dla przedsiębiorstwa. W dalszej kolejności pozyskane dane są przetwarzane w informacje umożliwiające rozwiązanie danego zagadnienia. Mając na uwadze fakt, iż reklamacje występują w każdym przedsiębiorstwie, w szczególności produkcyjnym oraz liczność publikacji na temat poszukiwania przyczyn wystąpienia danych problemów reklamacyjnych, wskazanie założeń do budowy kompleksowego systemu zarządzania reklamacjami jest jak najbardziej zasadne. System ten będzie obejmował swoim zakresem różne obszary funkcjonowania przedsiębiorstwa, co przełoży się na łatwiejsze podejmowanie decyzji wpływających na minimalizację kosztów jakościowych. (abstrakt oryginalny)

5

O pilnej potrzebie zmian unormowania tzw. reklamacji w wewnętrznym prawie przewozowym

80%

Wesołowski K., Ambrożuk D.

Problemy Transportu i Logistyki

|

2016

|

nr 3 (35) Funkcjonowanie rynku usług transportowych

199-209

Przedmiotem artykułu jest wskazanie konieczności zmian unormowania reklamacji w ustawie z 15 listopada 1984 roku - Prawo przewozowe. Po dokonaniu analizy obowiązujących przepisów autorzy postulują utrzymanie reklamacji z nadaniem jej fakultatywnego charakteru. Jednocześnie uważają za zbędne normowanie takich kwestii, jak forma i treść reklamacji czy wymagane załączniki do niej. Zbędne jest także określanie maksymalnego okresu zawieszenia terminu przedawnienia na skutek wniesienia reklamacji oraz tak zwanego postępowania reklamacyjnego. Regulacja winna się ograniczać do stwierdzenia, że skierowana do przewoźnika reklamacja, wskazująca podstawę żądania i jego wysokość lub podstawy jej ustalenia, zawiesza bieg terminu przedawnienia roszczenia do dnia udzielenia pisemnej odpowiedzi na nią i zwrotu dołączonych do niej dokumentów, o ile dołączone zostały w oryginale.(abstrakt autora)

6

Structured Problem Solving: Combined Approach Using 8D and Six Sigma Case Study

61%

Sharma M., Sharma S., Sahni S.

Engineering Management in Production and Services

|

2020

|

nr 1

57-69

The current research study aimed to explore the utility of selected problem-solving tools and techniques in root-cause analysis to demonstrate their practical application. An experimental research design adopting a positivist empirical approach with a deductive strategy was followed to assess the effectiveness of a combined (8D & Six Sigma) problem-solving approach in reducing a high defects rate of a mixer shower assembly line. A novel application of the 8D framework in combination with Six Sigma and other analytical tools was found highly effective in reducing the reject rate from 11.84% to 0.11%. Successful identification of the root cause led to the implementation of permanent corrective action ensuring a long-term stable assembly process. The research study provided a problem-solving framework that was found effective in resolving a complex problem and implementing long-term corrective action in an assembly production line. However, this framework can be used in other industries. The research study provides a solution to a high number of leak rejects in a sub-assembly where "O-seals" are used between mating parts. It also provides analytical tools that were found highly effective during the problem-solving process. (original abstract)

7

Reklamacje w obrocie materiałowym

61%

Mospinek J.

Przedsiębiorczość i Zarządzanie

|

2011

|

12

|

z. 3 Wybrane zagadnienia z zakresu zarządzania przedsiębiorstwem

143-158

Sprawne i skuteczne funkcjonowanie przedsiębiorstwa związane jest z reklamacjami, ich prawidłowym udokumentowaniem (protokół, nota), ewidencjonowaniem na koncie, rozliczeniem. Nie tylko osoba prywatna jest narażona na zgłoszenie reklamacji. Dla przedsiębiorstwa istotne jest nie tylko uznanie i uregulowanie zgłoszonej reklamacji, ale prawidłowe jej ewidencjonowanie w przypadkach przewidzianych prawem: reklamacja zgłoszona przed zapłatą, reklamacja po zapłacie zobowiązania - w obu przypadkach może być uznana lub nieuznana przez dostawcę, a w tym ostatnim przypadku, wyrok sądu może być korzystny lub nie dla dostawcy. Prawidłowe rozliczenie takich przypadków pozwala uniknąć znaczących strat finansowych i zapewnia sprawne funkcjonowanie przedsiębiorstwa w procesie obrotu materiałowego. Reklamacje są jednym z elementów w obrocie materiałowym, ale mają wpływ na sukces finansowy przedsiębiorstwa. Przede wszystkim, błędy w rozliczeniu i zaksięgowaniu reklamacji fałszują ostateczny zysk przedsiębiorstwa i fałszują bilans.(fragment tekstu)

8

Doskonalenie produkcji półwyrobów urządzeń AGD na podstawie analizy reklamacji - studium przypadku

61%

Leśniewska M., Kozyra M., Misztal A.

Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie

|

2013

|

nr 59

35-44

W artykule podjęto temat sterowania jakością na podstawie wyników analizy reklamacji. Badanie przeprowadzono w przedsiębiorstwie produkującym półwyroby urządzeń AGD. W związku z dużą liczbą przyjmowanych reklamacji dokonano analizy przyczyn zgłaszanych niezgodności, aby wykazać, w jaki sposób należy wnioskować na zgromadzonych danych i jak sterować jakością produkcji z wykorzystaniem zwrotnego sprzężenia informacji. (abstrakt oryginalny)

9

Komponenty procesu reklamacyjnego na przykładzie przedsiębiorstw hutniczych

61%

Gajdzik B.

Problemy Jakości

|

2017

|

nr 12

24-31

Celem publikacji jest przeanalizowanie przebiegu obsługi reklamacji w wybranych przedsiębiorstwach hutniczych. Praca obejmuje przegląd literatury tematu z zakresu zarządzania reklamacjami oraz analizę dokumentacji obsługi reklamacji głównych producentów wyrobów hutniczych. W publikacji przedstawiono komponenty procesu reklamacyjnego w wybranych przedsiębiorstwach hutniczych. Zakresem analizy objęto reklamacje ilościowe i jakościowe wyrobów hutniczych. Publikacja powstała na podstawie analizy procedur w zakresie reklamacji wyrobów hutniczych. Skorzystano z dostępnych i opublikowanych dokumentów (wtórne źródła informacji). Przegląd procedur z zakresu reklamacji wyrobów hutniczych pozwolił opisać tryb postępowania reklamacyjnego wraz z poszczególnymi komponentami procesu. (abstrakt oryginalny)

10

Informatyzacja obsługi zwrotów

61%

Matla K.

Logistyka Odzysku

|

2012

|

nr 2(3)

24-27

We współczesnych przedsiębiorstwach ilość i tempo przepływających informacji przybrały skalę wykraczającą poza możliwości przetworzenia ich przez ludzki umysł. Niezbędne stają się technologie, które automatyzują procesy gromadzenia i analizowania danych oraz dostarczają narzędzi do podejmowania optymalnych decyzji logistycznych. Współczesne systemy informatyzacji obsługi zwrotów stają się coraz bardziej kompleksowe, integrując działania różnych sektorów w obrębie jednej firmy - a także jej partnerów biznesowych. Choć polscy przedsiębiorcy wciąż niechętnie decydują się na kosztowne wdrożenia nowoczesnych technologii, zachodnie standardy zaczynają wymuszać zmiany w kierunku informatycznych modernizacji obsługi zwrotów i reklamacji. Inwestycje te zresztą okazują się szybko zwracać.(abstrakt oryginalny)

11

Ochrona konsumenta w świetle ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym

61%

Magoń K.

Europa Regionum

|

2016

|

29

185-195

Celem niniejszego opracowania jest przeprowadzenie analizy prawnej ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym z punktu widzenia efektywności ochrony konsumenta. W pierwszej części autor bada zakres przedmiotowy i podmiotowy ochrony konsumenta w ujęciu porównawczym, zestawiając regulacje ustawy o Rzeczniku Finansowym z poprzednimi aktami normatywnymi regulującymi przedmiotowe kwestie, wprowadzonymi do porządku prawnego na podstawie uchwał KNF. Następnie autor przedstawia główne założenia normatywne oraz poddaje ocenie konkretne regulacje ustawy o Rzeczniku Finansowym. W szczególności autor bada zakres kompetencji Rzecznika Finansowego w stosunku do poprzednio istniejącego Rzecznika Ubezpieczonych, poddaje analizie "pozasądowe postępowanie w sprawie rozwiązania sporu" przed Rzecznikiem Finansowym oraz przedstawia cechy postępowania tzw. reklamacyjnego prowadzonego przez podmioty rynku finansowego.(abstrakt oryginalny)

12

Zmiana kontekstu interpretacyjnego dotyczącego reklamacji w marketingu relacyjnym

61%

Gusowski M.

Materiały Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu. Katedra Usług

|

2008

|

nr 1 Podstawy strategii projakościowej w usługach medycznych. Teoria i studia przypadków

78-79

13

Zarządzanie konfliktem w relacji z klientami firm ubezpieczeniowych w kontekście koncepcji postrzeganej sprawiedliwości

61%

Berger M., Mitręga M.

Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania

|

2015

|

nr 39 T.2 Zarządzanie

261-272

Koncepcja postrzeganej sprawiedliwości jest często wykorzystywana do wyjaśniania zarządzania konfliktem w relacjach między firmą usługową a konsumentem, jednak nie była ona raczej testowana w bardziej skoncentrowanych sektorach usługowych i w rzeczywistości gospodarczej europejskich krajów postkomunistycznych. Niniejszy artykuł stara się wypełnić tę lukę poprzez przeprowadzenie badania sprawdzającego, na ile postrzegana sprawiedliwość ma charakter wielowymiarowy z perspektywy klientów firm ubezpieczeniowych w Polsce. Wyniki badania opartego na próbie 454 klientów zostały zinterpretowane w odniesieniu do wcześniejszych własnych badań jakościowych oraz innych prac dotyczących tej problematyki. (abstrakt oryginalny)

14

Gwarancja producencka (komercyjna)

61%

Zymonik K.

Problemy Jakości

|

2008

|

nr 2

30-34

W niniejszym artykule przedstawiono pojęcie oraz podstawę prawną gwarancji komercyjnej. Zaprezentowano elementy składowe gwarancji producenckiej. Opisano proces reklamacji towaru na podstawie gwarancji. Porównano reklamację z tytułu gwarancji z reklamacją konsumencką.

15

Reakcje klientów na wykorzystanie chatbotów opartych na sztucznej inteligencji w obsłudze reklamacji

61%

Zacna K.

Marketing i Rynek

|

2025

|

nr 9

34-44

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji (SI) są coraz częściej wykorzystywane przez przedsiębiorstwa. Jedną z możliwości wykorzystania tego narzędzia jest proces zgłaszania i obsługi reklamacji. Aby implementacja chatbotów SI do procesów obsługi reklamacji zakończyła się sukcesem, niezbędne jest poznanie opinii klientów na temat tego rozwiązania. Artykuł zmierza do ustalenia, czy i jak różnią się reakcje i odczucia klientów w zależności od wykorzystania w procesie obsługi reklamacji chatbota SI vs chatbota obsługiwanego przez człowieka. Jako metodę badania przyjęto eksperyment internetowy w schemacie międzygrupowym. Ustalono, że rodzaj interakcji w procesie składania reklamacji nie różnicuje reakcji klientów oraz poziomu zaspokojenia ich potrzeb reklamacyjnych. Jednak to, czy osoba miała kontakt z chatbotem SI, czy z człowiekiem, istotnie wpływa na długość interakcji oraz odczuwaną satysfakcję z obsługi. Interakcje z chatbotem SI są znacznie krótsze i łączą się z niższą satysfakcją z obsługi. (abstrakt oryginalny)

16

Skuteczne i efektywne zarządzanie reklamacjami na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa

61%

Olszewska B., Szewczyk P.

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

|

2012

|

z. 63a

276-289

Kreowanie i rozwój współczesnych przedsiębiorstw uzależnione są od umiejętności poznania potrzeb ich klientów, a nawet ich wyprzedzania. Jednym ze sposobów pozwalającym na spełnienie wymagań oraz wzrost satysfakcji klientów - jest właściwe zarządzanie reklamacjami. W artykule opisano procedurę postępowania z reklamacjami w przedsiębiorstwie produkcyjnym. Podano wytyczne dotyczące projektowania i wdrożenia skutecznego i efektywnego procesu postępowania z reklamacjami. Przedstawiono przykłady analizy procesu, stosując odpowiednie narzędzia jakościowe. Traktowanie reklamacji jako "prezentu", może być kluczem do osiągnięcia przez przedsiębiorstwo znaczącej pozycji na rynku.(abstrakt oryginalny)

17

Reklamacja narzędziem porozumienia oraz kształtowania świadomości projakościowej

61%

Walczak D. M.

Poradnik Handlowca

|

2002

|

nr 3

88-90

Omówiono przebieg składania reklamacji konsumenckiej. Wskazano zasadnicze przyczyny występowania reklamacji. Podkreślono, że skuteczne reklamacje przyczyniają się do ochrony interesów ekonomicznych konsumentów oraz sprzedawców.

18

Obsługa reklamacji

61%

Szczepańska K.

Problemy Jakości

|

2007

|

nr 11

32-36

W artykule omówiono umocowania prawne zagadnień związanych z reklamacją. Przedstawiono marketingowe ujęcie reklamacji oraz proces obsługi reklamacji. Opisano również projekt obsługi reklamacji.

19

Wiedza i opinie o procesach reklamacji produktów wadliwych w kontekście badań gospodarstw domowych

61%

Wardzała-Kordyś J.

Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

|

2011

|

nr 236 Badania marketingowe - metody, nowe podejścia i konteksty badawcze

280-289

Analiza przedstawiona zostanie na podstawie wyników wywiadów zogniskowanych przeprowadzonych w dużych polskich miastach (Wrocławiu, Poznaniu, Szczecinie, Białymstoku i Warszawie). Jednym z celów badania było określenie sposobów radzenia sobie członków gospodarstwa domowego z produktami wadliwymi. W tekście wyodrębniono strategie postępowania z wadliwymi produktami oraz dwa etapy procesu reklamacji: poszukiwanie informacji oraz poszukiwanie pomocy instytucjonalnej. Interesujące jest, że osoby biorące udział w fokusach wykazywały się większą wiedzą na temat sposobów reklamowania produktów wadliwych, niż to wynikało z wcześniej wykonanych przez ten sam zespół badaczy analiz ilościowych. Badani wykazali się sporą umiejętnością w poszukiwaniu potrzebnych informacji prawnych, a nawet w trakcie badania tłumaczyli sobie nawzajem, jakie są ich prawa. (abstrakt oryginalny)

20

Identyfikacja przyczyn reklamacji w powszechnych usługach pocztowych

61%

Nonas B., Staniewska E.

Systemy Logistyczne Wojsk

|

2016

|

z. 45

136-144

Usługi pocztowe stanowią ważny element funkcjonowania każdego podmiotu gospodarczego. W pracy przeprowadzono analizę rynku usług pocztowych, a w szczególności skoncentrowano się na realizacji usług powszechnych w celu wskazania najczęstszych przyczyn reklamacji. (abstrakt oryginalny)