Jakość obsługi jako kryterium segmentacji klientów banku

• Autorzy: Mirosława Kaczmarek
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Kluczowa rola czynnika ludzkiego została dostrzeżona w licznych klasyfikacjach kryteriów oceny jakości usług. Przedstawiono czynniki jakości obsługi bankowej oraz metodykę segmentacji na podstawie oceny jakości obsługi. Załączono przykład segmentacji przeprowadzonej na podstawie danych pochodzących z monitoringu rynku usług finansowych prowadzonego w 2003 r.

Słowa kluczowe

PL

Bankowość detaliczna; Segmentacja klientów; Obsługa klienta; Usługi bankowe; Jakość usług

EN

Retail banking; Customer segmentation; Customer service; Banking services; Quality of services

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 2
• Strony: 32--35

Twórcy

autor

Mirosława Kaczmarek

Bibliografia

• K. Lisiecka, Kreowanie jakości. Uwarunkowania-strategie-techniki, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Katowice 2002, s. 253-260.
• K. Rogoziński, Nowy marketing usług. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000, s. 113-126.
• M. Pluta-Olearnik, Marketing usług, PWE, Warszawa 1994, s. 55-56.
• Z. Krasiński, M. Spychała, Działania banków w zakresie poprawy poziomu jakości usług, W: Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, red. J. Garczarczyk, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2000, s. 355-356.
• K. Opolski, Zarządzanie przez jakość - szansa czy konieczność sektora bankowego, Wyższa Szkoła Bankowości, Finansów i Zarządzania, Zeszyty Finansowe, nr 8, Warszawa 1998, s. 30.
• J. Garczarczyk (red.), Jakość usług bankowych i ubezpieczeniowych. Diagnoza, determinanty, segmentacja, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2000, s. 82.
• J. Kowal, Metody statystyczne w badaniach sondażowych rynku, PWN, Warszawa 1998, s. 124-130.
• H. E Litz, Multivariate statistische Methoden und ihre Anwendung in der Wirtschafts- und Sozialwissenschaften, R. Oldenbourg Verlag, Munchen-Wien 2000, s. 415.