Klient specjalnych relacji

• Autorzy: Joanna Dziadkowiec , Paweł Dziadkowiec
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Autorzy piszą, że przy rosnącej konkurencji koszty pozyskania klientów na rynku B2B stają się coraz wyższe, natomiast rozwój technologii związanych z zarządzaniem bazami danych powoduje redukcję kosztów utrzymania klienta. Jedną z najbardziej popularnych koncepcji ukierunkowanych na wykorzystanie informacji o kliencie w celu wykreowania ściślejszych związków jest CRM (Customer Relationship Management). W szerokim rozumieniu CRM jest traktowany jako koncepcja zarządzaniu, polegająca na ukierunkowaniu wszystkich zasobów firmy na budowanie trwałych i ścisłych związków z klientami, w których szczególną uwagę zwraca się na ciągłą identyfikację ich potrzeb i oczekiwań. Podstawowym zadaniem systemu CRM jest identyfikacja klientów, ich seg-mentacja oraz określenie, którzy są dla firmy kluczowi, a następnie rozwijanie relacji z nimi. Aby zarządzanie relacjami z klientami przebiegało prawidłowo i było skutecznie, konieczne jest dokładne zaplanowanie tego procesu.

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Komunikowanie w biznesie; Strategia komunikowania; Segmentacja klientów; Zarządzanie informacją

EN

Customer Relationship Management (CRM); Business communication; Communication strategy; Customer segmentation; Information management

• Czasopismo: Marketing w Praktyce
• Rocznik: 2007
• Numer: nr 4
• Strony: 15--18

Twórcy

autor

Joanna Dziadkowiec

autor

Paweł Dziadkowiec

Bibliografia

• Burnett K.: Relacje z kluczowymi klientami. Analiza i zarządzanie, oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.
• Brown S.A.: Strategiczne podejście do klientów, PWE, Warszawa 2003.
• Cheverton R: Zarządzanie kluczowymi klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.
• Dziadkowiec J., Dziadkowiec P.: Kształtowanie relacji z klientami - czynności w procesach CRM w: Sposoby osiągania doskonałości organizacji w warunkach zmienności otoczenia - wyzwania teorii i praktyki, pod red. E. Skrzypek, UMCS, Lublin 2006.
• Storbacka K., Lehtinen J.R.: Sztuka budowania trwałych związków z klientami. Customer Relationship Management, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.
• Urbaniak M.: Budowanie relacji z klientami przez przedsiębiorstwa posiadające certyfikat systemu zarządzania: w: Klient w organizacji zarządzanej przez jakość, pod red. T. Sikory, AE Kraków, Kraków 2006.