Zastosowanie metody mystery shopping w bankowości detalicznej

• Autorzy: Maciej Meder
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Rosnąca konkurencja wymaga od instytucji finansowych prac nad doskonaleniem jakości i wypracowaniem wysokich standardów obsługi klienta. Kluczową rolę w tym zakresie odgrywają badania marketingowe, które pozwalają na poznanie oczekiwań klientów oraz weryfikację jakości dostarczanych usług. Wśród wielu dostępnych metod coraz częściej stosuje się ukryty pomiar jakości usług, zwany "mystery shopping". W Stanach Zjednoczonych ten typ badania stosowany jest w instytucjach finansowych od początku lat 70., a szersze zastosowanie oraz regularne programy badań zainicjowano w połowie lat 80. W Polsce tego typu usługi oferowane są obecnie przez wiele instytutów badawczych i krajowe instytucje finansowe coraz częściej z nich korzystają. Celem artykułu jest zaprezentowanie zastosowania metody "mystery shopping" w bankowości detalicznej. Po uprzednim omówieniu podstawowych metod badania jakości, przedstawiona zostanie szczegółowa charakterystyka badania "mystery shopping". Artykuł zamyka przykład zastosowania omawianej metody do analizy jakości doradztwa na polskim rynku bankowym. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

PL

Bankowość detaliczna; Mystery Shopping; Jakość usług; Usługi bankowe; Doradztwo finansowe

EN

Retail banking; Mystery Shopping; Quality of services; Banking services; Financial consulting

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 5
• Strony: 14--20

Twórcy

autor

Maciej Meder

Bibliografia

• L.L. Berry, A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research, "Journal of Marketing" 1985, No. 4.
• K.G. Dorman, Results Can Shape Your Future, "Bank Marketing" 1994, No. 8
• A. Finn, U. Kayande, Unmasking a Phantom: A Psychometric Assessment of Mystery Shopping, "Journal of Retailing" 1999, No. 2.
• K. Holliday, Mystery Shopping Can Illuminate Problems, Opportunities in Investment Sales, "Community Banker" 2003, No. 1.
• B. Leeds, Mystery Shopping: From Novelty to Necessity, "Bank Marketing" 1995, No. 6.
• K. Matzler, C. Kittinger-Rosanelli, Mystery Shopping als Instrument żur Messung der wahrgenotnmenen Dienstleistungsąualitat von Banken, "Jahrbuch der Absatz- und Yerbrauchsforschung" 2000, nr 3.
• P. Mocny, M. Meder, Brak im tupetu, "Gazeta Bankowa" 2004, nr 17.
• K. Opolski (red.). Monitorowanie jakości w banku, CeDeWu, Warszawa 2004, s. 110-130.
• Thorwarth, The Imponance of a Pretest in Mystery Shopping, "Quirk's Marketing Research Review" 2002, No. 1.
• A.M. Wilson, The Use of Mystery Shopping in the Measurement of Service Delivery, "The Service Industries Journal" 1998, No. 3.