Warianty tytułu
Języki publikacji
Abstrakty
Potrzeba uświadomionej jakości stanowi ideę trzeciego milenium. Obejmuje ona jakość w wielu różnych aspektach funkcjonowania człowieka, zarówno jakość moralnego, godnego życia, etycznego biznesu, jak i jakość produktów i racjonalnie uzasadnionych działań. W celu zapewnienia jakości usługom oferowanym klientom, banki podejmują realizację programów opartych na TQM czy Six Sigma, lub też wdrażają normy zgodne ze standardami ISO. Do najbardziej znanych i najczęściej wykorzystywanych metod w badaniu jakości usług należy metoda Servqual, umożliwiająca zbudowanie modelu jakości usług (modelu luk), który opiera swoje teoretyczne założenia na wielowymiarowym aspekcie usługi postrzeganej przez klienta. W modelu jakości usług wyróżniono pięć luk (rozbieżności), które powstają w procesie kształtowania jakości usługi, przy czym luka ostatnia (piąta) jest konsekwencją wcześniejszych i jest faktycznym wyznacznikiem rozbieżności między jakością postrzeganą a oczekiwaną przez klienta. W artykule przedstawiono model zmodyfikowany z wprowadzonymi dwoma wariantami luki piątej: wariantem 5A, będącym oceną jakości uzyskiwanych usług przez klientów, oraz wariantem 5B, będącym samooceną jakości usług przez usługodawców. (abstrakt oryginalny)
Twórcy
autor
autor
Bibliografia
- Doskonalenie jakości w bankach, K. Opolski (red.), CeDeWu, Warszawa 2002, s. 14-15.
- K. Lisiecka, Kreowanie jakości, AE, Katowice 2002, s. 14.
- J. Mazur, Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2002, s. 81-99.
- Model jakości usług finansowych w Polsce, J. Garczarczyk (red.), AE, Poznań 2004, s. 22-23.
- A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry, A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, „Journal of Marketing" 1985, No. 4
- U. Yavas, Z. Bilgin, D.J. Shemwell, Service Quality in the Banking Sector in an Emerging Economy: A Consumer Survey, „International Journal of Bank Marketing" 1997, No. 6.
- Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, J. Garczarczyk (red.), AE, Poznań 2000; Zarządzanie jakością usług w instytucjach finansowych, J. Garczarczyk (red.), AE, Poznań 2003.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000150388843