Podejście procesowe a perspektywa klienta

• Autorzy: Grażyna Broniewska

Warianty tytułu

The Process Approach and the Customer Perspective

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule opisano jak wielkość przedsiębiorstwa wpływa na powiązanie z klientem – w małych firmach klient nie jest anonimowy, a pracownicy mają z nim osobisty kontakt, natomiast w dużych i średnich organizacjach niezdolność do indywidualizacji procesów próbuje się rozwiązać poprzez podejście procesowe do wszelkiej działalności. Omówiono również dynamiczne podejście do zarządzania procesami biznesowymi oraz przedstawiono założenia koncentracji na organizacji oraz koncentracji na procesie.

EN

The use in large business organisations of classical organisational solutions that involve a high degree of specialisation and a hierarchical structure does not nowadays bring satisfactory results. Furthermore, such a state of affairs in the turbulent global environment leads to the emergence of barriers that reduce the ability of organisations to react to change. This situation creates the need to look at management methods and principles that assume a greater flexibility for large organisations to react to the changes occurring in a variable and often unpredictable environment. Such methods are being implemented mainly thanks to the use and development of knowledge within enterprises. One concept based on such principles is the process approach, understood dynamically not statically. Thanks to the rapid transfer of Information made possible by IT systems, tools such as Business Process Management and Business Process Improvement have been created to allow contractors to shape their work and rapidly respond to individual customer needs. Therefore, in this article, the author attempts to show that a focus on dynamically understood processes gives large organisations (taking advantage of economies of scale) the possibility to meet individual customer needs, as was previously possible within small family firms. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Małe i średnie przedsiębiorstwa; Zarządzanie procesowe; Procesowe podejście do zarządzania; Klient; Relacje z klientami

EN

Small business; Processing management; Process-oriented approach; Customer; Relationships with customers

• Czasopismo: Studia i Prace Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 5
• Strony: 39--47

Twórcy

autor

Grażyna Broniewska

• Uniwersytet Łódzki

Bibliografia

• Champy J.A., X-engineering przedsiębiorstwa. Przemyśl swój biznes w erze cyfrowej, Placet, Warszawa 2003.
• Deming W.E., Out of the Crisis, MIT Press, Cambridge 1986.
• Drucker P., Zarządzanie w XXI wieku, Muza SA, Warszawa 2000.
• Hammer M., Reinżynieria i jej następstwa -jak organizacje skoncentrowane na procesach zmieniają naszą pracę i nasze życie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1999.
• Harrington H.J., Business Process Improvement. The Break throught Strategy for Total Quality, Productivity and Competitiveness, McGraw and Hills Education, Europe 2008.
• Harrington H.J., Process Management Excellence: the Art of Excelling in Process Management, Paton Press, Chico 2006.
• Haus B., Procesowe zarządzanie produkcja i pracą [w:] Podejście procesowe w zarządzaniu, red. M. Romanowska, M. Trocki, SGH, Warszawa 2004.
• Lichtarski J., O relacji między podejściem funkcjonalnym a procesowym w zarządzaniu [w:] Podejście procesowe w zarządzaniu, red. M. Romanowska, M. Trocki, SGH, Warszawa 2004.
• Mikuła B., W kierunku organizacji inteligentnych, Antykwa, Kraków-KIuczbork 2001.
• Szelągowski M., Dynamiczne zarządzanie procesami biznesowymi -przesłanki i koncepcje, Portal "Dyrekcja.pl", www.dyrekcja.pl/articles/mgt/dynamiczne1 oraz www.dyrekcja.pl/articles/mgt/dynamiczne2, dostęp: 15.12.2008.
• Wprowadzenie do Business Process Improvement, Portal "Dyrekcja.pl" www.dyrekcja.pl/ techniki/bpi/bpiwprowadzenie/view, dostęp: 15.12.2008.