Zarządzanie jakością usług w instytucjach publicznych

• Autorzy: Józef (red.) Frąś

Warianty tytułu

Service Quality Management at Public Institutions

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem publikacji jest kompleksowe przedstawienie z punktu widzenia zarówno teorii, jak i praktyki najnowszych zagadnień z zakresu zarządzania jakością w instytucjach publicznych, a mianowicie: - wymagań jakościowych w instytucjach publicznych państw-członków Unii Europejskiej, - wdrożenia standardów zarządzania zgodnych z rodziną norm ISO 9001 w instytucjach publicznych, - audytowania systemów zarządzania jakością w instytucjach publicznych, - nowoczesnych koncepcji zarządzania w usługach publicznych, - jakość usług publicznych w wybranych krajach Unii Europejskiej, - jakość usług publicznych w Polsce, - wprowadzenie koncepcji kompleksowego zarządzania jakością TQM. Wszystkie zagadnienia zostały zilustrowane przykładami zarówno w polskich instytucjach publicznych, jak i zagranicznych. (fragment tekstu)

EN

One of the fundamental rules of achieving a high level of civilizational development by countries and societies in the 21st century to provide public services of the highest quality. The times when the client meant little and was treated in a bureaucratic way have passed away. The 21st century is the century of quality, a century, in which the client (citizen) is placed in the centre of interest of a well working public institution. In the monograph, authors describe the essence and the meaning of the quality of public services worldwide and present numerous examples and effects of high quality services, encouraging to make changes in the quality of services provided by public institutions in Poland. The monograph constitutes the authors' significant contribution to the development of services and their quality within the market economy. It presents the essence of public service quality management systems in a public institutions, the basic instruments of quality management and the chosen tools used in the process of refining the quality of services in a public sector. It also presents the quality management system for services provided by public institutions, process of their certification and the effects of implementation of quality management systems. The final chapters of the work express the modem concepts of public institution management, such as NMP and NPA, presenting the concepts of public institution management in public institutions in Poland and the evaluation of their quality. The conclusion of the work presents the essence of cost quality management as an alternative - in relation to quality management system - way to refine the quality of public services in Poland by implementing the TQM system. The conclusions are presented graphically and descriptively. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi; Jakość usług; Zarządzanie jakością; Instytucje publiczne; Usługi publiczne; Zarządzanie przez jakość

EN

Services; Quality of services; Quality management; Public institutions; Public services; Total Quality Management (TQM)

• Czasopismo: Rozprawy i Studia / Uniwersytet Szczeciński
• Rocznik: 2008
• Numer: nr 717
• Strony: 205

Twórcy

autor

Józef (red.) Frąś

Bibliografia

• Ansell T.: Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych. Związek Banków Polskich, Warszawa 1997.
• Bank J.: Zarządzanie przez jakość. Gebethner i Spółka, Warszawa 1996.
• Błaś A., Boć J., Jeżewski J.: Administracja publiczna. Schmitt Verlag, Kolonia 2004.
• Borowiecka O.: Wpływ środowiska pracy na jakość świadczonych usług. W: Problemy współczesnej praktyki zarządzania. Red. S. Lachiewicz, M. Matejuk. Wydawnictwo Politechniki Łódzkiej, Łódź 2007.
• Bugdol M.: Zarządzanie jakością w administracji samorządowej. Uniwersytet Opolski, Opole 2001.
• Chabiera J., Doroszewicz S., Zbierzchowska A.: Zarządzanie jakością. CIM, Warszawa 2000.
• Chapman D., Cowbell T.: New Public Sector Marketing. Prentice Hall, Great Britain 1998.
• Daszkowska M.: Usługi. Produkcja, rynek, marketing. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998.
• Dębicki M.: Służby publiczne w świecie korporacji. Ograniczenia i niebezpieczeństwa menedżeryzmu jako narzędzia administracji publicznej. "Służba Cywilna", jesień-zima 2002-2003, nr 5.
• Dunsire A.: Administrative Theory in the 1980s: A Viewpoint. "Public Administration" 1995.
• Duraj J.: Podstawy ekonomiki przedsiębiorstwa: PWE, Warszawa 2004.
• DzU 1998, nr 137.
• DzU 2003, nr 170.
• DzU 2007, nr61,poz. 415.
• Eversheim W.: Qualitätsmanagement für Dienstleiter. Grundlagen, Selbstanalyse, Umsetzungshilfen. Springer-Verlag, Berlin-Heidelberg-New York 2000.
• Frąś J.: Anwendung von Managementssystemen in Dienstleistungsunternehmen. Universitätsverlag, Rostock 2004.
• Frąś F.: Zarządzanie jakością w usługach publicznych. "Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego" nr 446. Szczecin 2007.
• Frąś J.: Zarządzanie jakością w instytucjach gospodarczych. Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2000.
• Frąś J., Gołębiowski M., Bielawa A.: Podstawy zarządzania jakością w przedsiębiorstwie. Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2006.
• Gaster L.: Quality In Public Services. Managers' Choices. Open University Press, United Kingdom 1995.
• Gaster L., Squires A.: Providing in the Public Sector. A Practical Approach to Improving Public Services. Open University Press, United Kingdom 2003.
• Gay Ch., Essinger J.: Outsourcing strategiczny - koncepcja, modele, wdrożenia. Wyd. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.
• Gradowski P: System zarządzania jakością wg normy ISO 9001 w malej firmie. Dokumentacja. Wdrażanie. Audyt. Wydawnictwo AJG, Bydgoszcz 2004.
• Gradowski R, Kolman R., Meller A., Preihs J.: Zarządzanie jakością. Wydawnictwo Naukowe Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 1996.
• Grodzka D.: Zagadnienia społeczno-gospodarcze. Wydawnictwo Sejmowe dla Biura Analiz Sejmowych Infos, Warszawa 2007.
• Grönroos Ch.H.: Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors 1982.
• Guy P.: The Future of Governing. Four Emerging Models. University Press of Kansas, Lawrence 1996.
• Hammer M.: Reinżynieria i jej następstwa. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1999.
• Hamrol A., Mantura W.: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Poznań 1998.
• Hamrol A., Mantura W.: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Poznań 1999.
• Hamrol A., Mantura W.: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Poznań 2002.
• Handy Ch.: The Gods of Management. The Changing World of Organizations. Oxford University Press, New York 1996.
• Jazdon A.: Doskonalenie zarządzania jakością. Wydawnictwo OPO, Bydgoszcz 2001.
• Kamińska A.: Bushido, giri, ko - dziś. Wpływ tradycji na osobowość współczesnego Japończyka, www.racjonalista.pl.
• Kaplan R.S., Horton D.R: Strategiczna karta wyników. Praktyka. CIM, Warszawa 2001.
• Karaszewski R.: Zarządzanie jakością, koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu. Dom Organizatora, Toruń 2005.
• Kickert W.I.M.: Managing Complex Societies. Strategies for the public sector. Mc GrawHill Book Company, London 1997.
• Kisielnicki J.: Zarządzanie organizacją. Wyższa Szkoła Handlu i Prawa, Warszawa 2005.
• Kister A.: Zarządzanie kosztami jakości. OE, Kraków 2005.
• Kleer J.: Sektor publiczny w Polsce i na świecie. Wydawnictwo CeDeWu Sp. z o.o., Warszawa 2005.
• Konarzewska-Gubała E.: Zarządzanie przez jakość. AE, Wrocław 2003.
• Lange O.: Ekonomia polityczna. PWN, Warszawa 1967,t.1.
• Lipiński F. : Wstęp do rozważań nad problematyką usług w ekonomii socjalizmu. W: Usługi i ich rola społeczno-ekonomiczna. PWE, Warszawa 1965.
• Lovelock Ch.H.: Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights. Classifying Services to Gain strategic Marketing Insights. "Journal of Marketing" 1983, vol. 47.
• Łuczak J.: I maluch, i mercedes. "Businessman" 1996, nr 8.
• Martyniak Z.: Nowe metody organizacji i zarządzania. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej, Kraków 2005.
• Mazur J.: Zarządzanie marketingiem usług. Difin, Warszawa 2001.
• Mente De B.L.: Samuraje a współczesny biznes. Bellona, Warszawa 2006.
• Myszewski J.M.: Po prostu jakość. WSPiZ, Warszawa 2005.
• Niven RR.: Balanced Scorecard Step-by-Step. Maximizing Performance and Maintaining Results. John Wiley&Sons, Inc. USA 2002.
• Norma PN-EN ISO 9000:2000 Systemy zarządzania jakością - wymagania.
• Nowa encyklopedia powszechna PWN. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2004, t. 2.
• Nowakowski T.: Ocena postępów Polski w zakresie spójności z Unią Europejską. Materiały z konferencji. Warszawa 2007.
• Opolski K., Modzelewski P.: Zarządzanie jakością w usługach publicznych. Wydawnictwo CeDeWu Sp. z o.o., Warszawa 2004.
• Peters Guy B.: The Future of Governing. Four Emerging Models. University Press of Kansas, Lawrence 1996.
• Pfeufer H.I., Schreiber F., Rau W.: Das integrierte Managementsystem. Carl Hanser Verlag, München 2001.
• Roberts N.C.: Organizational Configurations: Four Approaches to Public Sector Management. W: J.L. Brudney, L. O'Toole Jr., H.G. Rainey: Advancing Public Management: New Developments in Theory, Methods and Practice. Georgetown University Press, USA 2000.
• Rogala P: Zastosowanie benchmarkingu w administracji publicznej. "Problemy Jakości" 2005, nr 7.
• Rogoziński K.: Usługi rynkowe. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
• Saner R.: Quality Assurance for Public Administration: A Consensus Building Vehicle. "Public Organization Review: A Global Journal" 2002, vol. 2.
• "Służba Cywilna", jesień-zima 2003, nr 5.
• Sokołowicz W., Srzednicki A.: ISO. System zarządzania jakością oraz inne systemy oparte na normach. Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2006.
• Sprawozdanie z działalności Zakładu Ubezpieczeń Społecznych za 2006 rok. Materiały wewnętrzne ZUS.
• Standardy usług publicznych. Red. B. Turowski, S. Wysocki. UNDP/Projekt Umbrela, Warszawa 2002.
• Steinbeck H.H.: TQM. Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1998.
• Szczepańska K.: Techniki menedżerskie w TQM. Wydawnictwo Normalizacyjne Alfa--Wero, Warszawa 1999.
• Tokarz A.: Ekonomika usług. Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2003.
• Trocki M.: Outsourcing. PWE, Warszawa 2001.
• Urbaniak M.: Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Difin, Warszawa 2004.
• Ustawa z 13 października 1998 r. o systemie ubezpieczeń społecznych. DzU nr 137, poz. 887 z późn. zm.
• Wasilewski L.: Podstawy zarządzania jakością. Wydawnictwo Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania im. Leona Koźmińskiego, Warszawa 1998.
• Waterman R.H.: Adhocracy. The Power to Change. W.W. Norton & Co., New York 1992.
• Watt R: Performance Assessment and Measurement. INLOGOV, Birmingham 2003.
• Węgrzyn A.: Benchmarking. Nowoczesna metoda doskonalenia przedsiębiorstwa. Wydawnictwo Antykwa, Kluczbork-Wrocław 2000.
• Wodecka-Hyjek A.: Outsourcing w aspekcie wykorzystania doskonalenia organizacji urzędów administracji samorządowej. W: Społeczne aspekty przeobrażeń organizacyjnych. Red. A. Potocki. Difin, Warszawa 2007.
• Wodniak R.: Modele ciągłego doskonalenia w sześć sigma. "Problemy Jakości" 2005, nr 5.
• Zalewski I.: Zarządzanie jakością w produkcji żywności. Wydawnictwo Naukowe Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2002.
• Zarys marketingu usług. Red. M. Daszkowska. Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 1993.
• Zarządzanie jakością. Wybrane zagadnienia. Red. W. Nierzwicki. ODDK, Gdańsk 1999. "Zarządzanie na Świecie" 1993, nr 11.
• Żukrowska K.: Integracja europejska. SGH, Warszawa 2006.
• http://ec.europa.eu.
• http://www.egov.pl - Forum Nowoczesnej Administracji Publicznej.
• www.bip.um.szczecin.pl/.
• www.cbos.pl/SPISKOM.POL/2007/.
• www.egovernment.spoleczenstwoinfonnacyjne.pl/.
• www.euroinfo.org.pl.
• www.exporter.pl/zarzadzanie.
• w w w.pca. gov.pl/gazetaprawna.php.
• www.pcbc.gov.pl/indexl.htm.
• www.poznan.gov.pl.
• www.szczecin.pl/umszczecinswiat/.