Komponenty poziomu jakości usług świadczonych przez administrację publiczną na przykładzie Urzędu Miejskiego w Sosnowcu

• Autorzy: Radosław Wolniak , Bożena Skotnicka-Zasadzień

Warianty tytułu

Components of the Level of Service Qualities Provided by the Civil Service on the Example of the Municipal Office in Sosnowiec

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono wyniki badań poziomu zadowolenia klienta na przykładzie Urzędu Miejskiego w Sosnowcu. Wyniki badań przeanalizowano przy wykorzystaniu analizy czynnikowej w celu wyznaczenia czynników ukrytych wpływających na poziom jakości usług. (abstrakt oryginalny)

EN

There is an analysis in the paper of customer's satisfaction research on example of Sosnowiec. The results was analyzed by factor analysis to determine hidden factors impacting on the level of services' quality. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Administracja publiczna; Urząd państwowy; Jakość usług; Analiza czynnikowa

EN

Public administration; Government offices; Quality of services; Factor analysis

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Akademii Podlaskiej. Administracja i Zarządzanie
• Rocznik: 2010
• Tom: 12
• Numer: nr 85
• Strony: 169--179

Twórcy

autor

Radosław Wolniak

• Politechnika Śląska

autor

Bożena Skotnicka-Zasadzień

• Politechnika Śląska

Bibliografia

• Aczel A., 2000: Statystyka w zarządzaniu. Pełny wykład, PWN.
• Bugdol M., 2008: Zarządzanie jakością w administracji publicznej, Difin.
• Flejterski S., Panasiuk A., Perenc J., Rosa G., 2008: Współczesna ekonomia usług, WN PWN.
• Gaster L., 2003: Squires, Providinig Quality in the Public Sector. A practical Approach to Improving Public Services, Open University Press.
• Speller S., Ghobadian A., 1993: Excellence in local government: change for the public sector, Managing Service Quality, September 29-34.
• Gantar E., Walesiak M., 2004: Metody statystycznej analizy wielowymiarowej w badaniach marketingowych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu.
• Kożuch B., Kożuch A., 2008: Istota usług publicznych, "Współczesne Zarządzanie",1.
• www.sosnowiec.pl