PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
2011 | nr 4 | 33--38
Tytuł artykułu

Empatia w budowaniu jakości usług w centrach kontaktu z klientem

Treść / Zawartość
Warianty tytułu
Empathy in Building Service Quality in Customer Contact Centers
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Istota usług powoduje trudności w ich powtarzalnym świadczeniu przy zapewnieniu wysokiej jakości. W artykule omówiono wyniki badań własnych autora, dotyczących oceny empatii w jakości usług świadczonych przez centra kontaktu z klientem. Empatia dotyczy emocjonalnego aspektu komunikacji z klientami, ich dbałego, troskliwego traktowania. (abstrakt oryginalny)
EN
The essence of services causes difficulties in their repeatable delivering with high quality assured. The article presents the results of author's own research on empathy assessment in the quality of services provided by customer contact centers. Empathy encompasses an emotional aspect of communication with customers, treating them with care and attention. (original abstract)
Rocznik
Numer
Strony
33--38
Opis fizyczny
Twórcy
  • Politechnika Radomska im. Kazimierza Pułaskiego
Bibliografia
  • E. Aronson, G. Wieczorkowska, Kontrola naszych myśli i uczuć, Santorski, Warszawa 2001.
  • M. Kostecki, Call centers i ich pracownicy, [w:] Call/contact center jako dobre narzędzie konkurowania i budowy relacji z Klientem. White Paper, Computerworld Custom Publishing/IDG Forum, czerwiec 2002.
  • R. Lifton, The Protean Self: Human Resilience in the Age of Fragmentation, Basic Books, New York 1993.
  • A. Lotko, Efektywne inwestowanie w centrum kontaktu z klientem, Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2005.
  • A. Lotko, Ocena jakości usług w centrach kontaktu z klientem, PWN, Warszawa 2009.
  • A. Parasuraman, L. Berry, V. Zeithaml, A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, "Journal of Retailing" nr 1, vol. 64, 1988.
  • J. Rifkin, Wiek dostępu, Wydawnictwo Dolnośląskie, Wrocław 2003.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000171212683

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.