Pomiar jakości procesu realizacji usługi bankowej

• Autorzy: Ewa Łosiewicz-Dniestrzańska

Warianty tytułu

Quality Measurement of the Banking Service Process

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem artykułu jest przedstawienie możliwości zastosowania metody monitoringu i narzędzia symulacji procesów do pomiaru poziomu jakości usługi bankowej. Problem pomiaru jakości jest przedstawiony na podstawie analizy sposobów realizacji reklamacji bankowych w Polsce. Przykład monitoringu procesu oraz symulacja procesu w zakresie czasów i kosztów są przeprowadzone na rzeczywistych danych udostępnionych przez jeden z banków w Polsce z wykorzystaniem systemu zarządzania procesami biznesowymi ADONIS. Zastosowane metody wykazały przydatność modelowania procesu realizacji reklamacji w celu polepszenia jakości usług bankowych, co potencjalnie zwiększa szansę przywrócenia zadowolenia klienta ze współpracy ze swoim bankiem i mimo wcześniej występujących problemów - zatrzymania klienta w placówce.(abstrakt oryginalny)

EN

The purpose of the paper is the possibility of applying the method of monitoring and process simulations in the measurement of the banking service quality level. The presentation of the problem of the quality measurement in banking is based on the way of customer complaints in banks in Poland. Simulation tool with some analysis in different ways can be used for clarifying the claims process. The data of the times and costs of the process come from one of the banks in Poland. Simulation and monitoring are carried out with the use of ADONIS - business process management system. Applying methods show usefulness of customer complaints process modeling for higher quality of banking services.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Banki; Zarządzanie jakością; Zarządzanie procesowe; Monitorowanie procesów; Symulacja

EN

Banks; Quality management; Processing management; Process monitoring; Simulation

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2012
• Numer: nr 265 Orientacja na wyniki we współczesnej gospodarce
• Strony: 260--270

Twórcy

autor

Ewa Łosiewicz-Dniestrzańska

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• Aghaie A., Popplewell K., Simulation for TQM - the unused tool?, \"The TQM Magazine\" 1997, vol. 9, no. 2.
• Aksu A., Re-engineering revisited: a simulation approach, \"Business Process Management Journal\" 2001, vol. 7, no. 2.
• A new era of customer expectation - Global Consumer Banking Survey, EYGM Limited 2011.
• Barlow J., Møller C., Reklamacja czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2001.
• Delgado C., Ferreira M., Branco M.C., Six Sigma in financial services organizations, \"Journal of Manufacturing Technology Management\" 2010, vol. 21, no. 4.
• Gardiner S., Mitra A., Quality control procedures to determine staff allocation in a bank, \"International Journal of Quality & Reliability Management\" 1994, vol. 11, no. 1.
• Gomez Gomez J., Martinez-Costa M., Martinez-Lorente A.L., A critical evaluation of the EFQM model, \"International Journal of Quality &Reliability Management\" 2011, vol. 28, no. 5.
• Kowalczyk K., Bankowe reklamacje, \"Bankier.pl\", 2.06.2009, http://www.bankier.pl/wiadomosc/Bankowe- reklamacje-1963143.html (czerwiec 2012).
• Łosiewicz E., Wieczorek P., Rola reklamacji w doskonaleniu procesu obsługi bankowych kart płatniczych, [w:] K. Znaniecka (red.), Finanse, bankowość i ubezpieczenia wobec wyzwań współczesności, t. 1, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej w Katowicach, Wydawnictwo AE, Katowice 2002.
• Łosiewicz-Dniestrzańska E., Znaczenie reklamacji w pomiarze jakości usług bankowych, [w:] P. Karpuś (red.), Annales UMCS, Sectio H Oeconomia, Wydawnictwo UMCS, Lublin 2011.
• Nakhai B., Neves J.S., The challenges of six sigma in improving service quality, \"International Journal of Quality & Reliability Management\" 2009, vol. 26, no. 7.
• Samcik M., 45 dni na reklamację, czyli ostrożność procesowa, która wkurza ludzi, http://samcik.blox. pl/2010/03/45-dni-na-reklamacje-czyli-ostroznosc-procesowa.html (czerwiec 2012).
• Uchwała nr 116/11 Komisji Nadzoru Finansowego z dnia 10 maja 2011 r. w sprawie wytycznych dotyczących \"Zasad rozpatrywania reklamacji przez instytucje finansowe\", Dziennik Urzędowy Komisji Nadzoru Finansowego 2011, nr 5, poz. 16.
• Uppal R.K., Customer complaints in banks: Nature, extent and strategies to mitigation, \"Journal of Economics and International Finance\" 2010, vol. 2(10).
• Verna R., Gibbs G., Gilgan R.J., Redesigning check-processing operations using animated computer simulation, \"Business Process Management Journal\" 2001, vol. 6, no. 1.
• Zymonik Z., Świderska A., Zarządzanie jakością w polskich bankach komercyjnych, \"Problemy Jakości\", marzec 2011.
• www.zbp.pl (maj 2012).