Narzędzia public relations wewnętrznych na przykładzie call center linii lotniczych

• Autorzy: Dorota Babś , Jacek Trębecki
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Opracowanie stanowi opis wewnętrznej aktywności komunikacyjnej prowadzonej w call center tanich linii lotniczych. Temat ten wydaje się ważny co najmniej z trzech powodów. Problemy komunikacji stają się coraz istotniejszym elementem szeroko pojętej ekonomii. Wśród 25 noblistów z tego zakresu aż 12 zostało przez szwedzkich jurorów docenionych za prace w mniejszym łub większym stopniu związane z problematyką komunikowania. Drugim powodem jest fakt, że przedmiotem badań jest przedsiębiorstwo, które szczyci się najbardziej zaawansowanymi technologiami obsługi klienta, adaptującymi na polski grunt strategie i taktyki wypracowywane przez dziesięciolecia działania na rynkach globalnych. Trzecim powodem jest fakt, że zaawansowane usługi outsourcingu wymagają specyficznego, niezwykle wyważonego podejścia. Specyfika pracy wymaga zatrudnienia niezwykle kompetentnego personelu łączącego w sobie wyrafinowane umiejętności językowe pozwalające nie tylko prowadzić swobodne rozmowy w wybranym języku na poziomie native, ale rozumieć wiele slangów dialektów i regionalizmów, z umiejętnością szybkiego uczenia się skomplikowanych nieraz procedur i szczegółów z zakresu np. prawa lotniczego i to wszystko połączone z umiejętnościami psychologicznymi zwiększającymi poziom empatii i jednocześnie asertywności. (fragment tekstu)

Słowa kluczowe

PL

Centrum obsługi telefonicznej; Tanie linie lotnicze; Relacje z klientami; Komunikowanie wewnętrzne; Pracownicy w organizacji; Badania ankietowe

EN

Call centers; Low-cost carrier; Relationships with customers; Internal communication; Employees in the organization; Questionnaire survey

• Czasopismo: Prace Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
• Rocznik: 2012
• Tom: Public relations. Doskonalenie procesu komunikowania
• Strony: 32--54

Twórcy

autor

Dorota Babś

• Firma "arvato"

autor

Jacek Trębecki

• Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu