Outsourcing Call Center w działalności przedsiębiorstwa

• Autorzy: Andrzej Małachowski , Jacek Małachowski

Warianty tytułu

Call Center Outsourcing in Activities of the Enterprise

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono zakres i formy outsourcingu call center oraz jego wpływ na skuteczność i efektywność funkcjonowania przedsiębiorstwa. Zaproponowano syntetyczne miary wydajności i skuteczności działania call center, które jednocześnie są wskaźnikami skuteczności i efektywności outsourcingu organizacyjnego, funkcjonalnego i technologicznego call center. W dalszej części artykułu ujęto podstawowe statystyki outsourcingu call/contact center. W ostatniej części zaprezentowano korzyści i niedostatki outsourcingu call/contact center i wskazano na podstawowe kierunki rozwoju call/contact center i ich outsourcingu.(abstrakt autora)

EN

The article presents the scope and form of call center outsourcing and its impact on the efficiency and effectiveness of the enterprise. Synthetic measures are proposed: the efficiency and effectiveness of the call center, which also are indicators of the effectiveness and efficiency of outsourcing call center: organizational, functional and technological. In the next part of the article included basic statistics for the outsourcing of call/contact center. The final section presents the benefits and shortcomings of outsourcing call/contact center and indicated the main directions of development of call/contact center and call center outsourcing. (author's abstract)

Słowa kluczowe

PL

Centrum obsługi telefonicznej; Outsourcing; Nowe technologie

EN

Call centers; Outsourcing; High-tech

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług
• Rocznik: 2015
• Numer: nr 117 Wirtualizacja gospodarki - spojrzenie interdyscyplinarne
• Strony: 241--255

Twórcy

autor

Andrzej Małachowski

• Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu

autor

Jacek Małachowski

• Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu

Bibliografia

• Badanie "Systemy Call Center w polskich firmach", www.call center-news.pl/2014/10/13/badanie-runku-centra-obsługi-klienta-beda-dzialac-mobilne, [dostęp 14.10.2014].
• Grygielski M. (2014), Jak zmierzyć satysfakcję klienta?, http://forum callcen-ter.pl/strategia-i-zarz%C4%85dzanie/jak-zmierzyc-satysfakcje-klienta.html, [do-stęp 18.11.2014].
• Jekimow J. (2014), KPI, czyli Kluczowe Wskaźniki Efektywności. Najczęściej używane KPI w call center, www.managercallcenter.pl/call-center/kpi-kluczowe-wskaźniki-efektywności/, [dostęp 17.11.2014].
• Kłos M. (2009), Outsourcing w polskich przedsiębiorstwach, CeDeWu.PL, Wyd. Fachowe, Warszawa.
• Kopczyński T. (2010), Outsourcing w zarządzaniu przedsiębiorstwami, PWE, Warszawa.
• Kosiński K. (2011), Call center dobrze widzą przyszłość, "Puls Biznesu", 14.02.
• Małachowski A. (2005), Środowisko wirtualnego klienta, AE Wrocław.
• Małachowski A., Wiśniewski P. (2011), Wybrane aspekty technologiczne modelu SaaS, [w:] C. Hales, B. Mikuła, Społeczeństwo informacyjne. Gospodarka, techno-lotechnologie, procesy, cz. II: Technologie informacyjno-komunikacyjne wspomagające funkcjonowanie przedsiębiorstw i rozwój regionalny, Wyd. Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków.
• Polska europejskim centrum?, http//natemat.pl [dostęp 17.10.2014].
• Polskie firmy chętnie łączą outsourcingowe call-center z własnym, http://www.oex.pl/23388,polskie-firmy-chetnie-lacza-outsourcingowe--call-center-z-wlasnym.html, [dostęp 21.11.2014].
• Radziewska A. (2014), Branża call center rośnie w siłę, http://veritahr.com/verita/rec/aktualnosci/item/554-bran%C5%BCa-call-center-ro%C5%9Bnie-w-si%C5%82%C4%99.html [dostęp 23.11.2014].
• Raport branży outsourcing call/contact center, Polskie Stowarzyszenie Marketin-gu SMB (2014), www.smb.pl/proxy.php?id=rap_badanie_cc, [dostęp 27.11.2014].
• Reh J. (2014), Call Center KPI (Key Performance Indicators), www.management.about.com/metrics/Call-Center-Kpi, [dostęp 3.11.2014].
• Sobińska M. (2010), Zarządzanie outsourcingiem informatycznym, wyd. 2, UE, Wrocław.
• Swatowska K. (2014a), Rynek usług outsourcingu obsługi klienta, http://forumcallcenter.pl/komentarze-ekspertow/rynek-uslug-outsourcingu-obslugi-klienta.html [dostęp 26.11.2014].
• Swatowska K. (2014b), Śmierć call center?, WWW.callcenternews.pl/2013/6/ [dostęp 17.11.2014].
• The essential Call Center KPI's (engels), www.redcarpets.nl/actuell/30-belangrijkste-call-center-kpis-engels [dostęp 20.11.2014].
• Virtual-call-center.pl, www.outsourcing.about.com/Call Center/Help Desk [dostęp 10.10.2014].
• Żółcińska W. (2011), Call center coraz częściej poza firmą, "Computerworld", 2.