Dwutorowy model kształtowania się zachowań lojalnościowych klientów

• Autorzy: Wiesław Urban , Dariusz Siemieniako

Warianty tytułu

The Two-Way Model of Consumers' Loyalty Behaviours

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule zaprezentowano model zachowań lojalnościowych klientów, wychodząc od analizy istniejących modeli lojalności klientów w literaturze marketingowej. Zwrócono uwagę na wpływ postawy klienta na zachowanie lojalnościowe, prezentując między innymi trójskładnikowy soczewkowy model wyznaczników i konsekwencji postaw. Istotnym elementem składowym artykułu jest również przedstawienie automatycznego i przemyślanego modelu zachowania człowieka, które to modelu stanowiły główny wyznacznik konstrukcji dwutorowego modelu zachowań lojlanościowych. Zachowania lojalnościowe klientów są poprzedzone mechanizmami wewnętrznymi. Kluczowymi mechanizmami rozpatrywanymi w niniejszym artykule są motywy i postawa lojalności klientów. Klient może przejawiać automatyczne oraz przemyślane zachowania lojalnościowe, które powstają w wyniku przebiegu mechanizmów wewnętrznych. W rezultacie można mówić o dwutorowym modelu zachowań lojalnościowych klientów. W przebiegu zachowań automatycznych kluczowym pojęciem jest aktywizacja postawy wobec obiektu lojalności, a w zachowaniach przemyślanych istotnym elementem jest intencja. (abstrakt oryginalny)

EN

The article presents a model of consumers' loyalty behaviours basing on the analysis of already existing models in marketing literature. By presenting a tri-component model of attitudes' indicators and consequences, attention is brought to the influence of consumer's attitude on loyalty behaviour. One of crucial elements of this article is also presenting an automatic and a premeditated model of human behaviour, which was the main determinant while constructing the two-way model of consumers' loyalty behaviours. Consumers' loyalty behaviours are preceded by intrinsic mechanisms. The key elements discussed in this article are motives and consumers' loyalty attitude. A consumer may show automatic or premeditated loyalty behaviours, which are results of intrinsic mechanisms. Hence, we can talk about a two-way model of consumers' loyalty behaviours. In automatic behaviours the key notion is attitude activation towards the loyalty object, whereas in premeditated ones, intention plays a vital role. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Zachowania konsumenta; Budowanie lojalności klienta

EN

Customer loyalty; Consumer behaviour; Cultivation customer loyalty

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2007
• Numer: nr 4
• Strony: 2--8

Twórcy

autor

Wiesław Urban

autor

Dariusz Siemieniako

Bibliografia

• J.F. Engel, R.D. Blackwell, P.W. Mir-niard, Consumer Behaviour, The Dryden Press, Prentice Hall, New York 1986, s. 258
• R.H. Fazio, Multiple Processes by which Attitudes Guide Behaviour: The MODE Model as an Integrative Framework, „Advances in Experimental Social Psychology" 1990, Vol. 23.
• R.H. Fazio, J. Chen, B.C. McDonel, S.J. Sherman, Atitude Accessibility, Attitude-Behaviour Consistency, and the Strength of the Object Evaluation Association, „Journal of Experimental Social Psychology" 1982, Vol. 18
• P. Huddleston, J. Whip-ple, A. Van Auken, Food Store Loyalty: Application of a Consumer Loyalty Framework, „Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing" 2004, Vol. 12.
• T. Mądrzycki, Psychologiczne prawidłowości kształtowania się postaw, WSiP, Warszawa 1977.
• R.L. Oliver, Whence Consumer Loyalty?, „Journal of Marketing" 1999, Special Issue.
• D. Siemieniako, W. Urban, Modele lojalności klientów — rola satysfakcji oraz kierunki badań, „Marketing i Rynek" 2006, nr 8.
• S. Smyczek, I. Sowa, Konsument na rynku. Zachowania, modele, aplikacje, Di-fin, Warszawa 2005, s. 83.
• W. Urban, D. Siemieniako, Motywy lojalności klientów, „Marketing i Rynek" 2005, nr 5.
• B. Wojciszke, Człowiek wśród ludzi. Zarys psychologii społecznej, Wyd. Naukowe Scholar, Warszawa 2002, s.180.
• B. Wojciszke, Postawy i ich zmiany. W: Psychologia. Podręcznik akademicki, J. Strelau (red.), t. 3, GWP, Gdańsk 2000, s. 203-205.